新经济时代的技术典范

对话卓越亚马逊PR总监高超

(M=《市场望》，G=高超)

M：卓越网目前的交易规模?

G：首先大家对卓越的名字已经叫顺口了，但在去年的6月份，亚马逊的CEO贝索斯在亚马逊收购卓越3年后第一次造访中国，把卓越和亚马逊进行了整合，现在官方的名字叫做：卓越亚马逊，并且有个全新的网页上线。尤其从今年B2C受到产业和用户的关注，这也代表了互联网在中国大爆发，从cnetA联网中心最新的数据显示，一季度中国的网络用户已经是全球第一了。但是实际有网购经验的用户却只占到20％左右，说明还有非常大的空间给我们发展。而且在网商同行的努力下，目前用户对支付、购物体验等方面的信任度已经明显提高了，尤其对B2C这个领域来说已经是很成熟的了。

例如我们推出的假一陪二、真品保证、货到付款等手段来提高用户的信任度。相对于C2C平台的良莠不齐，对于我们来说B2C更像把一个大型商场搬到了互联网，你能很清楚地知道一层是化妆品、二层是女装、三层是男装、四层是体育用品，你可以直奔你想要去的地方。而现在这种个性化的推荐让每一个用户都有了根据自己兴趣设计的页面，即“这个店是为我开的。”

M：卓越网主要运营模式的总述及未来市场战略规划介绍?

G：卓越从2004年只有6个分类店发展到现在的20个大类商品，目前在售的有100万种商品。而一般大型商场提供的商品种类是7至10万种，我们提供给用户的选择远远超出这个范围。而且从价格上来讲，我们也有自己的优势，除去店面，水电等硬成本我们把这些利益实实在在地反馈给用户，让消费者直接受益。

和供应商实现EDI连接则是亚马逊为卓越带来的第二个法宝。虽然很多人都认为取胜的秘密武器是零库存，但实际上我们是通过IT手段来实现的，通过数据交换系统我们可以实时检查到库存的情况。亚马逊并非所有的产品都是在用户下订单后才去准备，往往最流行、销量大的产品在亚马逊都有库存。而亚马逊与供应商的库存系统早已实现了EDI连接，这也是亚马逊在供应链上快速周转的主要原因。比如，可以根据历史销量，非B常清楚地预测未来几周，最远到十三四周各地区可能产生的销量，这样就可以提前和供应商打好招呼，而不会出现缺货。当资金流，物流，信息流都能够很好发挥它的作用，就可以把成本降下来。

包括我们跟供货商的合作也使得价格降低，例如你在书店很少发现图书打折，可是在卓越的网站上六折七折的比比皆是，所以在价格是我们给消费者带来最大的利益。去年仅仅免运费的活动就给用户节省了几千万的费用，而包括打折促销活动在内的话给用户节省上亿元，这种利益也是非常直观的。

第三个就是购物的便捷性，其实这点对于用来说非常重要。关于送货有几点需要考虑，速度，物流，配送都是需要IT手段来支持，目前已经越来越快捷了，如果这个流程顺畅的话，你上午订货下午就能送到你手中。另外一个便捷的方面就是付款，虽然很多人已经接受支付宝等网银形式，但是目前货到付款还是主流的付款模式。我们目前支持货到付款的城市已经达到360多个，全国覆盖率达到70％，另外还可支持移动POS机上门刷卡。还有一点便捷的方面就是退换货，我们首先有假一罚二的保证手段，15天之内可以无条件退货(电子，珠宝等高价商品除外)。

另外为了鼓励用户的购买信心，我们从去年6月开始推出了的全场免运费活动，这是我们推出迄今为止时间最长的促销活动。另外在其他细节也体现了我们对用户的服务，比如你购买了3个商品，其中有一个暂时缺货，这时你可以选择拆分订单的选项，就可以自动分为2个订单送货了。我们正是发现了用户的需求，于是才研发了这样的技术平台，带给大家更方便、快捷的网购体验，这也是我们培养网购用户所做的努力之一。卓越已经连续2年都是以成倍递增业务额，我们对于整个市场还是很有信心的!

而说到市场战略不得不提到我们对用户的购买行为和用户心理的分析，我们最关心用户的3个方面，包括选品、价格、便捷性。这三个部分是支撑用户网上购物的最重要体验。

M：网站目前涉及的主要产品线有哪些?

