如何采取有效方式解决员工诉求问题

在社会发展转型和企业改革发展的新形势下，企业组织各个方面的政策和规章制度都有了新的变化，解决员工的思想问题和各种利益诉求问题逐渐成为企业思想教育和稳定的重要工作之一。

一、从思想上高度重视员工诉求，正确认识和积极应对

一般来讲，员工诉求是指员工在日常工作和生活中出现需要向上级领导或部门提出的个人待遇要求和解决一些个人生活、工作问题。

从形式上讲，诉求大多数是一些人认为受到了不公正的待遇和遇到需要组织答复或解决的问题。过去我们认为，诉求就是员工的思想觉悟问题，是思想政治问题，是员工如何对待企业的态度问题。我们以这种思维认识来看待目前员工诉求形式，既不利于企业建设和发展、不利于企业的政策落实、不利于干群团结，更不利于和谐社会的建设。实际上诉求既是管理问题，也是经济问题。分清稳定和维权的关系，切不可混淆两者概念。认识概念不同必然导致立场不同，立场不同必然导致分析和认识的角度不同，从而导致结果的不同。

作为企业的管理者，员工诉求和被诉求是对立和统一的关系，是管理和被管理的关系，也是管理过程中必然出现的正常碰撞交流，切不可回避矛盾。首先从企业方面来讲，如何看待这个问题，是一个思想出发点的立场问题。要以一个正常的、积极地、正面的认识看待员工诉求问题。其次从精神因素方面来讲，员工诉求既是反映个人在工作和生活中具体问题的一种方式，同时也是员工认为企业在对待个人在某种政策执行或落实上出现偏差、失误后所表现出的不满情绪，从而要求得到物质补偿和精神安慰。三是在社会转型和改革中面临利益格局分配、政策调整和机构重组，不可避免的涉及个人前途、利益。完全寄希望于用思想教育解决诉求问题既不现实、也不全面，必须把多方面工作共同协调结合起来，全面分析了解诉求事件的本质，既不能激化矛盾、也不能掩盖躲避矛盾，历史的、辩证的看待问题的出现。

只有坚持在思想上高度重视员工的诉求，在言行上尊重理解员工的诉求，在态度上坚持以理服人、以情动人、以政策为依据，在方法上坚持原则性和灵活性相结合，在政策上坚持连续性和现实性相结合，这样才能使诉求矛盾双方相互理解、相互融洽、相互配合的解决诉求问题。

二、认真对待诉求者提出的问题，积极协调和妥善的解决

一是要端正思想认识，坚持班子团结和集体领导议事制度，坚持原则，防止令出多门。二是坚持民主管理和民主作风，坚持群众路线，健全管理制度和奖金考核方案。坚持队务公开，同时结合日常工作，坚持刚性制度，柔性管理，特别注意以人为本、正向激励、情感交流、人性化管理，塑造人企共赢、和谐共进的环境。三是坚持“抓思想从生产出发，抓生产从思想入手。”凡事预则立，不预则废。任何一项工作都要从实际出发，充分考虑员工的思想因素，做好细致的思想动员和宣传教育工作。四是积极对待问题，属于自身工作偏差和失误要及时虚心接受并积极纠正，属于员工的问题要耐心帮助，循循善诱，解疑释惑，语气和善、善于化解，切不可态度粗暴、高高在上，拖延推诿，使矛盾激化，造成不必要的纠纷，使矛盾纠纷解决的范围扩大和层次上升。

上级诉求和外部诉求是指一般情况下由于上级管理权限范围内或社会管理部门的原因出现的基层解决不了的诉求问题。

我们在执行上级指示和落实部门机构的精神过程中经常会遇到一些问题。这些问题基本上都属于政策性的问题，也就是说政策性不连贯的问题，或是出台制度和规定细节考虑不够、不全面、与实际情况不符、时间上缓冲不够、思想上准备不足等。在这种情况下，我们要认真倾听诉求者提出的问题，分析问题的症结所在，积极了解熟悉政策和规章制度，同时注意事件本身的背景和环境，多方面的联系起来，主动沟通，承上启下，反映实际问题，传递正确信息，开展正面思想工作，使诉求者和诉求问题得到正确的思想指引和解决渠道。

横向上的集体诉求一般都是政策制定和执行政策上的问题居多。大的方面是与国家整体政策和环境要求不符，小的方面来讲是与实际情况不符、不全面和不细致。正常渠道反映无济于事，最后造成集体诉求。因此，有效解决员工诉求还需要大力强化管理部门的政策观念和作风建设。

三、部门之间要认真协调沟通，政策要透明，宣传要到位

改进各级管理部门对员工诉求的观念是一项重要的工作。管理部门之间缺乏沟通和协调是造成员工诉求的一个重要原因。政策不连贯和政策之间冲突都是不稳定的因素，整体协调和大局意识不够，部门之间监督和被监督、协调和被协调在横向上出现障碍和分割，各自为政。部门间职责的不同，必然出现纵向和横向沟通协调的问题，也必然出现条块分割的问题。“解铃还须系铃人”，因此，问题的本身还是需要发生问题的部门自身来解决，才是正确的解决方式。

解决员工诉求问题还应做好各项政策的宣传工作。各级各部门出台规定和制度，一定要切合实际，能够易于接受，方案和办法有合理性。切不可把解释牵强、政策模糊、细节粗糙不易操作执行的规定和方案草率公布，造成了新的不稳定的因素。

（作者单位：大庆油田第二采油厂稳定协调服务中心）