企业心理成本分析

1. 企业心理成本的形成机理

1.1 企业心理成本定义

企业心理成本是指由于员工消极的情绪、情感体验所造成的企业利益的损失。它主要包括三个方面：企业收入的减少、支出的增加以及企业现实资源的损失。企业的心理成本并不是企业的实际成本支出，它不反映企业对财、物的管理水平，而反映企业对人的管理水平，是企业人文化管理水平的体现。

1.2 企业心理成本的形成机理

要研究企业心理成本产生的根本原因，首先就要分析情绪和情感体验的产生原理。

很多心理学家对情绪和情感体验的产生作了研究，采用不同模型来说明情绪、情感产生机制，比较公认的是沙赫特和辛格(S.Schachtrer和J.Singer) 的“三因素论”和伊扎德(G.E.Izard)的 “分化理论”。

美国心理学家沙赫特和辛格在20世纪60年代提出了情绪认知理论――三因素论。这个理论的基本观点是：认知的参与以及认知对环境和生理唤醒的评价过程是情绪产生的机制。情绪状态实际上是认知过程、生理状态和环境因素共同作用的结果。大脑皮层将外界环境信息、内部生理变化信息以及经验、情境的认知信息整合起来，产生一定的情绪。在情绪基础上，产生情感。

伊扎德以整个人格结构为基础研究情绪的性质和功能，提出了分化理论。伊扎德认为，情绪是在生命进程中分化发展起来的，包括情绪体验、脑和神经系统的相应活动以及面部表情三个方面。他提出了情绪――认知――运动反应模型，认为在激活情绪的过程中个人与环境是相互作用的，其间个体内部认知过程起着重要作用。认知、运动系统和情绪的相互作用经过认知整合导致了一定的情绪、体验和反应【1】。

综合学者们的研究，可以得到两点启示：（1）在情绪、情感产生过程中，其认知主要表现为人的需求，这种需求可能是物质需求，也可能是精神需求。（2）人的需求的满足必须依靠环境的供给。环境供给能够满足人的需求，就会让人产生积极的情绪和情感体验，环境的供给不能够满足人的需求，就会使人产生消极的情绪和情感体验。这两点启示，对研究企业员工的情绪和情感以及企业心理成本提供了依据。

2. 企业心理成本的表现形式

2.1 企业直接利益的损失

（1）企业应得利益的损失

这种现象在销售和采购环节表现得比较典型。当今企业都面临着十分激烈的市场竞争，无论是产品（服务）的购买者还是原材料的供应者都有极强的讨价还价的能力。企业要保证自己的利润，不仅对企业的销售、采购人员很高的商务谈判能力，而且要求他们有极强的敬业精神。员工的敬业程度同员工工作中的情绪以及对企业的情感是有直接关系的。员工对工作的满意度高，对企业的责任感强，就会竭力为企业争取利益；相反，如果员工对工作的满意度低，对企业责任感低，则其工作责任心就会下降，直接后果就是：企业采购成本提高、销售毛利下降，从而造成企业应得利益的损失。

（2）企业获利机会的损失 企业销售机会是获利机会。然而，销售机会并不是企业真正利润，它是企业或有的利润。员工认真负责地去把握每次销售机会，将机会变成了交易的事实，那么或有利益就会变成现实利润，一旦员工在消极情绪和情感支配下，消极对待销售机会，就会使企业丧失获利机会，造成企业或有利益的损失。这种损失是企业心理成本的一种表现。

（3）企业现实利益损失 员工的不满情绪往往会导致损害企业现实利益。比如：恶意破坏企业的生产设施、办公设施，恶意浪费企业资源等行为。这会造成企业日常运作、维护成本的增长，其增长部分就是企业的心理成本。

2.2 企业间接利益的损失

（1）员工工作效率的下降

美国HPO管理咨询公司就明确提出：情绪也是生产力【4】。员工在消极情绪支配下，其工作热情会下降，工作能力会受到抑制，从而导致工作效率的下降，造成企业利益损失，这种损失也是心理成本的一种表现。

