浅谈农村信用社如何维护消费者权益

2012年11月20日，银监会成立了银行业消费者权益保护局，专司制定银行业金融消费者权益保护总体战略、政策法规，推动协调银行业金融消费者权益保护服务、教育和保护机制及运行机制，组织监督检查和依法处置不当行为等职能。农村信用社作为银行业金融机构的一员，如何维护消费者权益是当前工作的一大课题。笔者认为：农村信用社唯有从经营者角度和消费者角度出发，依法合规经营，提高产品透明度和服务质量，强化教育宣传，才能够最大限度的维护消费者权益。

一、农村信用社消费者权益存在的问题

（一）客户投诉咨询量大，但人工接通率不够

根据某省农村信用社某月投诉电话量统计来看，客户拨打总量为22.66万通，平均每日为7311通。其中自助语音应答为18.95万通，平均每日为6112通，占拨打总量的84%；转人工3.72万通，平均每日为1200通，占拨打总量的16%；人工接听量1.65万通，平均每日为531通，人工接通率为44%。

（二）客户投诉咨询内容广泛

根据某省农村信用社某月投诉电话内容看，客户投诉咨询内容方泛，有咨询类业务涉及结算渠道收费、网上银行功能缺陷、挂失解挂流程、贷款流程及办理手续、金融自助机具使用及相关产品使用等；有投诉类涉及工作态度、业务流程违规、贷款难、汇划转账不及时、业务技能不娴熟、工作时间不服务等问题。

二、农村信用社消费者权益受损分析

农村信用社消费者权益受损在一定程度上是存在的，主要有以下几种：

（一）产品知情权受损

从上述问题显示，农村信用社客户咨询问题较多，可以看出消费者对在购买金融产品或接受金融服务中，应当享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，农村信用社负有为客户提供真实知识或信息的义务。但在提供服务过程中，因人少事多、或因有公告、产品宣传手册等种种原因，往往忽视甚至不向再客户提供相关提示。

（二）产品选择权受损

由于利益的自我维护意思，在一些产品上，个别农村信用社向客户提供服务时，会自定规避风险和违反自由选择的条款。如一些网点在贷款时会根据利益保障原则和扩展业务收入利益驱使，要求客户同时投保财产保险或人身意外伤害险，或者设定相关条件设定相应贷款利率，不由客户享受利率自由协商权利。

（三）享受服务权受损

一些基层网点不经告示随意关门停业或歇业，缩短营业时间，随意拒办某种业务，办理业务遇到问题不及时解决，也不给出合理解释，随意剥夺消费者的金融服务权；有的网点服务质量差，办事效率低，使客户等候办理业务时间长，浪费客户时间。

（四）信息资金安全性受损

在部分基层机构仍存在着违规办理存款、查询、冻结业务，随意泄露、披露客户信息，以及安全防护措施不严密等威胁消费者资金安全现象。一些网点在推销相关产品时，由于忽略客户对产品知情权而没履行告之义务，导致客户资金受损，从而引发了客户吵闹冲击网点的案例不在少数。

三、农村信用社消费者权益维护的必要性

（一）维护金融消费者权益是法律法规之规定

金融消费者种种权益受损表象反映出在金融消费者群体维权意识和自我保护意识逐步增强和全国金融体系（含农村信用社）消费者权益保护制度起步晚的形势下，银行业金融消费者权益保护制度跟不上形势，已经不能满足现实需求，需要加强法律法规建。虽然《消费者权益保护法》以及一系列法律法规对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，但相关法律法规对维护金融消费者权益仍有概念性规定，如《消费者权益保护法》的基本精神应当遵循；同时《中国人民银行法》的立法宗旨是“……维护金融稳定。”其实质也是保证金融消费者权益；《商业银行法》第一条即是“为了保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益……”，所以农村信用社等金融机构作为提品和服务的金融企业，维护金融消费者权益不是“无法可依”，而是有法可依。

（二）维护金融消费者权益是社会经济发展的必然趋势

随着我国居民日常生活、企业生产的日益“金融化”，金融服务消费的迅猛发展，金融消费者已经成为独立、庞大的消费主体。金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。而保护金融消费者合法权益，不仅是消费者自身的需要，也是稳定金融体系的关键。因此，农村信用社作为服务窗口最多的金融机构之一，应当把金融消费权益保护放在首位，既促进农村用社的健康发展，又可为保障国家金融体系持续稳定出应尽之责。而如今银监、保监、证监均已成立消费者权益保护局，专司金融消费者保护工作，各金融机构也都有一名高管负责、指定部门专门办理金融消费者权益保护工作，金融消费者权益保护不再存在“瓶颈”，社会经济发展推动了金融消费者合法权益保护工作的发展。

