浅谈政府的“结石奶”事件危机处理

[摘要] 本文结合危机事件处理的四个原则：迅速及时原则、积极主动原则、真诚传播原则、勇担责任原则对结石奶事件中的政府的危机处理进行了分析，指出政府在整个事件的危机处理中措施得当、成效显著。

[关键词] 结石奶事件 政府 危机处理

在当今社会里 ,组织在发展的过程中，会面临各种各样的危机，危机轻则影

响组织正常运营 ,重则危及组织的生存发展。如何采取有效策略对危机的产生、发展、变化实施的有效控制，使危机对组织的负面影响降低到最低限度就至关重要。

三鹿婴幼儿奶粉被媒体曝光可致肾结石以来，引起了广大消费者的关注，其间政府对事件的处理引起了广泛的赞誉。我们结合危机处理的原则来分析一下此次政府的危机处理。

一般说来在危机事件的处理中应该坚持以下原则：

一、迅速及时原则

在进行危机处理时，要注意迅速及时。危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和蔓延, 把因危机事件造成的损失减少到最低限度。为此, 危机一旦发生 ,要迅速分析危机实质，迅速制定出危机处理方案,迅速开展各项活动,争取在短时间内控制局面，容不得任何环节上的丝毫脱节。

当媒体上今年9月11日，有关三鹿婴幼儿奶粉可能存在问题的情况进行报道后，９月12日，由中国卫生部、公安部、农业部、工商总局、质检总局、食品药品监管局等相关部门和专家组成的三鹿牌婴幼儿配方奶粉污染事件联合调查组，在河北省石家庄市听取了有关方面事件处置情况的工作汇报，到石家庄三鹿集团股份有限公司和检验机构等相关机构收集资料、采集样本，并到医院查看患儿病情，指导医疗救治。9月13日，国务院决定启动国家重大食品安全事故Ｉ级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组。全面开展奶粉市场治理整顿，针对三鹿事件，党中央国务院出台了六条处理措施及时予以公布。

我们可以看到，政府在此次危机事件中，发现危机问题及时，调查危机事件及时，确认危机性质及时，深入危机公众及时，控制事态发展及时，与新闻媒介沟通及时。迅速反应能将危机的损害尽可能减少到最低程度，

二、积极主动原则

当危机出现时，用负责的积极的态度，主动寻求最佳的解决方案和补救措施，能使组织及时发现更多问题与深层次的原因，避免事态的进一步恶化。积极主动的行动能反应组织的负责态度和解决问题的诚意。

三鹿集团发现婴幼儿奶粉中有三聚氰胺后，国务院不是只针对这一家企业的问题进行调查，而是以为人民负责的态度，主动出击，决定在全国乳品行业全面检查奶制品，并且17号国家质检总局即公布了婴幼儿配方奶粉三聚氰胺转型检查阶段性检查结果，19号公布了全国液态奶三聚氰胺专项检查结果，避免了更多含有三聚氰胺产品被消费者饮用,最大范围内保证了消费者安全。

三、真诚传播原则

真诚是危机公关的绝对前提，诚恳坦率、真实传播才能淡化矛盾。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，所以危机发生后要如实地与公众沟通,只有本着实事求是的态度，公布事实真相，才能避免公众的各种无端猜疑，防止流言蔓延。诚恳坦率、以诚相待才是组织取信于民、转危为安的最佳公关。

从三鹿奶粉的重大安全事故发生以来，各级政府公开、透明、及时地向社会公布有关信息，及时召开多次新闻会，从事故真相到临床诊断患儿的数量，从相关人员的处理到全国奶制品的拉网式排查结果，及至最新采取的措施，都坦诚地在第一时间公告，不隐瞒、不谎报，极大地起到了平息谣言，稳定社会秩序，安抚民众情绪的作用。同时卫生部也向世界卫生组织及时通报中国处理“问题奶粉”的工作进展，赢得了全世界的赞誉。

四、勇担责任原则

组织在危机发展过程中，无论何时，都应把公众的利益放在首位，都要以负责任的态度来维护公众的利益。要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由。处理危机要态度诚恳,对问题是非分明,这样才能赢得公众的谅解与信任。

三鹿事件发生以后，从中央到地方，政府迅速采取措施，积极进行一系列监察与救治工作，追究相关责任人的责任，修改管理上的漏洞。河北省政府在事故发生后，迅速开展了医疗救治工作，同时对使用含有三聚氰胺奶粉的婴幼儿实行免费筛查、免费救治的医疗政策；对在三鹿奶粉事故中负有领导责任的石家庄市有关领导予以免职，三鹿集团董事长兼总经理予以刑拘。9月18号国家质检总局公布废止《产品免于质量监督检查管理办法》，取消三鹿、蒙牛、伊利、光明乳粉产品中国名牌产品称号。政府在事件的处理措施上，一切行动都以公众利益为前提，充分展现了勇于担当、为民执政的政府形象。

随着政府采取的一系列迅速果决而又卓有成效的危机处理措施的实施，我们相信在各级政府以及全国人民的努力下，乳制品行业在不久的将来定能走出迷途，走向健康发展的轨道。