提高第三方物流企业顾客满意度的对策研究

中图分类号：U1 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2011)11-0043-01

摘要：本文通过对第三方物流企业顾客服务的分析，描述了第三方物流企业顾客满意度的基本现状，对第三方物流企业顾客服务存在的问题展开论述并依次研究出相应的对策，为第三方物流企业提高顾客满意度提供借鉴。

关键词：第三方物流企业 顾客服务 满意度 对策

1、第三方物流企业相关理论

1.1 第三方物流企业的含义

第三方物流企业是指为客户提供第三方物流服务的专业化物流企业，它具有丰富的物流专业经验和技能开发的能力。可分为资产型与非资产型两类企业，也可分为运输、仓储、综合物流等企业类型，属于服务企业。其服务具有无形性、生产与消费同时性、差异性、功能集成性等基本特征。第三方物流企业本身没有货物，是为客户的物流作业提供管理控制和专业化服务作业的公司。

1.2 第三方物流企业服务的特点

本文对第三方物流企业服务的特点的概述为：(1)合同导向的一系列服务；(2)专业化、个性化、规模化的物流服务；(3)是建立在现代物流信息技术基础上的物流服务；(4)与企业间的关系是联盟关系；（5）以网络化的信息技术为支撑；（6）合同化；（7）个性化。

2、第三方物流企业服务及顾客满意度的现状

（1）专业化物流企业开始涌现：就目前来看，我国已经涌现出了一大批第三方物流服务企业；同时，多样化的物流服务形式也有了一定程度的发展：一是围绕货运、商业配送、多式联运、社会化储运服务、流通加工等物流职能和环节的专业化物流服务发展比较迅速。另一方面是正在起步的系统化物流服务，或全程物流服务，即由物流企业为生产、流通企业提供从物流方案设计、到全程物流的组织与实施的物流服务。目前国内物流企业刚刚开始这方面的尝试，还缺乏成功的运作经验和实例。

（2）物流基础设施和装备发展初具规模：经过多年发展，目前我国己经在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装与搬运等物流基础设施和装备方面取得了长足的发展，为物流产业的发展奠定了必要的物质基础。

（3）物流产业发展正在引起各级政府的高度重视：中央政府有关部门，如国家经贸委、国家计委、交通部、外经贸部等，从不同角度关注着我国物流产业的发展，并积极地研究促进物流产业发展的有关政策。在政府政策的大力扶持下，将更有利于第三方物流企业的发展，第三方物流企业也能够提高服务水平。

3、第三方物流企业顾客服务方面存在的问题研究

3.1企业内部存在的问题研究

（1）物流理念和模式落后：很多的生产企业担心其中的利润被别人赚，担心采购和销售权被别人抢走，因此，都自己创建物流系统，而不去委托给其他物流公司。另外，很多小型的物流公司，模式单一，只是简单的租赁一些货车，给客户提供最基础货物托运服务，别的服务都不能保障。

（2）信息化程度底下导致服务效率不高，第三方物流企业服务的主要内容包括：运输管理、仓储管理、财务管理、设备管理、订单处理、配送管理和其他。这些传统的物流服务中，如运输管理、仓储管理模块所占信息化的比例有所上升，分别从2006 年的25. 5 %和38. 7 %上升为2007年的33. 8 %和42. 7 %。企业新增的设备管理模块所占比例达到30. 2 % ，但传统的运输、仓储管理模块仍是第三方物流企业信息系统的主要模块，可见第三方物流企业的信息化水平还停留在一个较基础的层面。我国物流企业信息化程度不高，物流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性方面都不能满足客户的需求，这就直接导致了物流服务效率的低下。

（3）服务功能单一质量差：从第三方物流企业提供的服务范围和功能来看，当前第三方物流服务企业提供运输和仓储等基础的比例较大，第三方物流企业的收益85 %来自基础，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制、物流服务的持续改进等物流增值服务方面，尚处在发展阶段。

3.2企业外部存在的问题研究

（1） 企业信用体系不完善：第三方物流服务实际上是一系列委托与被委托、与被的关系，是完全以信用体系为基础的。没有一个完善的信用体系做基础，凭第三方交单结算甚至第三方代为交款是不可想象的。信用体系的欠缺直接导致物流交易成本的增加和物流服务效率的降低。

（2）面临着较大的制度约束：在运输管理体制上，我国实行的是按照不同运输方式划分的分部门管理体制；同时，从中央到地方也有相应的管理部门和层次。这种条块分割式的管理体制，使得部门、地区之间的权力和责任存在交叉和重复，难以有效合作和协调.

（3）组织和产业结构不合理：目前第三方物流企业中小企业量大面广，总规模不小，但组织和产业结构不合理，低水平重复建设，重复投入，在相当多行业形成产品供大于求、结构性过剩，普遍存在产业关联度较低，缺乏社会化、专业化分工协作，是影响第三方物流发展的重要因素。

4、提高第三方物流企业顾客满意度的对策研究

4.1企业内部的对策研究

（1）第三方物流模式和理念的创新：从当前我国物流业发展的情况来看，创新理念就是要根据当前社会和经济发展的要求，用现代物流理念来对传统的物流企业进行改造。根据现代物流供应链的要求，生产与销售、配送与管理形成了一个不可分割的统一体。我国的第三方物流企业必须确立先进的管理理念，如“快速反应”、“实时应变”、“高效客户响应”、“合作竞争”、“价值链”等，从而实现模式和理念的创新。

（2）加强物流信息管理系统的建设：从战略高度出发，建立自己的战略信息系统(SIS)、应用货物跟踪系统、运输车辆运行管理系统等物流信息管理系统，提高企业的经营效率。

（3）开展物流增值服务：不同的企业有不同的物流服务的需求，因此第三方物流公司可以通过物流，可以为企业提供一些有利的增值服务。第三方物流服务的基础是提供常规服务，包括仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，是资产和劳动密集型的服务，具有标准化的特征。这些增值服务主要是根据企业的需求来制定的，为企业提供满足其特征的、超出常规的服务。

4.2 企业外部的对策研究

（1）建立健全相应的政策法规体系和行业标准：首先，必须全面规范我国物流服务的市场运行机制和规则。其次，要实现物流的现代化，必须实现物流行业的标准化。通过建立规范的行业标准，实施行业自律，规范市场行为，使物流业运作有规可循；再次，应加强对货主企业利益的保护。

（2）宏观政策指导和产业政策扶持：政府部门应当为开展第三方物流服务创造良好的宏观环境，因此政府有必要制定积极的物流产业发展政策，以有效地引导和促进中国物流产业的发展。比如：大力发展“第三方”物流企业，培育物流产业的市场主体；在国家以及各地的“十二五”规划中，统筹考虑新型物流基础设施的发展要求，避免重复建设和资源的浪费。

（3）组织和产业结构的转变：物流企业发展第三方物流需要本着“优势互补、利益共享”的原则，借助产权方式、契约方式实行相互合作，共同拓展物流市场，降低物流成本，提高物流效益。改变物流企业组织和产业结构，要以战略联盟的形式来实现。