浅析物流服务创新的驱动力及影响因素

摘 要：技术创新一直以来都是创新研究的主角，经过熊彼特、Mansfield、Freeman等的不断发展，形成了较为成熟的理论体系。随着技术创新研究的深入，学者们逐渐将创新概念扩展到服务业。基于对服务创新的研究现状及影响因素的分析，总结了物流服务创新的驱动力因素，并找出了影响物流服务创新的主要影响因素以及相应的解决策略。

关键词：物流；服务创新；影响因素

中图分类号：F252 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）20-0053-03

技术创新一直以来都是创新研究的主角，经过熊彼特、Mansfield、Freeman等的不断发展，形成了较为成熟的理论体系。随着技术创新研究的深入，学者们慢慢将创新概念扩展到具有独特性质的服务业。“服务”的无形性、生产和消费的同时性等特有属性，需要发展专门的服务创新理论。Barras最早开展了针对服务业的创新研究，对服务创新领域的理论研究和实践具有启发意义。

一、服务创新及其影响因素

学者们在研究企业创新成败的原因问题时提出研究创新影响因素问题，早期研究创新的影响因素主要集中在技术领域，旨在通过对企业内部机制的创新而获得创新的绩效。随着服务创新的兴起和发展，大量的学者开始研究影响服务创新的因素，建立在对制造型企业创新的影响因素研究基础上。SIP项目（1982）通过对美国电子产业158个产品创新项进行实证研究，指出环境因素、公司资源和能力以及产品战略可以作为识别影响产品创新成败的因素，并进一步得出27个关键影响因素。Cooper （1995）通过对16个企业进行研究，认为影响新产品开发成功的关键要素排序为：产品创新过程、企业战略和创新资源；接着在随后的研究中作者又从产品创新过程角度提出影响技术创新的关键要素：产品开发预调研、早期清晰的产品定义、始终考虑客户的意见、关键的决策点、重视执行的质量、十分有弹性的流程、高质量的团队、复合背景团队（Cooper，1996）。关于服务创新的要素研究，基本上都是建立在技术创新的角度，并且很多的研究成果都显示制造业和服务业有类似的创新影响因素，特别是组织因素对制造业和服务业都有很大的影响。不可分离性和易失性是服务产品的特性，这也要求组织内部要更好的参与创新中。

但在另一方面，有学者指出服务创新与技术创新的关键要素具有较大的区别，即使各种因素相一致，它们的重要性也会有比较明显的差异。Cooper （1991）就指出，由于服务具有无形性、不可储存性和生产与消费同时进行等特征，使得服务创新的关键要素与制造型企业具备比较大的区别，一些影响新产品开发的关键要素并不一定会对新服务开发产生同等重要的作用，如产品优势，由于服务产品易被模仿的特征，导致这一因素在服务业并不显著。KwakuAtuahene-Gima （1996）通过对澳洲制造型企业和服务企业的比较研究，指出虽然影响两者创新的要素类似，但是“关键程度”不同，比如在制造型企业最为关键的“产品的质量与竞争优势”要素在服务企业占据第三，服务企业甚至认为“技术协同”对企业服务创新的市场表现会产生负面作用。Bender （2000）等人基于服务企业构建产品竞争优势的视角，对5个公司的10个项目（每个公司2个成功和失败案例）进行比较研究，实证检验了 4大类（目标、团队、项目强度、信息储存与处理）共25个影响创新的要素，得出11个关键要素，结果证明与产品创新关键要素研究所得到的结论有较大的区别。影响服务创新的因素可以从以下两个角度分析。

1.基于驱动力的服务创新模型

基于对欧盟国家服务企业创新调查研究，Sundbo和Gallouj（1998）提出服务创新驱动力模型（见图1），他认为服务创新的动力分别来自于企业内部和外部，内部动力主要包括战略与管理、员工和企业组织的创新性等；外部动力从轨道（路径）和行为者（参与者）两个维度分析，创新轨道包括制度轨道、技术轨道、专业服务轨道、管理轨道和社会轨道，服务创新的参与者包括竞争者、顾客、公共部门和供应商。

2.基于“资源-能力”视角

国外的学者们如Dougherty和Hardy（1996）认为，创新激励能极大地推动企业服务创新的发展，强调了创新激励在服务创新中的重要性。Nohria和Gulati（1996）认为，组织的资源投入对服务创新活动的支持至关重要，即使在创新初期阶段也是这样。同时，他们进一步指出，有效的创新资源投入能帮助企业更好地理解消费者的需求以及企业自身的服务创新活动，从而提高企业的服务创新绩效。Henard、 Szymanski（2001）和Mansury.Love（2008）指出，时间、人力和资金这些创新成功基本资源要素的投入会直接影响服务创新绩效，并且，服务创新成功的企业通常在创新资源方面都能给予充分的保障。服务创新的开展需要周密的计划和安排，专业技术和知识的支持，这些都是影响服务创新的重要因素。

