浅谈导诊护士管理

【摘要】 传统的导诊护士就是引导就诊，功能单一，很多时候就是问询处，导诊护士素质无明确要求，人员构成两极分化，不能满足工作需要。随着人们日益增长的生活需求，医疗市场竞争激烈，其它服务行业的服务理念正逐步征服医院管理者，一个更具人性化的新兴职业和岗位悄然出现在医院中，并引起医院各管理阶层高度重视，那就是导诊护士。我院是一所二级甲等综合医院，通过加强对导诊护士管理，导诊护士能力明显提高，导诊工作得到了医院领导、同事和病员的高度赞扬。

【关键词】 导诊；护士；管理

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0524-01

导诊护士代表医院的建设和管理水平，加强导诊护士管理能提高医院声誉，让患者节约时间、正确看病、及时救治。

1 导诊护士选择

1.1身体健康，精神面貌较好。导诊护士工作是体力和脑力劳动相结合的职业，因此必须有健康的体魄和机敏的头脑。

1.2良好的心理素质

导诊工作是病人接触医院的第一窗口，病人的性格、沟通能力和疾病因素各种情况都可能发生，导诊护士必须要求良好的心理素质和控制情绪能力才能胜任工作。

1.3热爱导诊工作

导诊工作枯燥，没有病房工作的成就感，如果不是发自内心的热爱很难坚持下去。

1.4专业能力

选择有理论知识和丰富临床经验、责任心强、具有良好服务素质的护士。

2 导诊护士的培训

2.1时间

培训时间为上岗前半个月，理论一周，实习一周。

2.2教师资格

由高职称、高年资导诊护士担任。

2.3培训内容

目前国家没有导诊专科护士培训教材。主要根据调查病人需要、各相关部门意见、多名资深导诊护士经验总结和视频资料。强化以病人为中心的服务理念，变被动单一服务为主动全面服务，导诊护士要知道给予病人的服务不是恩赐，而是一种职责，时时处处以高度责任感和同情心去对待病人，使病人接受良好诊治的同时身心需要获得最大满足，同时加强社会科学、接诊技巧、健康教育知识、医疗纠纷防范和为人处世方面的学习，提高服务能力和技巧，提高满意度。

2.3.1礼仪培训

通过学习护士服务礼仪，加强礼仪教育，对行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、待人接物作具体要求，及着装整齐服务、首问服务、拒说不字、百问不厌、主动服务、站立服务、微笑服务以及沟通礼仪、指路礼仪、迎检礼仪等。

2.3.2医院概况

各科室布局、功能、开展诊疗项目、大概价格及体检、报帐、审批流程和医生专业特长。

2.3.3情商培训

掌握平等、尊重、保密原则，善用语言表达和非语言交流，要有同理心和社会责任感，控制冲动和承受压力的能力，能准确判断现实环境和解决问题的能力。

2.3.4语言能力

普通话、方言、英语、手语，满足不同人群语言需要。同时要求语调适中、通俗易懂、吐词准确、借助肢体语言、耐心听取。

2.3.5管理能力

物资财产管理，院内感染管理、接待患者的知识、正确分流、避免交叉感染，抢救药品器材的管理和健康教育。

2.3.6观察能力

观察病人的姿势、表情，仔细倾听患者的要求和主诉，搜集资料加以分析，了解、满足患者的需要。

2.3.7专业能力

短时间内通过望、闻、问、切进行准确分诊，变情变化时及时启动抢救的能力，掌握传染病知识、常用药物使用情况、常用检查项目的目的和方法，检查前后注意事项、正常值和临床意义。

2.3.8处理投诉能力

导诊台容易成为病员投诉的地方，导诊护士应保持冷静，安定病人情绪，耐心倾听，通知相关部门解决，维持现场秩序。

2.3.9心理素质培训

教给导诊护士调节情绪的办法，将自己的情绪在工作岗位上保持良好的状态，要求热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送。

2.3.10结果导向

不论病员提出什么样的问题，都要给予一个结果。对于自己不能解决的要积极寻求其它部门或者其他人员的帮助。

2.4导诊护士职责培训

在门诊护士长、分诊组长领导下进行工作。每日提前20分钟上班，做好开诊前准备工作，安排已挂号病员到相关诊室等候。维持良好就诊秩序，做好健康宣教，不随地吐痰，乱丢果皮纸屑，不吸烟，保持安静，回答病员及家属提出的问题。导诊过程中，扶老携幼、了解病人需要、及时提供方便和服务，如开水、雨伞、笔、纸杯等，并严密观察病人病情变化，如遇呼吸困难、精神面色异常、年老体弱、孕妇、残疾人员提前就诊或送急诊，同时作好其他就诊人员的解释工作。做好疑似和传染病员的预检分诊、消毒隔离、登记，安排传染病员到指定地点就诊，防止院内交叉感染。督促、协调医生及时坐诊。负责所管区域的消防器材、器械、保管、消毒。下班时检查水、电、门窗是否关闭。

3 导诊护士管理

导诊护士实行相对固定以便开展工作。每年度考核不合格者调离岗位。

每月绩效考核措施

3.1满意度占绩效40%，其中病员满意度占30%，其它部门工作人员占10%。

3.2出勤占绩效20%。

3.3专业技能考核占40%，主要考核分诊职责和解决问题能力。

讨论：

导诊护士是新兴职业，其重要性越来越受到医院各管理阶层的重视，同时也方便了患者就医。让患者用最短的时间，花最少的钱，看最正确的病。但是目前我国还没有设立导诊专科护士。导诊护士没有经过专业培训，上岗资质没有明确的要求。我院在导诊护士管理方面进行了探索取得了较好的成绩。

参考文献

[1] 朱仕俊.《医院管理学质量管理分册》.北京.人民卫生出版社2011.9 105-108

[2] 李洁，肖漫，左忠义.导诊护士的培训与管理方法[J].实用护理杂志，2000，16，（10）：12.

[3] 陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会[J]南方护理学报，2005，12（3）：9193.