模糊层次分析法在图书馆服务评价中的应用

摘要:文章以西南财经大学图书馆为例,运用模糊数学综合评价法评测了该校的图书馆服务质量,确定了该图书馆的服务质量等级和存在的不足之处。

关键词:高校图书馆;服务质量;层次分析法;模糊综合评价

根据现代服务营销理论,服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。更为确切地说,服务质量是顾客感知的服务质量。

具体到高校的图书馆服务来说,其主要的用户为教师和在校学生。他们是图书馆的长期顾客,对图书馆服务细节很在意。随着高校图书馆事业的不断发展,现代高校图书馆日新月异,问题也逐渐显现。首先,图书馆在硬件上的进步显著,关涉、藏书、检索设备以及宽带终端等都有了很大的改善。其次,图书馆在软件方面发展相对滞后,管理方式、服务方面虽有改进,但还是不能满足用户的需求。如今的图书馆越来越注重以用户为中心的理念。管理者希望在不断的发展中满足用户的需求,提高满意度。所以,建立一套全面客观的图书馆服务质量评价方法,对提高图书馆的服务水平和图书馆的健康发展有着重大意义。

一、图书馆服务质量指标体系E-Surf的构建

目前对于图书管服务质量的研究中,指标体系的构建方法有传统的图书馆服务质量评价的系统模式、SERVQUAL评价模式、LibQUAL+评价模式和模糊数学模式。文章综合考虑影响图书馆服务质量的因素,通过提炼得到指标体系:图书馆环境(Environment)、图书馆工作人员(Staff)、图书馆提供的服务功能(Uses)、馆藏资源(Resources)和馆内及周边设施情况(Facilities)。这五类因素,形象表达了网络时代下图书馆提高服务质量的要求。

(一)图书馆环境

图书馆的环境,是决定高校师生是否愿意经常来图书馆查阅图书的一个重要指标。环境变量主要包括馆内环境和馆外环境两部分。馆内环境包括馆内的清洁程度和舒适度。清洁度主要包括馆内设施卫生整齐、馆内空气清新度和馆内地面清洁;馆内舒适度主要包括馆内灯光明亮度、馆内温度、馆内湿度、桌椅舒适度和馆内隔音程度等。

(二)图书馆工作人员

对图书馆的服务质量而言,图书馆员的服务是服务质量的保证。馆员素质的基本内容是:知识素养、服务能力、服务态度、工作道德等。馆员是图书馆质量服务中唯一的有形接触,因此对图书馆员需要有更高的要求。在熟练掌握图书馆服务流程技术的基础上,还要对相关专业、态度、意识等服务方法进行培训。

(三)图书馆提供的服务功能

高校图书馆在向读者提供馆藏文献资源的基础上,更关键的是要提供全方位的服务,主要包括:信息服务及时性、信息提供完备性、信息需求满足率、个性化服务、学科信息服务、馆际互借文献传递服务、数字参考咨询服务、信息检索与查新是否快捷、方便以及培训文献检索方法和数据库使用方法等。

(四)馆藏资源

馆藏资源是影响图书馆服务质量及用户满意度的最重要因素。馆藏资源数量的多少、学科覆盖范围的深度和广度、信息资源更新比率、馆藏资源质量等等方面,直接影响着图书馆对用户的吸引力和评价高低。

(五)馆内及周边设施情况

高校图书馆能否做好网络信息服务等细小服务,往往对图书馆的评价有着重要的影响。图书馆服务设施包括硬件设备与软件系统。例如,图书馆查询系统与网络平台支持在服务工作中运行是否高效稳定,电子阅览室、多功能厅功能是否齐全等等。

