浅谈客户一站式金融解决方案

摘要：一站式金融解决方案是提升客户满意度和忠诚度的有效手段之一，如何更好地为客户提供一站式金融解决方案，是商业银行都在积极探讨的问题。商业银行不仅要从客户的不同角度出发，分析客户的综合需求，而且要制定完善的目标、具体的操作方案、综合服务内容和销售流程，为客户提供各类专业的理财建议，配合更多人性化的贴心服务来最大限度地满足客户需求。

关键词：商业银行；金融理财；客户需求；综合服务；金融超市

文章编号：1003-4625(2009)09-0111-02

中图分类号：F832.33

文献标识码：A

金融理财是指金融机构理财专业人士通过收集客户家庭状况，财务状况和生涯目标等资料，与客户共同界定其理财目标及优先顺序，明确客户的风险属性，分析和评估客户的财务状况，为客户量身订制合适的理财方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户人生不同阶段的财务需求的综合金融服务。对金融理财的理解必须明确几点：

(1)金融理财是综合性金融服务，而不是金融产品推销；

(2)金融理财是由专业理财人士提供的金融服务，帮助客户达成理财目标；

(3)金融理财是针对客户一生的长期规划，包括了客户(家庭生命周期)的全部阶段；

(4)金融理财是一个综合金融服务的过程，而不仅仅是某一个产品、理财计划或者服务本身。

目前多数商业银行都在探讨如何更好地为客户提供一站式金融解决方案，从而提升客户的满意度和忠诚度。本文主要从客户的需求出发，探讨商业银行应当在哪些方面为客户提供一站式金融解决方案。

一、客户需求

客户的需求多种多样，但是归根到底，客户在财富管理方面的需求具体体现在以下两个方面：

(一)家庭财务规划

家庭财务规划是由金融理财专业人士帮助客户设计与其家庭整体生命周期相关的财务计划，包括职业选择、教育、购房、保险、医疗、养老、遗产、事业继承以及各种税收等多方面。专业理财人士通过向客户提供财务规划服务，帮助客户保证生活品质，即使到年老体弱或收入锐减的时候，也能保证其生活水准，最终实现人生的财务自由、自主和自在。

(二)财富投资增值

财富投资增值则是在客户的基本生活目的得到满足的基础上，金融理财专业人士帮助客户将资金投资于各种投资工具取得合理回报以积累财富。常用的投资工具包括股票、债券、金融衍生工具、黄金、外汇、不动产以及艺术品等。通过投资理财、专业理财人士帮助客户在保证安全性和流动性的前提下，追求投资的最优回报，加速个人或者家庭资产的增长，提高生活品质。

二、银行一站式金融解决方案的目标

按照客户不同的财务需求，也需要相应的金融理财规划帮助客户实现其财务目标。

三、银行的一站式金融解决方案

(一)银行产品介绍

目前多数商业银行已经基本呈现出金融超市的形式，提供各种不同类型的金融产品，包括银行自身产品以及作为销售机构提供的第三方产品，主要有理财产品、基金理财、银保理财、银证理财、外汇理财等类型。

而要想提供一站式的金融解决方案，必须将这些产品进行合理搭配、组合，而不是简单地对某一种产品进行销售。单一的销售产品虽然在短期内能够满足客户某一方面的需求，同时也给银行带来利益，但是从长期来看，客户的综合需求仍无法得到满足。就像几根长短不齐的木头做成的木桶，我们往往只关注到缺口比较大的地方，实际上，如果不从整体看木头是否一样齐，那么永远存在漏水的现象。银行要做的首先就是从多个角度分析客户，深度了解其多方面需求，最终才可能提出适合的全面解决方案。

(二)金融解决方案的特点和类型(见附表)

(三)一站式综合金融服务内容

解决方案还需配合一站式服务才能达到最佳的效果，一般来讲，综合金融服务的内容包括以下几个方面：

1.获得家庭财务分析、理财规划、产品组合、投资理财建议等专业化服务；

2.获取汇率、股市、保险、证券、黄金、期货、房地产、艺术品投资等各种金融信息服务；

3.参加财富理财沙龙及新产品、新业务推介会；

4.投资顾问服务。了解银行自身的专业理财经理服务，还可以获取金融领域专家顾问团的投资理财建议：股票、基金、保险、房地产、实业……多方资讯，成就财富人生。

四、销售流程

除了以上几个方面的内容，银行还需要控制销售中的每一个环节，才能够达到预定的目标，过程管理比目标管理更重要。配合银行的一站式金融解决方案，应当建立顾问式的销售流程。主要包括以下几个环节：

1.“研究客户”：认识和研究客户，按人的生命周期、职业、风险偏好、性格爱好等进行客户细分，充分把握目标人群；

2.“理解产品”：学习和研究产品，对产品的风险特征、收益状况、结构功能、市场卖点等有较深刻的理解，结合锁定的人群，熟练运用相应的理财套餐；

3.“销售产品”：客户需要专业人士为他拓宽投资渠道，选择丰富而且优秀产品，理财经理可以运用产品组合方案，帮助客户保值增值；

4.“完善服务”：产品销售成功，只是服务的开始。理财经理应关注产品动态和客户的需求变化，为客户提供多层次的咨询服务，帮助客户调整产品组合。即能保持一定的产品持续销售频率，又有助于建立良好的客户关系。

综上所述，银行作为一站式金融服务的提供者，需要关注的不仅仅是产品销售本身，更应该从客户的角度出发，分析客户的综合需求，提供各类专业的理财建议的同时，配合更多人性化贴心的服务来最大限度地满足客户。