浅谈当前医院应对网络舆情的几点做法

【中图分类号】R197.2【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）12-0343-01

【摘要】：本文通过分析网络舆情较之传统舆情的特点，结合医院工作实际提出几点有效应对网络舆情的做法。

【关键词】：网络舆情有效应对做法

中国互联网络信息中心的数据显示，至2012年6月我国网民规模已达到5.38亿人，互联网普及率达到了39.90%。网络在医院里也成为继来信、来电、来访之后群众反映情况的比较快速便捷的新渠道。那么在当前网络日益发达、医患关系相对紧张的环境下，医院应如何正确认识和把握网络舆情，快速有效应对，及时消除网络舆情的负面影响，对医院管理有着十分重要的作用。

1网络舆情相对传统舆情的特点

1.1突发性。网络舆情不像传统舆情，反映人会将情况反映到医院，医院相关科室登记后进行调查处理，网络舆情发生时往往没有征兆，也不会特别告知被反映方，很可能因为一句话或一张照片，却在一定范围内迅速形成巨大的舆论力量，引发网络舆情危机。

1.2互动性。网民通过网络开放式的平台自由地对某一问题或事件进行评论、发表意见并相互探讨。这种互动性实时交流，使各种观点和意见被表达呈现出来，从而迅速推动网络事件白热化，给应对工作产生了巨大的冲击力。

1.3紧迫性。网络舆情较之传统舆情在时间上更为紧迫，在网络环境下，舆情的传播具有很强的时效性。网民可以在舆情发生的第一时间事件的动态和相关评论，几分钟内可以完成传统媒体在几小时、几天甚至更长时间才能完成的事情。〔1〕这就要求医院不能按常规调查方式几个工作日内后才回复，必须短时间内迅速做出应对，以免引发更大范围和规模的舆情危机。

2、医院应对网络舆情的做法

2.1构建舆情监督领导机制

医院将网络舆情监督纳入到日常工作中，成立廉情预警工作领导小组，由党委书记任组长，纪委书记具体负责，政工监察室、院办、医患办、医务、护理等负责人为组员，互相配合做好综合协调、舆情监察、调查处置和信息反馈等工作。

2.2建立快速有效的舆情研判应对机制

针对网络自由、迅捷、互动、影响大等特点，医院在上级主管部门的指导下，建立了网络舆情快速研判应对机制。落实专人负责日常网络舆情浏览和监测，涵盖重点新闻网站、论坛和微博平台等，及时捕捉涉及本单位带有苗头性、倾向性的舆情信息，并迅速反馈相关职能科室和分管领导。有重大网络舆情发生时，及时召集相关科室和人员进行集体研究和讨论，准确查找网络舆情信息产生的原因，认真核实网络舆情反映的问题，研究部署应对方案和处置措施。同时发挥网络舆情的监督功能，收集本行业各类舆情信息，主动开展自查自纠和警示教育，完善薄弱环节，落实各项措施，为更好地做出工作决策和服务群众提供了依据。对于网络舆情医疗事件，医院能组织人员在论坛上跟帖、发帖，正面引导网络舆论。

2.3畅通诉求渠道，多方面倾听群众呼声

医院在强化网络舆情应对的基础上，不断完善工作制度，畅通诉求渠道，倾听民众呼声。把医院门户网站作为网上宣传、咨询问答、投诉举报的交流平台，引导群众理性表达诉求，化解医患矛盾。每季度召开全院性医患恳谈会，直面患者需求，对患者提出的合理意见和建议进行整改和落实。每月召开行风专题会议，组织医患办、医务、护理、政工、门办、院办等相关科室，对投诉事件进行分析、研判和定性，查找存在的漏洞和薄弱环节，有针对性地建章立制，从源头上防范舆情信息升级为舆情危机。

2.4完善预警工作网络，将不良舆情杜绝在萌芽状态

不断完善舆情预警工作网络，设立各党支部、团委、工会、临床大科以及重点岗位为信息直报点，相关人员为舆情联络员，在日常工作中经常性、主动听取和搜集相关情况反映，实行每月预警信息零报告，出现重大紧急事件立即报告的制度。努力做到早发现、早提醒、早预防、早纠正，将舆情杜绝在萌芽状态。

今年上半年某论坛上曾出现一篇反映我院医生收受药物回扣的帖子，反映人还把所谓的药物回扣清单和医生姓名公布在网上，并称以后将每周公布一次。消息一出，网民们纷纷跟帖讨论，造成很大影响。医院发现该舆情后迅速启动应对机制，开展调查核实，查明该网民曾多次投诉我院医生收受药品回扣并要求医院停药，但又无法提供相关证据。当天下午医院以诚恳的态度向发帖网民和社会公众公布了调查情况，并贴出医院监察室的电话，表明了医院对医药回扣行为一查到底的态度。消息后该网络舆情的负面影响得到有效控制，维护了医院的形象。

参考文献

⑴作者不明.试论纪检监察机关如何积极应对网络舆情〔OL〕.http：//www.cqjgdj.省略/n52521c455.aspx，2010-09-13