移动通信用户偏好及应用刍议

客户偏好研究的内容

对客户通话记录的研究客户通话记录包含了通话对端的号码，这些号码中包含了客户在社会生活中访问的企业黄页信息，如饭店、邮局、酒店、电影院、证券所、医院、学校等方方面面的信息和访问时间，通过将通话记录和黄页信息的匹配，能较准确地了解客户最近时间的社会活动需求，并形成客户在这方面的偏好信息。其中黄页数据的来源来自通信企业的相关系统，如移动的“12580”、联通的“电话导航”、电信的“号码百事通”等。对客户上网日志的研究客户上网日志包含了客户访问互联网时的URL信息以及相关的IP信息和访问时间，这些信息记录了用户社会需求的详细内容。通过互联网爬虫技术，对客户访问的URL进行爬取，利用中文分词技术对爬取的页面进行解析，进一步获取该页面的详细内容，并标记标签。形成客户偏好的标签分类和体系化，如（新闻、财经、体育、阅读、音乐、视频等等），同时对每个分类进一步细分，如体育篮球NBA公牛队。如果一个客户经常访问的类别是体育，并且包含的有关关键词含有篮球、NBA、公牛队等词频数据的此类页面，基本可以确定该客户是个篮球迷了。同时结合客户上网日志的时间和和位置信息分析客户使用移动数据网络的时间偏好和位置偏好。在进行URL爬取和分析的过程中，需要注意无效页面的处理和图片、音频、视频等无法爬取分析的URL去除，以优化分析过程。对客户信令日志的研究在进行URL的分析时，有一部分上网日志是不存在URL的，如客户通过手机使用即时通信工具，怎么才能知道用户使用的是QQ、飞信还是微信呢？随着DPI(DeepPacketInspection)技术的发展，通过对信令数据的分光等技术手段的获取和对信令数据包的深度分析，能有效地通过深入读取IP包载荷的内容来对OSI七层协议中的应用层信息进行重组，从而得到整个应用程序的内容，进而识别出用户访问的流量内容，构建出客户更为完善的偏好视图。如通过信令数据包的解析，能够获取用户上网使用的业务种类并具体到应用软件的名称。信令日志中还包含了随时间变化的基站位置信息，通过和GIS系统的结合，能有效分析客户在不同时间不同位置的属性信息，GIS系统的POI(PointofInterest)标记了相关区域的经纬度信息和区域属性，如医院、学校、工厂、企业、电影院、商场等等；这些区域属性的经纬度信息和信令中基站经纬度信息的结合，能够得到客户的社会属性偏好信息，如喜欢周末去电影院还是宅在家里。客户偏好综合分析无论是通话记录、上网日志还是信令日志，都从不同程度刻画了客户的偏好信息，对于客户偏好研究来说，还需要将这些不同方面的研究信息进行整合，构建按照时间轴不断变化的客户偏好统一视图。在这个视图中，按照时间的变化为每一个客户建立标签，包括业务偏好标签、位置偏好标签等相关信息。

客户偏好数据的应用

调整产品结构移动通信企业通过了解客户的偏好数据，理解客户对移动通信产品的要求，就可以有针对性地提供相应的产品和服务，或者对现有产品进行进行优化和改善，从而满足客户需求，只有这样，移动通信企业的产品的价值才能得到良好的体现。另外，通过对客户偏好的研究和分析，移动通信企业也会对某些产品进行打包，优化产品组合，进一步引导用户更多地使用相应产品，增强客户黏性，减少客户流失。经营细分市场移动通信企业的竞争，需要对客户进行更好的细分，细分的目的是按照一定的标准对客户进行分类，并按照分类结果展开差异化的营销。而偏好分析是客户分类基础上的进一步细化，利用偏好分析的数据，对细分客户群的客户进行更深入的了解，从而执行针对性的营销。因此，如果没有客户偏好的研究，市场细分就不能有实质性的内容，差异化经营就无法实现。同时，同一类客户的偏好也会随着时间推移而变化，市场经营必须及时跟踪客户的偏好变化情况，及时调整市场细分策略。最后，客户偏好研究也能对优化客户细分标准提供支持，客户细分是否合理也可以通过细分客户群内的客户偏好进行验证，并通过客户偏好的变化修订细分标准。

精确营销

客户偏好研究明确了具体客户的需求，移动通信业务可以根据客户需求，结合市场营销目标，设计客户需要的产品，投其所好，为客户制定个性化、差异化的营销策略。通过客户偏好数据，企业可以制定合适的客户群规则，并针对这些客户设计相应的产品匹配策略，由自动化系统根据与客户接触的机会与客户完成营销互动。由于营销的产品和客户的偏好程度关联性很大，因此客户愿意为之付费并最终成功营销的可能性也会比较高。

隐私数据保护

客户偏好研究的过程中，涉及大量的客户隐私数据，随着个人信息保护意识的加强，在研究的过程中，以及研究结果如何使用，都需要遵循一定的准则，由于目前国内个人信息保护方面的法律尚不健全，目前可以参考的仅是《信息安全技术个人信息保护指南》（工信部发）以及《刑法修正案》中的非法获取公民个人信息罪，但都不完善。因此建议在进行客户偏好研究时，将客户号码加扰码处理，并对相关人员签订安全保密协议书，减少该环节个人隐私数据的泄露。

结束语

在做好有效的客户隐私保护前提下，通过客户通话记录、上网记录以及信令记录，可以分析客户访问内容，了解客户偏好需求，以丰富的理论数据进行客户特征分析、需求定位，建立客户与互联网信息的对应关系、与企业业务产品的对应关系，促进企业的发展，提高企业的经营效益。

作者：崔洪涛 单位：中国移动通信河南有限公司信息与业务支撑部