影响门诊急诊医患关系的因素及防范

【关键词】 门诊急诊；医患关系；因素；防范

文章编号：1004-7484（2013）-02-1030-01

哈医大伤医事件震惊全国，网站转载此事有65%的网民在“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中选择了“高兴”，这让以救死扶伤为己任的白衣天使十分寒心。如何化解医患矛盾，重塑医患战友关系在急救抢救中尤为重要。门诊急诊是医院全天候抢救重症危急病人及接待病人的窗口，也是医患矛盾的高发地，研究造成门诊急诊医患关系的影响因素，并针对实际情况采取有效措施，对维持医患秩序，保持医患情绪稳定，身心健康，提高工作效率具有重要意义。

1 影响门诊急诊医患关系的因素

1.1 门诊急诊包括：专科诊室、抢救室、换药缝合室、观察室、重症监护室等院内抢救急救系统及院前救护系统。急诊工作运转还需要功能检查科、影像中心、检验、收费、药房等科室辅助，部门较多环节必然多，检查人员若未及时到位，交费取药治疗等候时间长，报告不能及时拿到等均可增加病人及家属的负面情绪，从而导致医患摩擦。遇到酗酒打架者，交通事故一次拉来几个病人且情绪激动，不能在第一时间同时处理，更容易引起病人及家属的不满甚至辱骂，需要医务人员冷静克制沉着应对。

1.2 急诊病人发病急，病情重，病人及家属普遍存在忧虑，急躁，恐惧，不知所措等心理，对接诊医务人员的服务态度，言谈举止十分敏感，如说话语气不好，态度冷淡，对病人呼来唤去即引起医患人员及家属的反感，造成医患矛盾。

1.3 医患沟通不满意，往往是纠纷的导火索。急诊病人往往认为自己的病是需要重视的，希望得到及时救治，并希望医生立即处理，这时医护人员若忙于抢救重病患者无而暇顾及，便产生急诊不急的误会。在“看病贵”的环境下，患者对医疗往往抱有很高的期望，认为到医院就能药到病除，又缺乏足够的沟通解释。如果诊疗结果不理想或治疗中病情恶化，抢救未达预期目标时，医患人员便对医疗技术产生怀疑，甚至指责医护人员不负责，诊断不准确，抢救不及时，观察不细微等引发医患纠纷。

1.4 医院的服务设施和条件不能满足病人的要求，方便病人就医。如诊疗检查等多环节排队等候都可增加病人的心理压力导致医患冲突。

2 防范措施

2.1 加强“以病人为中心”的教育理念深入，优化工作服务态度。门诊急诊是医院的重要窗口，工作任务重，环境复杂，要紧紧抓住“以病人为中心，抢救病人生命为己任”这一核心重点，开展走进病人的体验活动，增强医护人员的爱岗敬业精神，牢固树立全心全意为病人服务的观念，在医护工作中保持良好的服务态度，做到急病人所急。成立院内外监督员定期座谈，给病人发“意见评议卡”，设立意见箱，公布投诉电话，定期进行满意度抽查，建立良好的医患沟通渠道。

2.2 强化“三基”训练，提高急诊医护人员专业素养是保证急救工作质量的关键。急诊工作要以病人为中心，以质量为核心。医护人员通过自学，进修，讲课，业务查房，急救技术示范，急救录像，定期进行操作技术和急救知识考核，成绩与评选先进.护士年终考核等挂钩，让医护人员掌握电击除颤、胸外心脏按压、心电监护仪等抢救仪器的使用，做到人人掌握徒手心肺复苏术。

2.3 严格执行各种抢救急救制度，畅通“绿色通道”。设立门诊急诊科，开设挂号.诊疗.抢救.取药一条龙服务。坚持24小时值班制，120急救车随时待命，接到电话后即刻出车。急救病人到院后先抢救后交费，检查及时报告，给临床提供诊断依据。一切为了抢救病人，尽量做到快而准，为抢救赢得时间。

2.4 加强医护人员的职业艺术修养。医者仁心，不但技术精益求精，更要在医德上占领制高点。要大力弘扬崇高的医德医风，教育医务工作者树立为医学为患者无私奉献的精神。建立有效的监督机制，坚决制止行业不正之风。

2.4.1 医务人员要仪表端庄，待人亲切。要理解体贴患者，主动、诚恳地做深入细致的疏导解释工作。对病人一视同仁，一切为病人着想，尽可能从病人的需求出发提供方便，帮助解决困难。

2.4.2 尊重科学.实事求是的告知家属病情，不隐瞒.不欺骗，采取的措施及治疗方案要得到病人与家属的同意，取得理解与配合。

2.4.3 抢救病人要迅速熟练，有条不紊，不遗余力，对一些重症抢救无效的病人根据家属心理进行“感情抢救”，使家属有一个心理承受过程。

2.5 根据病人需求提供便民措施，为病人创造清洁.舒适.温馨.秩序井然的就医环境。在候诊大厅摆放鲜花，安装电视，提供专家介绍专栏供参考，减少病人的焦虑、紧张情绪。设立导诊咨询服务台，及时解答病人的疑问，做好疏导安慰工作。免费提供开水和一次性口杯，做到人性化服务。

医患关系紧张，有医者技术及服务医德不到位的问题，有患者不理解及舆论的错误引导以及媒体的不实报到。要重塑医生良好形象，构建和谐医患关系需要医者自身的努力与提高，更需要全社会的支持与理解。医生的劳动很辛苦，风险大，环境差，工作无规律，没有节假日，加班是家常便饭。医生同时也是病人，在抢救病人生命中忘记了危险，劳累，如抗击非典过程中，许多医务人员废勤忘食，奋不顾身，感染了病毒甚至献出了生命，他们难道不是最可爱的人吗？所以尊重医生的劳动，提高他们的收入，让他们一心扑在工作上，心里只装病人，医患和谐的春天就不远了。