分析知识营销与图书馆读者服务管理

摘 要：随着知识经济与网络技术的不断进步，对图书馆的教育职能的要求越来越高。本文主要对知识营销与图书馆读者服务管理进行分析，图书馆通过知识营销，增强读者对图书馆的运用能力，培养读者对服务管理的认识水平，从而提高图书馆的服务质量。

关键词：知识营销；图书馆；读者；服务管理

随着网络、信息等技术在图书馆中的应用越来越广泛，网络图书馆、数字图书馆以及虚拟图书馆的诞生使图书馆的读者服务活动发生根本性的变化。为了提高图书馆读者服务的竞争力，图书馆开始运用大量的服务营销理念，通过服务营销理念的运用，从而应对知识经济的挑战。

一、知识营销理念

知识营销是建立在全面、多层次以及动态的市场需求观上的一种新型营销理念。以知识为中心思想，以知识的创新为重点内容，以满足读者对知识的需求为手段。而图书馆进行知识营销主要是为了创造出新的需求与消费方式，从而改变读者的利用习惯与行为。要求图书馆在进行信息服务的过程中，向社会、读者提供相关的知识与技能。图书馆知识营销的意义是通过各种的知识营销活动，从而改善知识服务的环境，改变读者对图书馆的服务的认知，增强读者对图书馆的信赖。

知识营销理念可以从广度与深度两个方面对读者信息服务功能进行扩展，其要求图书馆不仅要满足读者的表层阅读需求，还要满足读者对知识信息的深层需求。而图书馆要将知识服务贯穿在服务活动中，提高服务活动的知识含量，使知识能发挥出其作用，以知识满足读者的需求。相对于过往传统的服务理念，现代化的知识营销更加重视图书馆的知识含量，并强度图书馆服务要结合读者的实际情况，从而对接读者的文化观念。同时还要求图书馆的服务人员必须具备一定的专业知识与水准，以满足不同读者的各种需求。而图书馆知识营销对读者服务的影响主要包括以下几点。

1.提高服务的知识含量

在进行知识营销活动的过程中，要帮助读者在活动中学习更多的知识，使读者认识到参与活动所学到的知识更多，激发读者的参与活动的兴趣，有利于开展读者服务活动。

2.挖掘文化内涵，实现观念价值的共鸣

随着人们的生活质量越来越高，更多的人开始追求精神生活上的满足。在接受图书馆服务的过程中，读者不仅要对知识的使用价值进行考虑，更要重视图书馆服务过程中的观念价值。并充分挖掘图书馆服务的文化内涵，实现与读者的观念价值的共鸣。

3.形成结构层次的服务关系

结构层次就是指图书馆服务与读者在知识结构、技术结构以及习惯结构上的吻合，以此建立服务关系。通过建立结构层次上的服务关系，是读者成为图书馆忠实的阅读者。因此，图书馆要加强自身的建设力度，改善阅读环境，提高图书管理员的专业水平与文化素养。

4.定制个性化的服务

现代化图书馆中不仅包含书刊资源，还包括网络信息、多媒体以及数字化资源等。随着各种形式的知识出现，图书馆要使读者懂得资源的利用以及利用之后的收益。以培养读者为目标，使更多的读者懂得知识、资源的使用方法，并了解使用之后的好处，以增加更多读者使用图书馆。另外，图书馆还要根据读者的各种需求特点与类型进行设计，从而定制出个性化的图书馆服务，使图书馆服务能符合读者的文化品位、需求特点以及价值观念等。

二、图书馆读者服务管理的要点

1. 为读者服务

图书馆是通过对图书情报资料的收集、整理、保管以及传播，为社会政治、经济服务的教育文化机构。因此，图书馆要提高管理员的服务来赢得更多读者对图书馆的利用，并为读者提供更好地服务，促进图书馆事业的发展。图书馆的性质决定着其根本宗旨是为了服务社会、服务广大读者。作为图书馆工作中的重点，读者服务工作主要是为读者服务。而为读者服务，不仅是图书馆赖以生存的基础，也是图书馆得以发展的前提条件。作为图书馆的图书管理员，一定要对馆藏文献资源进行全面的熟悉，并要求具备检索、分类、标引、利用文献的技能。在对读者进行服务的过程中，要以为读者着想的原则为出发点，尽心尽力为读者服务，以满足读者的需求，为读者提高良好的图书馆服务。同时，还要求图书管理员精通某一学科知识，在服务的过程中，图书管理员可以根据专业主动向读者宣传馆藏资源，为读者提供深层次服务，并将读者的需求及时、准确地反馈到图书馆，为图书馆的学科知识管理与文献资源建设提出科学合理的建议，方便读者对图书馆的专业文献进行深度利用与开发。