根据以上分析,得到了图书馆服务质量评价指标体系(参见表3的一级指标和二级指标)。

二、模糊综合评判三要素

层次分析法(AHP)与模糊综合评判法的结合,体现在将评价指标体系分层次评价并逐步综合的思想。模糊综合评价的三要素为因素集、评语集和单因素评判。

(一)确定因素集

评价因素集是由被评判对象的各因素,即评判指标组成的集合。由于图书馆服务质量评价指标在一级指标下还设有二级指标,因而为多层次评价。

(二)确定评语集

评语集又称为评判集或决断集,它是由评价者对评价对象可能做出的各种总的评语组成的集合。评价等级优、良、中、差、劣为评语集分别表示由高到低的各级评语。评语集可以表示为V={v1,v2,...,vn}。

(三)建立单因素评判矩阵

对单个因素ui的评判,设为(ri1,...,rim),即指标评价矩阵R。每一个评价对象都建立一个综合评价矩阵R。当采取了样本数据后,将形成指标评价的矩阵。对于一级指标来说,其矩阵形式如下,其中Ui的ni个单因素在评语集V评判矩阵Ri如下,r为各个评语在对应的二级指标中所占的权重:

Ri=rr…rrr…r…………rr …r

三、模糊数学综合评判

(一)设置模糊集

评价因素的权重是每个因素在集合中的重要程度,因此评价因素的权重集同样具有层次性。设A表示U中各因素的权重,Ai表示Ui中各因素的权重。

权重大小的确定利用层次分析法(AHP),通过评价指标两两成对的重要性比较建立判断矩阵。然后用求解矩阵特征值的方法解出,最后需要对上述判断的逻辑性进行一致性检验,并且利用加权的方法将矩阵单位化,有∑Ai=1(i=1,2,…,m)∑aij=1(j=1,2,…,ni)。

(二)进行综合评价

多级模糊综合评价问题的计算过程,是从二级指标开始计算,逐步递归,最终计算得到总目标。第一步先对第二级评价因素Ui作模糊综合评价,求得综合评价集为Bi:Bi=Ai*Ri。这里,采用的计算方式模型是为M(o,+)加权平均型算子,符号“*”为关系合成算子。第二步再对第一级因素U的m个因素作综合评判,求得综合评价集B=A*R=A*[B1B2…Bm]。

四、应用――以西南财经大学图书馆为例

本文以西南财经大学图书馆为例,应用上述层次分析法的模糊综合评价模型,对图书馆服务质量进行评价,以求检验上述模型是否能从用户的角度评价图书馆的服务质量指标体系设计的完整性。

(一)确定图书馆评价因素集和评语集

评估等级V=(v1,v2,v3,v4,v5),分别由高到低分5个等级,即优、良、中、差、劣,其隶属度分值分别对应的设定为S=(1、0.8、0.6、0.4、0.2),则有评价得分F=B*ST。

(二)确定评价指标的权重

1、构造判断矩阵

通过参考以前的文献数据以及咨询相关的图书馆学理论研究者和研究生读者,采用AHP法来计算各指标的权重,我们把因素间的相对重要程度分为1-9共9个等级,如表1所示。

当专家、老师和学生意见不同时采取求平均值的策略。最后得到一级指标相对总指标判断矩阵如下:

Z=14 2 1/2 31/4 1 1 1/5 1/31/2 1 1 1/3 1/225 31 31/3 3 2 1/31

2、采用和积法进行层次分析法的处理

对于两两比较得到的判断矩阵,其特征根问题为求解ZA=λA,所得到的A经过正规化后作为元素的排序权重。可以证明,对于正定互反矩阵,其最大特征根λ存在且唯一,A可以由正分量组成。而实际上,对判断矩阵很难求出精确的最大特征值和特征向量,只能求它们的近似值。方法如下:

首先将判断矩阵每一列归一化(用每列元素的总和去除该列各元素)后得到判断矩阵:

p=0.2440.2860.2220.2110.3830.0610.0710.1110.0850.0420.1230.0710.1110.1410.0640.4900.3580.3340.4220.3830.0820.2140.2220.1410.128

将归一化的矩阵各行求和,然后单位化得到每行的权重:A=[0.2690.0740.1020.3970.157]T。

将上面得到的特征向量右乘判断矩阵得到一个新的列向量:ZA=[1.43850.37500.52132.08200.8050]T。

根据该向量计算最大特征根,计算公式为λmax=∑,得到λmax=5.1796。这里,判断矩阵式凭个人经验建立的,难免存在误差。为使判断结果更好地与实际状况相吻合,需要进行一致性检验。一致性指标的公式为C.R.=。其中C.I.为一致性检验指标,用来反映对一致性的接近程度。C.I.=,n为判断矩阵的阶数,R.I.为平均随机一致性指标,其取值如表2所示。

表2不同阶数下R.I.的取值

当C.R.

