医患关系管理促进医院流程再造

摘要：在新医改背景改革下，我国的医疗事业在市场环境中发生了较大变化，医疗服务也实现了多元化发展格局，医患关系管理发挥了较大的发展地位。医院在以患者为中心管理道路上，已经发展了现代的医患关系管理形式。本文根据对医患关系管理与医院流程再造相关概述进行了解，阐述医患关系管理促进医院流程的主要作用。

关键词：医患关系；管理；医院流程；再造

新医改政策的实施以及市场环境的变化给我国医院的医患关系管理带来新的发展，不仅增强了医院服务需求中的产品以及服务能力，还保证了服务主体的全方位变化，提升了医患关系的质与量发展。

1 医患关系管理的相关概述

1.1医患关系管理的定义 医患关系管理是在客户关系管理中发展而来的，作为一种管理现象，主要根据客户关系管理中的相关经验、服务理念，在医院中发展为以“患者为中心”的管理体系。在这种管理流程中，为建立医院的管理理念、业务流程以及服务营销战略实施重要性。

1.2医患关系管理的实质 医患关系管理实质主要体现在3方面，①医患关系管理是一种以客户为中心的现代化管理形式。对于医院来说，患者是主要客户，医院在发展中要以患者为中心来服务，并将患者的服务方式作为医院的一种文化以及一种管理形式。在这种理念创造下，不仅要认识到患者重要性，还要改善医患之间的关系，并扩大医院的医疗市场和社会影响[1]。②医患关系管理是以患者为中心的、新型的医院管理模式和运营模式。医院不仅要与患者进行交流、沟通，还要实施优质化的管理服务，利用信息共享以及科学化的管理流程进行改善。③医患关系管理是一种信息技术、软硬件系统组成的管理方法，因为患者的主要信息是在医院的服务环节发展而来的，要对患者信息进行收集、整理，就要利用信息技术实现规范性管理。以计算机技术、网络通讯技术以及数据库技术作为技术依托，制定医院实施的相关制度，从而加强医院的内外部联系，保证软硬件的有效应用。

2 医院流程再造的相关概述

2.1医院流程再造定义 医院流程主要为增强医院的市场竞争力，根据医院在发展中的组织运行、质量效益、成本开支以及医患关系问题进行分析，并针对业务流程再造、质量管理以及组织变革的相关理念实施成本的效益分析、相关的实证检验等方法。要对原有的流程进行科学分析、对诊断流程中存在的机构职能问题、资源配置问题、管理制度以及标准化建设找出具体实施的优化策略，从而实现流程中的价值理念，以实现较高的质量服务。医院流程再造的实施不仅增加了对患者的特殊照顾、降低医院的工作成本，还能增加对患者的服务质量和数量，并保证医院提高整体的工作效率。

2.2医院流程再造分类 医院是一个庞大的服务系统，不仅包括众多的临床室与辅助科室，还有更多的职能科室和后期科室等[2]。医院是一个系统性的流程集，从患者到进入医院，药品从购买到配置，管理从制定到实施、医疗从服务到监控等。医院的流程主要分为3部分：①为业务流程，主要包括临床科室、辅助科室在自身业务流程上产生的。②为服务流程，主要包括接触患者期间产生的各个流程。③为管理流程，主要对医院内部中的管理制度下产生的监控流程、绩效流程、物资采购流程以及价格等流程进行管理。

3 医患关系管理促进医院流程的作用

医院是以信息为单位，发展最密集的行业，特别是医患信息在医疗诊治以及管理期间存在的大量信息。医院在发展中，要以患者为服务中心，积极利用医院的专业技术与资源，并充分激发医疗工作者的积极性，从而保证实现高效率、低成本的医患关系管理模式。因此，根据医院各个部门对流程的变化和具体要求，以医患关系管理为前提，阐述医患关系管理在医院流程中的实施作用。

3.1对诊疗业务流程的影响 医院的诊疗业务流程主要为患者提供以核心价值为主流的发展过程，也是发展医院竞争能力的流程集合[3]。患者能够接受医院的治疗与诊治，产生的服务数据都是在管理流程中得来的，而患者的历史信息也是医院发展医疗研究，提高医院治疗质量的主要依据，在一定特定环境下，患者产生的特殊信息会影响医院的诊疗质量。在医院业务流程的各个环节，医患关系管理应用在医院的各个系统中，医患关系管理水平的高低直接影响着医院的业务水平。所以，医院在实施业务流程再造过程中，就要利用医患关系管理作为信息交流以及信息应用的主要因素。

3.2对服务流程的影响 医院的服务流程与患者发挥直接接触的作用，要对该流程进行设计，就会影响到患者的就诊体验。所以在服务流程中，要利用医患关系管理中的信息提醒，帮助医院实现更人性化、更高的水平来为患者提供服务。在医患关系管理系统中，包括门户网站、呼叫中心、相关的投诉管理以及对患者的回访管理，对这些模块进行扩展是患者服务的主要渠道以及主要的服务手段[4]。医院在服务流程再造过程中，医院管理者不仅要认识到医患关系中的服务手段以及服务方式在管理期间带来的意义，还要利用现代新技术实施效率服务。随着市场经济的不断变化，医院要在市场活动中获得较好的管理支撑，就要对医院的服务方式、品牌营销问题进行市场推广。对于医院的诊后服务工作，还要保证医疗服务部分的完整性，不仅要体现出医院综合性的竞争力，还要保证患者、服务扩展等方面的重要性。

3.3对管理流程的影响 ①对于医院机构设置、医院的内部管理流程在医患关系管理中的影响，特别是以患者为中心的服务方式，在这种机构构建过程中，医院的服务机构设置也发生了较大变化，而且，相关的管理流程在设计期间也发生了较大变化[5]。医院绩效考评在医患关系管理中的影响，不仅能对各个部门中的各个要素实施考评，还能为潜在的因素提供合理手段，因此，在对绩效考评进行设计期间，也要注意相应的变化。②信息内部管理在医患关系管理系统中也发生了较大变化，在这种管理形式下，不仅能增加医院信息提醒与患者信息之间的交流，还能促进多种渠道的信息交流方式，不仅使信息内容在交流期间更加严谨，也实施了科学化的管理形式。所以医院在对信息进行之前，还要增加相关的审查环节，并直接影响管理流程再造。

4 总结

尽管医患关系管理在医院行业应用发展为初级阶段，但它在医院发展期间形成的效果比较明显。随着医学改革的不断发展，医患关系管理在医疗行业中得到广泛应用。医患关系管理不仅促进了医院的组织变革和流程再造，还提升了医院的诊疗水平、服务水平以及综合管理能力。

参考文献：

[1]孙礼侠，葛艺东，许家珠，等.基于PMC模式的门诊流程再造研究[J].现代医院，2014，14（11）：109-112.

[2]朱开龙.构建和谐医患关系对医院发展的影响[J].医院管理论坛，2015（3）：13-16.

[3]韩晖.医院医患信息平台的构建与运用[J].医学信息，2013，（9）：11.

[4]韩田，孙豪庭，黄莺，等.浅谈从医院管理角度改善医患沟通[J].中国医学伦理学，2013，26（3）：297-299.

[5]钱浩霞.医患关系管理促进医院流程再造[J].中国保健营养，2012（10）：556.