2. 阅读指导

图书馆要向读者大力宣传馆中最新的知识，向读者推荐优秀的图书与杂志，让读者可以在花费较少的时间与精力的前提下获取更多的最新的知识。另外，图书管理员要深入研究每一位读者，根据读者的层次、阅读倾向、阅读内容等进行合理的引导，积极加强对读者的阅读指导工作，根据读者的情况向其推荐最合适的书籍，并组织各类的读书活动或开展专题讲座等，实现对读者的有效阅读指导。只有通过对读者的阅读指导，才可以从根本上提高书籍的利用率，从而满足读者的对知识的需求，培养读者的阅读情趣，使读者的阅读生活更加充实。由于读者的阅读兴趣比较广泛，对数据内容的爱好也各不相同，所需要的文献也各不一样。因此，图书管理员就要根据读者的特点，积极主动地向读者推荐他们所需要的文献杂志，让读者在阅读的过程中不断丰富自己的学习面与完善自己的知识结构，从而吸引更多读者对图书馆中进行学习。

3.参考咨询服务

图书馆的参考咨询服务是图书馆在当展中的产物，主要是为了空间资源的共享、服务共享以及专家共享等。同时，参考咨询服务是图书管理员帮助读者利用相关的文献寻求读者所需要知识的活动。其以协助检索、解答咨询等方式向读者提供文献线索、事实已经数据等。也就是图书管理员帮助读者充分利用馆藏，从而满足读者对知识的需求。

随着计算机技术的不断发展，在当今的网络环境中，在参考源中的数字化资源越来越多，占图书馆所有馆藏的比例越来越大。无论是网上的数字资源，还是网络上的各种数据、电子期刊、动态信息以及电子工具书都能方便读者的使用。同时，参考咨询服务的形式也实现自动化，读者可以直接通过远程登录、网上聊天、BBS以及电子邮件等方式就可以快速实现信息交流。因此，参考咨询服务可以实现在网络上的共享。另外，随着科学技术的不断进步，读者对知识的研究向“高、精、尖”方向进行发展。图书管理员不再和以前一样只是对文献进行简单的推荐与提供，而是要深入研究读者咨询的知识。通过对知识性质的全面分析与研究，根据不同的读者，提供不一样的智能服务。通过建立智能化的参考咨询服务系统，向读者提供具有针对性的特色服务，以满足读者对知识的需求。现阶段，随着网络环境的广泛应用以及图书馆文献资源共享机制的建立，为图书馆进行参考咨询服务工作提供了良好的条件。对于咨询问题的复杂多样化，参考馆员在利用自身知识都无法全面解决。同时，仅利用单个图书馆是无法进行连续性的全天候参考咨询服务的。为了向读者提供全天候，全面的知识信息服务，就要将各个图书馆相结合，充分发挥馆藏与专家的优势，实现分布式、合作化的参考咨询服务，从而实现知识的有效共享，并将参考馆员的经验进行共享。另外，图书馆之间还可以进行全国性、地区性的参考咨询合作，通过FAQ、电子邮件、聊天咨询以及Web 表格等形式为读者提供参考咨询服务，并通过利用不同地区、专家的特色资源，扬长避短，充分发挥其优势，为读者提供高质量的参考咨询服务。

综上所述，充分了解图书馆的知识营销理念与掌握图书馆读者对服务管理的要点。通过对为读者服务、阅读指导以及参考咨询服务等方面的分析，为图书馆吸引更多的读者，从而提高图书馆的竞争力，促进图书馆事业的发展。

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作者简介：

符靖君（1980.10～ ），男，黎族，海南省白沙县人，海南省旅游学校图书馆助理馆员，本科学历，主要从事图书馆读者服务工作。