门诊护理投诉的分析与研究

【摘 要】目的：通过门诊护理投诉原因分析，探讨有效的护理分析与研究。方法：采用自制问卷调查表对数据进行归档整理和统计分析。结果：研究护理投诉的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义（P

【关键词】门诊；护理；投诉；分析；研究

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0769-02

1 资料与方法

1.1 一般资料 对照组500例均为我院2010年1月至2011年6月期间在门诊就诊的患者，男269例，女231例，年龄24-79岁，平均年龄（51.5±5.3）岁，文化程度：初中195例，高中169例，大学本科及以上136例。另选取我院2011年1月至2011年6月到我院门诊就诊患者500例为研究组，两组患者在年龄、性别、疾病种类、文化程度、从事职业方面无显著性差异，具有可比性，P>0.05。

1.2 投诉原因分析

1.2.1 护理工作中常见投诉原因

1.2.1.1 护理人员的素质 护理队伍的部分人员职业素质参差不齐，年轻护理人员大多是家中的独生子女，缺乏谦让容忍精神，易出现过激语言和行为。工作方法、服务态度和言语举止有欠缺，对护理工作的性质、职责不清，缺乏为患者服务的精神及同情心和责任感。

1.2.1.2 有些护理人员责任心不强 服务态度不好，对病人解释不够，语调过重，护理工作中不认真履行职责，不执行规章制度及操作规程，当病人有疑问时，表现不情愿，与病人沟通较少，导致患者及家属对护士反感，甚至出现争吵，投诉。

1.2.1.3 护理人员法律意识淡漠 忽视患者知情权，对护理文书的记录未引起足够的重视，忽略一些记录的准确性，护理记录不及时，不完整，不按规范书写或随意记录，涂改。

1.2.1.4 护理人员与患沟通不够 有些护士语言生硬，不注意说话方式、方法，无意中伤害了患者；在执行护理操作时不向患者讲清目的和注意事项，不善于运用沟通技巧与患者进行有效的沟通，导致误会，引起不满。

1.2.1.5 护理人员护理操作不规范 护理技术水平低、护理操作不严谨，不规范，不熟练、不能认真执行岗位职责，对护理工作常常与目标发生偏差，增加了患者的痛苦，导致患者及家属对护士丧失信任[2] 。

1.2.2 管理方面原因

1.2.2.1 服务流程不合理 病人从挂号到诊治结束要多次排队，医院检查科室分散、标识不够清晰，医技科室检查等候时间长，各实验室发送检验报告时间不一，有时不能按时发送检验结果等给患者带来不便。

1.2.2.2 团队意识淡漠 门诊工作牵涉面广，固定人员少，常常因工作职能的不同，各科室之间因缺乏相互理解，有时过分强调工作范围或各班职责，将内部矛盾转到对病人的服务之中。

1.2.2.3 人员配备不足 病人就诊高峰时医务人员配备相对不足，使病人等候时间延长，得到的服务时间减少，特别是接近下班时间易引发病人的急躁情绪和不满。

1.2.2.4 病人及家属过度维权[3] 病人和家属维权意识增强，医院应从各方面保护病人的合法权益。不少病人和家属，不顾医疗服务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。通过各种方式和渠道进行干涉，包括向科室、医院交涉索赔，向新闻媒体曝光，甚至向法院提出诉讼等。病人和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，只强调自身利益，过度维权而引发的护理投诉。

2 对策

2.1 正确处理投诉 护理投诉是患者对护理服务需求和满意程度的真实反映，是一种不可多得的信息资源，投诉可以帮助找到患者的隐性需求[4]，发现工作中的不足，促使改进工作，提高医疗服务质量。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。深入调查核实事实，做到贯彻“以病人为中心”的理念；做到投诉有接待，处理有程序，结果有反馈，责任有落实。

2.2 掌握接待艺术 一旦发生纠纷，护理管理者要注意工作方式、方法和接待艺术，要富有同情心，热情诚恳，平息过激的情绪，对每一位投诉患者，应认真倾听，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。促进相互信任和理解，积极化解矛盾。避免事态进一步发展。

2.3 有效沟通 对患方的投诉，接待人员通过积极有效的沟通，把问题圆满解决，向当事人反馈处理情况，并进行整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。

2.4 尽快查明原因 对病人反映的问题，要进行深入细致的调查，注意人证、物证等的收集和保存，查明原因，分清责任；换位思考，加强护患双方的沟通理解，互谅互让，每月对科室护理安全进行自查，及早发现隐患，及时消除和化解在萌芽状态，对发生的缺点、差错进行讨论、分析，提出改进措施[5]。做到及时上报护理部，同时严格执行奖惩措施，对有关责任人提出批评，吸取教训，防止类似事件的发生，使每个护士从思想上重视，严格要求自己，杜绝差错事故的发生。

2.5 加强反馈控制 纠纷事件处理完后，要及时召开护士会，仔细查找原因，让每位护士想想自己若处在当事人的位置上会怎么做，以后如何杜绝此类情况的发生，并以此为契机，护理人员进行法律意识、责任意识、竞争意识、服务意识的培训和人文素质教育，使护士认识护理纠纷既有客观存在的一面，又有可控的一面，树立积极正确的护理风险意识。

4 讨论

门诊流动量较多，病种较多，病情复杂，护士的工作量较大、人员素质参差不齐，在管理上存在一定的难度，护士与患者及其家属之间发生误解的机率较大，医疗投诉发生的机率也较大[6]。本研究显示护士服务意识不强、就诊标识不清、护理人员业务欠缺都是门诊患者投诉的原因，我院通过严格规章制度、建立清晰的导向图、提高护士的责任心和业务素质和建立投诉管理规范，有效的降低了医患投诉的发生率，沟通要有针对性、科学性、艺术性，针对病人年龄性格职业的不同，选择不同有目的性的交流，并将谈话限制在自己需鬻的信息范围内。护士还应深入学习其它各领域的知识[7] ，这样才能对病人提出的各种问题做出有科学有依据的回答，为护患沟通取得有利的条件，提高医院服务的满意率和护理质最的合格率，我科对策实施前、后相比，差异具有统计学意义，P

参考文献：

[1] 张红鹰.25起门诊护理投诉的原因分析与对策[J]. 护理实践与研究，2008，5（7）：53.

[2] 王继红.创新护理管理 防范护理纠纷[J]. 基层医学论坛，2009，l3（l0）：937.

[3] 李群英.导致护理投诉与纠纷的因素及防范措施[J].中华现代临床护理学杂志，2007，2 （5）：395.

[4] 杨艳.护患纠纷的原因分析及对策[J].吉林医学，2012，1（33）：669 .

[5] 范业华.护理管理与护理纠纷[J].医学信息，2010，6（23）：75.

[6] 韩立存，孟进霞，张莹.急诊输液宣投诉和纠纷原因分析与管理对策[J].护理实践与研宛，2009，6（23）：77―78.

[7] 陈桂莲.加强防范措施减少护患纠纷[J].护理实践与研究，2007，4（1）：69―70.