（2）企业人力资源流失 员工对企业的环境有不满情绪，对企业缺乏归属感时，往往会选择离开，随之会给企业利益带来一系列的损失。包括：人力资源本身价值的损失；企业投入各种人力资源成本（如招聘费用、培训费用等）的损失；优秀员工的离职后，一旦被自己的竞争对手所雇用，就会对本企业的竞争地位构成威胁而产生潜在的损失等。

3. 企业心理成本的数学模型

3.1 几个名词

（1）企业理想收入（Ideal Income，II） 企业理想收入是指企业的员工在良好的心理状态下即对企业没有任何不满的情绪，对企业有强烈的责任感和归属感，员工自身心理健康的情况下，企业经营运作的收入。现实中，企业员工都处于良好的心理状态的情况是不存在的，这是一种理想情况。在这种状态下，由于与企业销售环节相关的销售人员无心理问题，不会出现由于员工的消极心理而造成收入的下降和利益的损失，因此，企业理想收入仅仅是企业产品的价格（P）和产品的市场供需状况(D)的函数，即：II=f（P，D）。

（2）企业理想成本（Ideal Cost，IC） 企业理想成本是指企业员工保持良好的心理状态下企业经营运作所需投入的成本。显然，现实中理想成本一般也是不存在的，企业理想成本也是理想状态的成本。在这种状态下，IC仅仅和企业的运作成本，包括原材料价格（MP）、人力资源价格(HRP)、企业的生产规模(OP)等有关，反映了生产经营纯技术、管理的显性支出要求。即：IC=g（MP,HRP,OP…）。

（3）企业实际收入（Actual Income，AI） 企业实际收入是指存在员工心理状态问题影响下的企业实际收入，它不仅与产品的价格、市场状况有关，而且还与员工的心理状态（Psychology State，PS）有关。即：AI=f（P，D，PS）。

（4）企业实际成本（Actual Cost，AC） 企业实际成本是指受到员工消极心理状态影响的企业的实际支出成本，它不仅和产品原料价格、人力资源价格、企业生产规模等因素有关，同时也和员工的心理状态有关。即：AC=g（PS，MP，HRP，OP，…）。

3.2 企业心理成本数学模型

为了便于研究，模型的建立忽略企业外部供求关系造成企业收入的波动以及规模经济的企业成本造成的波动。在员工的理想心理状态下，企业的理想收入曲线（II）是一条水平的直线，企业的理想成本曲线（IC）也为一条水平直线，即企业的收入和成本均保持稳定。

在员工实际的消极心理因素的影响下，企业的实际收入曲线（AI）为一条低于企业理想收入曲线（II），这是因为，由于企业心理成本的存在，AI

企业的实际成本曲线(AC)是一条弧形的、开口向上的曲线。这是因为由于企业心理成本的存在，AC>IC。而在企业刚建立时，企业环境的问题，员工之间的磨合问题造成企业的各种矛盾较多，企业心理成本加大，从而造成企业的实际成本（AC）较高；随着企业的发展，各种矛盾的解决，员工的工作情绪就会好转，对企业的归属感也慢慢建立，企业的心理成本就会下降，从而造成实际成本（AC）的下降；随着企业的进一步发展，新的矛盾又暴露出来，新的不满情绪又会不断产生，造成企业心理成本增大，引起企业实际成本（AC）的上升。

在实际应用中，企业的心理成本一方面引起企业收入的减少，表现为理想收入与实际收入的偏差(PC1)，另一方面则造成企业成本的增加，表现为实际成本与理想成本的差额(PC2)，因此企业的心理成本PC=PC1+PC2，如图3-1中所示。企业这时的实际利润（Actual Benefit，AB）将小于理想状态下的理想利润（Ideal Benefit，IB）

参考文献

【1】叶奕乾，何存道，梁宁建等：《普通心理学》，华东师范大学出版社．1997.366-368，340

【2】徐国华，张德，赵平《管理学》，清华大学出版社.1998.174-179 185-186

【3】周三多：《管理学原理与方法》[M]，复旦大学出版社，2002.359.

【4】《情绪生产力》.美国HPO管理咨询公司内部培训教材.2003