国内的学者孙颖等（2009）从“资源-能力”的视角分析了影响服务创新过程的要素，得出了员工能力、组织能力、高层领导能力、营销能力、知识管理能力五大关键能力和人力资源、资金资源、硬件资源、信息资源四大关键资源。蔡平（2009）认为，影响服务业创新的主要因素包括生产要素数量和质量、市场竞争环境、制造业的发展三大方面。俞义樵、夏燕梅（2010）从服务产品的设计和生产能力、服务执行和传递能力、信息利用和协调能力、商业情报和市场探索能力、客户接触和维持能力五个大类、15个评价指标来定量分析服务创新影响因素。

二、物流服务创新的驱动力及影响因素

（一）物流服务创新的研究现状

物流服务创新包括物流产业创新和物流企业创新，其中物流产业创新指的是一个国家物流产业结构转换的能力，具体是指各个不同主体（如政府、企业、科研机构和大学等）通过物流技术创新、物流组织创新、物流管理创新、物流制度创新等，充分利用中介机构的社会资源和平台（包括物流行业组织），实现物流服务业务创新，培育物流产业内的质的飞跃性的创新活动。

国外对物流企业的创新主要集中在物流企业创新的研究方法、物流创新的来源和动力、物流创新的实践、物流创新的测度和途径几个方面。我国对物流服务创新的研究通过理论研究和实证研究只是集中在物流服务创新的动力、物流服务创新的模式、物流服务创新的路径以及物流服务创新的案例研究等方面。国内外对物流企业创新的理论研究主要是围绕物流创新的必要性、来源、途径和测度展开；实证研究主要集中在物流企业组织、产品、技术和制度创新等几个方面，且主要是从微观角度来分析企业的具体创新内容，没能解决创新的影响因素问题，因而会影响到对物流企业创新系统的运行机制、动力来源、模式框架等问题的认识。而物流企业作为现代服务业的重要组成部分，通过研究物流企业的服务创新的影响因素问题，并以此为基础理顺物流企业服务创新的内涵、特点、动力来源、模型框架、运行机制，对国内物流企业进一步剖析自己服务质量低下的原因，为寻找提高服务质量的途径提供理论基础，从而保障物流企业服务创新的经济效益和社会效益。

（二）物流服务创新的驱动力

创新是服务企业的核心竞争力，服务创新依赖于技术、知识和关系网络三个相关要素。服务创新的主要驱动力，包括网络与研发、信息和交流技术、人力资本、 组织变革、知识产权、竞争和规则的变革。服务创新的维度有四个：新的服务理念、新的顾客界面、新的服务交付系统以及新技术的选择。

在物流领域，影响创新的主要因素有六个方面：知识与信息的可得性、战略目标、 绩效测量、人力资源管理系统、组织结构和技术。李海婴等（2006）提出了物流服务创新的动力模型，他们认为，从企业内部来看，物流服务创新受到企业战略的驱动，从外部环境来看，受到外部轨道和外部行为者的影响。总体来说，物流服务创新是为了适应环境的变化和需要，在竞争中获得优势。

1.企业竞争环境、物流环境和顾客服务需求

20世纪90年代以来，企业的竞争环境发生了巨大的变化，面对经济全球化企业的外部竞争环境越来越激烈，从单个企业之间的竞争变成了多个企业的竞争，乔布斯曾说过，现代企业的竞争是一条供应链与另一条供应链之间的竞争。除了企业竞争环境，物流环境也出现了顾客物流服务需求多样化、个性化、定制化以及供应链物流一体化、经济全球化下的物流服务全球化、物流信息化、网络化与物流技术自动化等趋势。在这样的环境下，传统的物流服务模式已经不能满足顾客需要，迫切需要新的物流服务理念、方法和模式。

2.不断变化的物流服务市场竞争态势与商业模式

传统的规模化经营、库存式生产已不适应环境的要求，更多地是按订单生产、满足顾客个性化的需求。市场竞争态势也从传统的你死我活的竞争转变为双赢基础上的合作式竞争。物流服务商与供应商、顾客的交易关系转变为战略合作伙伴关系。企业求“大”的经营理念转变为求“强”。将一些非核心业务外包，专注于自己的核心业务开发是现代企业的商业模式。现代企业的核心竞争力也转变为了供应链管理。

