学习危机管理提高物业服务风险防范能力

摘要：物业管理走过了风风雨雨的三十多年发展历史，随法规法律的不断完善，物业管理企业在管理服务过程中所面对的各种危机也越来越多。因此，物业管理企业要树立风险意识，通过采取适当应对措施，把风险造成的损失降到最低。

关键词：危机管理；风险防范；防范措施

中图分类号：F293.33 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）001-0000-02

上世纪八十年代初，随着我国住房制度改革，物业管理开始进入中国，从最如只是负责房屋管理逐步发展为专业化，信息化，标准化的物业管理模式。由于物业管理涉及的责任主体有业主、开发商、政府等，所牵涉的关系错综复杂，使其在日常运作的风险无处不在。业主维权意识的滥用、服务过程中突发事件或重大事故频繁出现，导致企业面临强大舆论压力，处理不当，会造成企业形象遭受损失，严重的会导致企业倒闭。为此，危机管理应该成为企业日常运营管理不容忽视的重要环节，学习危机管理，提高风险防范能力刻不容缓。

一、危机管理的意义

危机事件的突发性、不可预测性、严重危害性、舆论关注性等，无不给企业带来巨大的压力和挑战。随着我国市场经济体制的逐步规范，媒体的舆论监督作用越来越强，信息的透明化和经济的全球化使企业发生危机的几率也越来越高，特别是物业服务行业，与广大民众的工作、生活息息相关，其服务质量的高低大家都能感同身受，因此，物业服务一旦出现问题，很容易遭受到业户的投诉，并有可能迅速转化为“危机事件”。危机的出现，可能鸡毛蒜皮般小事，如不重视，可能会由微风细雨逐渐转变为滂沱大雨，到最后，可能会是狂风暴雨，无办法控制。而提前介入进行危机管理，就有可能从中发现机会，从而力挽狂澜，甚至化解危机，在变暴雨前，驱散乌云变成晴空万里。

二、危机管理原则

1.预防为主

企业危机产生的形式是多种多样的，而每一种危机不论大小、形式，都会对企业产生威胁。在面对危机时如何从容应对，化“危”为“机”是每一个企业都在一直思考的问题，如果说危机管理、危机公关是出现问题后才进行危机处理，那做好日常预防工作，建立起危机防范预警机制，将危机发生的概率降到最低。或者在出现征兆时，尽快确认危机的种类，按事先制订的危机应变方案从容面对，掌握主动权。每一个物业管理项目，它的管理过程都不可能一帆风顺，从承接查验、交楼入驻、二次装修、设备管理维护、常规物业服务提供，都需要我们进行识别，对可能发生的问题制定应急预案，“跑水”、“停电”、“电梯困人”等是写字楼物业服务过程中最常见的突发事件，从发现、响应、处理、善后等环节都要制定详细的操作流程，有了应急预案就能从容地应对，将影响降低。

2.高度重视

企业不论大小，都应该真诚、平等对待每一位业户，当业户抱怨我们所提供的服务时，物业管家应及时与业户进行沟通，了解问题所在。如果不是这样，可能会从抱怨发展到对抗，影响到管理费的收缴，严重的会被业主赶走，丧失管理服务权，势必影响企业声誉和形象，企业的发展也受到严重影响。物业管理服务经过这么多年的发展，业户对物业服务的期望值越来越高，这意味着业户对物业服务的要求和标准不会像以前那样，仅仅提供管理服务就可，一旦出现业户抱怨、投诉，而企业又不重视处理整改，就有可能发生危机。因此，在处理可能会引起危机的事件时，既要着眼于事件本身的处理，又要从中寻求企业形象塑造机遇，注重后效。不能头疼医头，脚疼医脚。

3.临危不乱

潜伏性和意外性是危机的重要特点 危机的产生不排除偶然性的原因，但多数危机的产生是一个变化的过程。当企业面对突如其来的危机，应做到冷静应对、临危不乱，乱只能看危机表象，无法看清危机实质，无法进行全盘考虑处理方案，将危机引入到可控状态。

4.快速反应

当危机发生后，不及时处理，极有可能在业户中产生负面的企业形象和评价。危机消息一出现，就要在第一时间内准备好一整套的应对方案，抢在业户发出质疑前，消除业户的各种猜测和疑虑。将危机引入到可控状态，尽量消除影响，化危为机。

5.行胜于言

当危机降临时，行动胜于言语，再华丽的言语也没有行动来的实际，如仅依靠口头承诺，而没有实际行动，只能招来业户的怀疑和谴责，影响辛苦建立起的公司声誉。

6.与媒体的积极沟通，把握主动权

媒体总是危机消息传播的先锋，它即是危机信息的传递着，也是危机处理的监督者。在危机公关过程，要站在事件的整体角度进行全面缜密的媒划，利用媒体广泛覆盖受众，实时事件的最新发展，内容要言简意赅，公众没有兴趣去听长篇大论言语。通过媒体，维持与公众之间的有效沟通，才能保证危机公关的有效性。

7.以诚相待

大多数业户对物业企业运作的细节不了解，认同感产生差异。无论发生何种类型的危机，始终保持坦诚的态度，只有开诚布公地说明原委，不逃避，敢于承担责任，才能淡化矛盾、转化危机，取得受众的信任和谅解。

8.控制影响

危机所造成的影响，对企业的形象、声誉甚至生存都会产生的重大深远的影响。一次成功的危机公关，应将危机消除在萌芽阶段，或者减少曝光，化敌为友，消除不利影响。

三、物业服务风险防范

1.物业服务过程中的风险

物业管理服务的不同阶段其风险的内容有所不同。通常分为三个阶段：一是早期介入阶段，关注的风险有项目接管不确定性带来的风险以及专业咨询带来的风险，如员工的专业技术和经验不足，合理化的建议得不到采纳，为日后管理留下隐患等。二是前期物业管理阶段，最主要的是合同风险，首先表现为前期物业管理合同服务期限具有不确定性，当服务不好时，物业管理企业随时会被业主大会解聘；其次是合同订立过程的风险，建设单位可能将不该由物业承担的风险转嫁给物业服务企业，而一些物业服务企业为了拿到项目，压低管理费用，在合同里没有约定清晰双方责任，忽视了免责条款的效力，甚至所作出的承诺难以实现，给以后的管理带来索赔风险；最后就是合同执行过程中遇到的风险，由于合同是建设单位代表全体业主与物业服务企业签订的合同，业主入住后，对合同的订立方式、部分合同条款和内容产生歧义，导致合同无法执行带来的风险等。三是日常物业服务阶段，主要是业主或物业使用人在接受物I服务过程中的风险，或者物业服务企业日常运作过程中带来的风险，如违章装修管理风险、物业公共设施使用风险、法律适用概念不清所造成的风险、代收代缴风险、专业外委风险等。