（三）金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求

现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。

（四）维护金融消费者权益是银行业竞争的选择

目前，银行业竞争十分激烈，除工、农、中、建行外，邮政银行和其他各类商业银行、村镇银行也不可小觑，而各类投资公司、担保公司、保险公司、民间借贷也参与到银行业竞争之中。在这种如火如荼的竞争状况下，作为“三农”主力军的农村信用社，要坚强地守卫和争夺金融阵地，除了其产品要适销对路和强化经营管理外，必须重视维护客户权益。其实就大多数银行业消费者而言，对其本身所享有的权利并不苛求。正如有的客户说：“到农信社就是存取款、贷款业务，只要客户经理能又好又快办理业务，就足够了，别的我并不看重。”但是，作为提供金融服务的农村信用社，不能点到为止，应当严格自律，自我完善，自我加强，尽可能维护消费者的合法权益，才能在竞争中占领一席之地。农村信用社在营销产品时，要充分考虑客户心理，兼顾客户利益，这样才能实现双赢，才能有利于农村信用社的持续发展。

四、农村信用社消费者权益维护措施

随着金融消费从单一的存取款、贷款、支付结算业务不断向理财、融资、投资等一体化交易延伸的同时，金融消费者权益保护应当纳入经营管理范畴。

（一）强化宣传教育，提高金融消费者的维权能力

农村应当持续开展金融知识宣传活动，一方面要将金融知识送到校园，让金融知识和金融消费维权意识从学生时代就要明白，并通过学生幅射到更广领域；另一方面要加强对客户的宣传教育，如在营业大厅门口设立展台发放资料与手册，或开展“送金融知识下乡”活动，大力宣传金融知识及农信社的服务种类等，积极向客户推介网上银行、ATM机、POS机、手机银行等金融电子产品的使用方法，小额信用贷款等贷款办理流程以及反****、预防非法集资、识别金融诈骗等常识，消除公众对金融知识的不理解和误解，不断增强金融消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力，特别是让农村群众对金融知识有更直观的认识，增强金融消费者的合法权益保护意识和维权意识，营造金融消费者维权的浓厚氛围。

（二）改变考核方式，确保及时和有效保护消费者权益

从现有的考核方式看，过于测重业务经营指标的完成，而对于服务质量虽有提及但涉及经济利益相关不大。因此，在实工作可能就会有损金融消费者权益。比如贷款有年初放贷年底收贷的做法，而有的客户恰巧年底需要贷款却无法贷出，无法享有贷款服务；再如存款设有VIP服务室，大客户可随时办理，而小客户却只能排队等候，享有不公平的服务权利。

其实这跟考核方式相关度极强，因为年初放贷年底收贷即可提高收息率，也可控制信贷规模，而年底放贷空占信贷规模且无法收息；设置VIP服务室就是为了保住大客户，提高市场份额，因此区别对待客户而致客户享有不同服务权利。所以改变考核方式，可以及时有效保护消费者权益。

（三）完善制度，提高维护消费者权益制度保障

农村信用社要根据国家有关金融消费者保护的法律法规，完善内部管理制度，为维护金融消费者合法权益提供法律和制度保障。一是要树立以客户为中心的服务理念，确立居民的金融消费者主体地位；二是细化农村信用社诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过制度规定，防止金融消费者合法权益被侵犯。三是阳光操作，规范服务。建立以“市场化、差别化”为原则的利率定价机制，根据风险状况和综合收益对贷款进行定价，公开利率定价，阳光操作；杜绝通过贷款捆绑和不当搭售，强制客户购买保险、理财产品等，严厉杜绝贷款拿回扣、报销费用、索要财物等各种“潜规则”；未经客户授权不得违法查询、使用、泄露个人和企业信用信息；不得违规泄露个人银行结算账户信息，不得故意压票、退票、拖延支付，不得违规挂失止付等。四是完善公正合理的服务收费制度，公开收费标准，充分告知客户，做到了“明码标价”。严禁向客户摊派各种形式的查询费、风险金、咨询费、评估费等，逐步实现了金融服务收费的市场化、规范化。五是合理调整和使用窗口资源，提高服务效率。农村信用社了国家粮食直补、低保、社保等发放收费工作，窗口资源不足，因此农村信用社需要合理调整和使用窗口资源，协调处理好业务与一般客户、黄金客户的关系，提高工作效率，维护客户权益。

（四）搭建金融消费者投诉处理平台

总理曾在全国金融工作会议上强调，要把金融消费者权益保护放在更加突出位置，加强制度和组织机构建设。前不久，银监会已成立了银行业消费者权益保护管理局，因此作为金融机构之一的农村信用社必须切实承担保护消费者权益第一责任人的职责。要确定专门部门统一负责消费者权益保护工作，专司维护消费者合法权益，处理金融消费者投诉和解决纠纷；参与各类产品和服务的研发及审核程序，对于存在严重损害消费者权益的产品和服务，应独立、权威地提出异议；对于投诉量大、消费者反映强烈的投诉事项，应牵头制定统一的处理方案。该平台应当秉承“客户利益无小事”的原则，公开服务承诺、举报电话、邮箱、投诉流程等内容；对客户咨询和投诉实行首问负责制；对投诉事项限时办结制、服务承诺制，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉，做到了件件有答复、事事有回应。

（作者单位：达州市农村信用合作社联合社）