在例子中,根据上述公式计算可得C.I.=0.0449。N=5时,查表得RI=1.12,故一致性比率C.R.=C.I./RI=0.04。这个比率小于0.1,因此判断矩阵具有满意的一致性,从而保证了排序的准确性。同理,通过专家和学生评价得出二级指标的五个判断矩阵。计算得出二级指标的权重,将权重数据汇总如下(见表3)。

p1=1231/2 121/3 1/2 1p2=1 1/3 1/3 13 1 1 33 1 1 31 1/3 1/3 1

p3=13 21/3 11/21/2 21 p4=113 1113 11/3 1/3 1 1/3113 1

p5=1111

(三)问卷调查量化服务质量评价

根据设计的问卷调查表,得到调查对象对图书馆的整体评价指标。计划将调查对象按照师生比例在各学院发放,共发放问卷400分,收集有效问卷373份。调查结果如表3所示。

(四)测算过程及其结果

首先,对于二级指标做综合评价,环境评价集B1=A1*R1=[0.75830.19190.049700]。说明有77.83%的调查者认为图书馆的环境很好,19.19%的调查者认为环境较好,4.97%的调查者认为环境一般,没有调查者认为环境较差或者很差。另外,可以针对一级指标环境计算得分F1=B1×ST=0.9417,故指标环境这一项的得分属于“很好”。

同理,可以计算出:

B2=A2*R2=[0.3417 0.3292 0.2542 0.0625 0.0125]

B3=A3*R3=[0.6466 0.3479 0.0055 0 0]

B4=A4*R4=[0.4067 0.5367 0.0533 0.0033 0]

B5=A5*R5=[0.8500 0.1333 0.0167 0 0]

对应的得分分别为0.7851、0.9282、0.8694、0.9667

其次,对一级指标做综合评价:

此时的

R=0.7583 0.1919 0.0497 000.3417 0.3292 0.2542 0.0625 0.01250.6466 0.3479 0.0055 000.4067 0.5367 0.0533 0.0033 00.8500 0.1333 0.0167 00

故B=A*R=[0.4065 0.2990 0.0445 0.00590.0009]

做归一化处理后计算得到对应的得分为F=B*ST=0.8918

综合评价的结果为:按照最大隶属度原则,调查者对西南财经大学图书馆服务质量的评级为“很好”。但是对应各项一级指标来看,仍然有提高的空间。例如,调查者对于图书馆员和资源这两项的评价较低,可以作为加强管理的重点。将层次分析法与模糊数学相结合,对高校的图书馆服务质量进行评级,是一种较为科学的方法。其主要优势在于可以把定性、感性的评价好坏转化为定量的得分,这对于图书馆的综合排比,找出管理中的优势和弱势有着很好的导向作用。

参考文献:

1、韩毅,杨晓琼,李健.图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析[J].中国图书馆学报,2007(5).

2、宋姗姗.多层次模糊数学模型在图书馆服务质量评价中的应用[J].情报杂志, 2007(8).

3、孟祥业.基于AHP-模糊数学的图书馆服务质量综合评价研究[J].现代情报,2009(10).

4、杨海玲.模糊层次分析法在图书馆总体服务质量评价中应用[J].现代情报,2010(3).

5、李伟.基于模糊数学的管理咨询业服务质量评价及应用研究[D].中国科学技术大学,2009.

(作者单位:西南财经大学金融学院)