3.物流服务商的需求

物流越来越成为竞争优势的重要来源。物流功能不再局限于传统的仓储、运输，现代物流业是包括仓储、运输、包装、配送、流通加工、信息处理等一体化系统的大物流。而现代物流产业的发展特别是社会物流服务业第三方物流的出现给物流服务商提供了大量的机会。新的物流公司如雨后春笋般涌现，仍然采用传统物流服务模式的企业将无立足之地，需要通过物流服务创新赢得市场份额，获取竞争优势。

（三）物流服务创新的影响因素

1.知识因素

知识、技术和关系网络是服务创新的关键因素，知识在物流服务创新中扮演着重要的角色，技术和能力是知识的表现。在公司内部和公司之间进行知识管理是创新物流服务的关键。供应链整合资源以及与之相关的学习可以创造一个创新的环境，可以提高专业化和创新水平。有学者研究编码供应链知识的发展和物流创新之间存在着正相关的关系，指出结构资本、关系资本和供应链知识的发展对创新绩效有积极的影响。而Flint等（2005）通过采访美国、斯堪的纳维亚以及欧洲的高级物流经理，创建了一个由四个部分组成的物流服务创新过程模型，包括设置系列活动建立与客户的联系；收集客户的信息；讨论、明确反映客户的信息；组织间的相互学习。Flint等 （2008）通过对企业评价客户价值和参加学习活动的过程进行实证分析，进一步证明知识和物流创新之间的积极关系，提出了供应链学习管理和创新管理是影响物流服务创新的直接因素。这些都表明，知识在物流服务创新中起着举足轻重的作用，是物流服务创新的影响因素之一。

2.技术因素

企业在克服时间、空间和沟通不便时技术扮演了一个重要的角色；技术可以提供更多有效的知识共享。为了适应新技术工具的应用，促使企业进行业务流程创新，Wagne（2008）在对德国交通运输业的研究中，确定了一系列可以导致物流服务创新的因素，强调技术资源在物流服务创新中的重要性。通过改变物流基础设施设备的技术能提高物流服务水平，特别是改变公路、铁路、水路及管道运输中的硬件及软件技术，能加快实体物资流通速度，提高物流服务水平。

3.关系网络因素

关系网络特别是合作可以引发创新。从满足客户需求的角度看，公司间通过协作比如零售企业和供货商的合作，能避免缺货现象同时兼顾供应商的库存，同时更能理解客户的需求及其潜在的需求。关系网络的另外一种表现是战略联盟，供应链中企业之间的纵向和横向联盟可以为物流公司带来新的知识。供应链合作伙伴的创新，比如铁路运输上的托运人和承运人共同推动铁路运输方面的创新。

4.其他因素

Richey等（2005）也讨论了金融和管理资源作为逆向物流服务创新的基础。这些资源与之前讨论过的技术资源一起构成发展逆向物流服务创新能力的决定性资源。公司的经营环境对公司的创新能力会产生影响。但是，在国外物流服务创新的研究中很少有考虑环境因素的影响。在研究阻碍铁路产业创新的因素中，Gellman（1986）指出铁路部门的联邦法则是铁路部门创新活动的一个重要障碍。在这种规则限制下企业无法采取激励措施来创新服务过程或服务项目。同时，也分析了人力资源对铁路创新的影响，并提出公司高管在创新的反应方面对铁路创新的影响超过了操作过程创新和设备创新。

Zinn（1996）在研究拉丁美洲经济文化时指出，企业间的竞争加剧以及经常性的资本短缺为物流服务创新提供了动机。由于公司可用的资本有限，迫使公司在物流流程和服务提供方面创新性地使用资源。

结语

本文在总结国内外服务创新及物流服务创新的研究现状下，分析了影响服务创新的影响因素主要有基于驱动力的服务创新模型和基于资源能力视角的模型，并提出企业竞争环境、物流环境和顾客服务的需求，不断变化的物流服务市场的竞争态势与商业模式，以及物流服务商是物流服务创新的驱动力。最后，本文提出影响物流服务创新的因素主要有知识、技术和关系网络。

参考文献：

[1] 熊彼特.经济发展理论[M].北京：中国社会科学出版社，2009.

[2] 李海婴，等.第三方物流企业服务创新的动力分析[J].物流技术2006，（6）.

[3] 翟运开，等.物流服务创新模式：“四棱锥”模型研究[J].统计与决策，2006，（11）

[4] 蔡平.服务业创新影响因素的实证研究[J].中国流通经济，2009，（8）.

[5] 于连益，孟凡胜.完善现代物流标准化体系的建议[J].哈尔滨商业大学学报：人文社科版，2007，（5）.