G：目前有三大类，图书音像，消费电子类，日用百货。目前我们正在做一个全场的赈灾义卖活动(5・12大地震)，这几天正上线。对用户来说这可能是很简单的事情，但对我们来说这是需要很多后台操作的事情。目前亚马逊的网页上已经有相关页面了，再具体细化下内容就可以了。目前的活动是用户只要成功下单，每个订单我们会捐出0.5元给中国红十字会。我们目前只是先推出一个措施，后面还会陆续有更大的捐赠活动推出。其实当初我们也有是几个方案比较了一下，最后我们想到的是怎样帮助用户献爱心，目前已经都很多的捐款平台。作为网商我们更希望的是大家看到我们怎么做，于是我们自己搭建了这样一个后台。目前中国的活动已经上线，总部(亚马逊)那边也会随后上线。从5月16日开始，亚马逊会在全球平台上推出大型活动，7个站点几乎覆盖了全球主要地区，相信这会是一个良好的契机。

M：相较于B2B、C2C市场的火爆，中国B2C市场似乎处于相对尴尬的位置。那以，对卓越网而言，面前面临的主要瓶颈是什么呢?有没有比较突出的问题可列举一二?

G：在亚马逊，技术和我们公司所有的策略是密不可分的，我们所做的任何事情都要通过技术去支持，原来可能有很多东西是从策略的角度来考虑，现在所有业务的策略和技术完全是左手和右手的关系，是息息相关的。2005年亚马逊帮助卓越技术部门建立与供应商库存实时联系的EDI系统，这在国内图书行业是第一家。再比如，库房管理系统的改造使卓越得以从原本的“小而精”向“大而精”模式转变。

M：中国B2C市场以来，一直以为是卓越与当当二分天下的局势，而今年5月份，淘宝网在继C2C一家独大之后，正式进军B2C领域，面临市场新的格局与挑战，卓越网如何应对?是否有具体举措?

G：其实淘宝跟卓越的业态模式是完全不同的，就好像王府井的东方新天地和燕莎商场，东方新天地只是作为一个房地产商，它吸引商户租用和人流，而燕莎商场是大部分由自己采货经营，这其实是两个概念。而卓越就是这样的商场，自己采货、有物流、库存、配送、售后等，而淘宝更低频一个“Mall”，之间其实并不存在矛盾，卓越甚至可以去淘宝开店。我们还有相当大的发展空间，现阶段来说还没发展到互相攻抢市场份额的地步，相信这对于整个B2C市场也是良性的促进。

贝索斯曾说，你不用管别人是怎么做的，因为在现阶段还没有哪个人的做法是一定正确的，大家都是在探索前进的道路，而你唯一需要关注的是你的消费者。

M：随着网络的进一步发展与时代的进步，网络服务的精细化也在逐步体现。卓越如何看待B2C网站未来的发展潮流与趋势?

G：我们还是从服务环节下手，其实各网站之间的差异性很小，我们把服务细化到每一个环节。有的用户提出有的商品很容易受损，于是我们采用纸盒作为包装，你还可以从网站上看到商品的递送情况，甚至你可以查到是哪家快递公司，是否已经递出等信息。再比如你进入图书频道，点击近期热门书籍后，你会发现这本书可以进行“章节试读”，你可以在网页上预览其中的精彩片断，选择之后再进行购买，这是其他同类网站所没有的功能。同样我们是依靠技术力量来提升用户的网购体验。

在被亚马逊收购之后，IT技术给卓越网带来了巨变。其中就有亚马逊多年积累的法宝――“个性化推荐”，而这即是现在大家所能感受到的专为自己打造的卓越页面。比如你在购买《明朝那些事儿》后的第二天再登录卓越网时，你会发现卓越给你推荐的其他相关书籍，正是自己所喜欢的。或者你在浏览数码频道时，你就会发现在你点击具体的商品页面后，网页显示出了浏览者的购买百分比，让你对这款商品有了大概的判断。为了让用户能拥有这样的全新体验，亚马逊和卓越网用了足有3年时间才得以实现。

我们意在给用户打造一个网上购物的舒适社区，这个也是网店区别于地面店的特点。不过我们并不认为网店能替代传统的“门市店面”，至少在现阶段来讲并没有存在替代性a中间肯定会有重合，但用户的需求是不一样的。

M：在这几年内，卓越团队的发展已经是扩大了好多倍，在急速膨胀的队伍里面你怎么做好管理呢?在公司管理方面所坚持的原则是什么?

G：以用户为中心是已经深入人心的了，包括文化上的认同，当然我们也鼓励创新，崇尚行动，推崇反骨精神，也就是敢于说“不”的精神。另外我们招聘员工的时候，一定要雇佣比自己优秀的员工，起码在某一方面他是比自己优秀的。

毋庸置疑，“技术”成了互联网新经济时代的核心力量。亚马逊为卓越提供了良好的技术支持，以消费者为中心的技术力量主导着B2C网站之间的竞争。或许看似是一场“虚拟社区”之间的争斗，实则是核心技术之间的较量。