专业化是员工自有化管理的基础

现在很多卖场开始试行员工100%自有化,让厂家派驻的促销员退出卖场,通过员工自有化掌控自身销售主动权,提升利润空间和加大经营话语权……

但要实现这些,都要求销售的稳定上升。而销售的稳定上升,却与家电顾问多年来的销售经验密不可分,这些经验我们都可以称之为销售艺术,我们来看看几个小故事。

姜玮 青岛五星电器南京路卖场初级家电顾问

我接待了一位顾客,他表示要买全套的海尔家电。于是我带他一一看了各个品类,做了详细的价格和赠品套餐明细。当我以为要成交时,顾客却说:“我认识海尔内部的人,今天就是来看看商场便宜还是找人从厂里买划算。”虽然心里一凉,但我仍热情的向顾客解释说:“商场大节点的活动力度有时连厂家都达不到,而且我们赠品都是很好的小家电,您搬新家都能用得上,这也等于给您省了一部分钱。您看您找人,还得贴人情,也不一定能比我们便宜。”但顾客执意要走,并表示“我问问朋友,如果你们价格合适,我再回来买。”我只好留下了顾客的联系方式,并递上了自己的名片。第二天,我就给顾客打了电话,问他价格打听得怎么样了。顾客说还没有联系上朋友。又过了一天,我又给顾客打电话询问。顾客说:“我一会就过去买,让你一遍遍打电话,我都不好意思了。”我当时就表示提前会把所有价格、赠品都弄好,顾客来了就能直接开票。中午时分,顾客来了,说:“开票吧。我都没有问我朋友海尔的内部价。跑了那么多商场,没有一个再给我打电话的。你那么忙还一遍遍给我打电话,挺感动的,要不然我也不会这么大老远的还跑来。”

狄更斯说:“一个健全的心态比一百种智慧都更有力量。”作为卖场的销售人员相互之间聊经验,经常会问到:“你销量那么大,有什么绝招?”“你在销售时有秘诀吗?”大部分做销售的人员总是对如何提高销售技巧特别感兴趣,似乎寻找到这些绝招、秘诀就能把销售做好。实际上,能否成功销售在很大程度上取决于销售人员的心态。

就像姜玮在费心费力的为顾客做好全套家电策划时,顾客却表示能从厂家内部购买。一般来说,这种顾客来卖场就是询价、看外观,根本不会购买,很多销售一听这种情况甚至会对顾客马上不理不睬,甚至变脸相向。其实做销售和体育比赛有相通之处,在势均力敌的情况下,能否获得冠军最重要的素质就是心态。而姜玮最终能赢得这笔销售单,靠得也是坚持不懈的心态。大部分销售人员总显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而一个销售人员所产生的问题大部分都是源自心态。如果心态有问题,即使解决了销售技巧问题,也没有根本解决问题。培养良好的心态就是家电顾问的销售艺术的基础。

缪宁 南京五星电器沿江卖场家电顾问

周一快下班时,卖场来了一位老顾客找我。原来顾客买的空调出了问题,想找我帮助解决,但丢失了我的电话,于是特地到门店找我。当时我又不在卖场,于是卖场的服务人员告诉顾客可以直接拨打五星的客服电话,但是顾客还是坚持找我,并表示就相信我。顾客有什么问题,喜欢直接找到我们家电顾问,因为我们提供的是一对一的服务。而客服电话要接来自全国的电话,服务的及时性上就不如家电顾问。比如我和售后比较熟悉,一般顾客空调出了问题,我会联系看附近有没有空调安装维修工人在,就可以很快速的帮助顾客解决问题。只有真正贴心帮助顾客解决问题,你才能赢得他的忠诚。我曾经做过空调销售,对空调哪些方面容易出问题比较清楚。有时售后没有空,顾客又很急的时候,我也会上门帮顾客检查一下,一般能确定问题所在,售后上门维修时也能针对性地快速解决问题。细心的为顾客着想,是赢得顾客信任之所在。比如顾客在购买空调后,我会叮嘱顾客空调送到家不要自己拆封,等安装工上门后再拆封。在拆封过程中,检查机器外观是否有损坏等。顾客感受到你是真正在关心他,自然会信任你。

电影《英雄》里提到剑法的三种层次:第一手中有剑,心中无剑,练的是剑招;第二手中有剑,心中有剑,练得是剑气;第三手中无剑,心中无剑,练得是境界。第三种就是剑法最高层次。销售时也是如此。三流销售靠产品,二流销售靠理念,一流销售靠人格魅力。这是销售中人人皆知的道理。但是真正要做到却是很难的。因为销售人员的收入靠得就是产品。你让他从客户角度去考虑,放弃更多的利润是很难的。

很多销售人员认为没有达成交易的原因在于价格,实际上,很多交易失败的原因并非如此,而在于销售人员不具备或者没有充分展示自己的人格魅力。销售最重要的就是赢得顾客的信任和喜爱,最有效的手段莫过于以自己的人格魅力感染顾客。缪宁的成功告诉我们作为一个销售人员,要有一个成熟的人格,正直、诚实、守信,面对顾客时不要只盯着顾客的口袋,为了赚钱信口雌黄,也不要在顾客面前耍小聪明,认为自己什么都懂,欺骗顾客。而是要“磨刀不误砍柴功”,处处为顾客着想,那么顾客也会回馈你的真诚。以人格魅力建立起顾客的信任感是家电顾问的销售艺术中重要一点。

顾超 江阴五星电器卖场见习家电顾问

我曾接待一对年轻情侣想在我们卖场购买新婚家电。通过交谈,发现顾客刚参加工作不久,虽然想要全套家电,但是没有太多预算。他们对品牌没有强烈的要求,只对产品外观有一定的要求。针对他们的需求,我设计了套餐,并对套餐中每个品牌的特点,选择此型号的优缺点加以公平、专业的介绍。比如顾客在为选液晶还是等离子犹豫不决时。我客观的分析两类产品的优缺点,建议如果喜欢看动感强烈的画面就选择大尺寸的等离子;如果在卧室看电视剧就选择液晶,省电又轻薄。整个套餐设计,这对新人都很满意,但是还是想去其它商场比比价。于是我留下了顾客的联系方式。在我们一个大型促销活动开始前,我特地发短信告知这对顾客。在活动当天,他们果然来了。但表示希望能更优惠一点。于是我又整合门店促销资源和参照他们比价的结果,让顾客如愿拿到了优惠的价格。套餐成交价格让顾客非常满意,于是在我的介绍下,又购买了电视的延保。

“站在顾客位置想问题”这是很多销售人员在被培训时经常听到一句话。这就像钓鱼,你得用鱼喜欢吃的饵才能钓到鱼,姜太公钓鱼他就要用空鱼钩才钓到了周文王。也就是说你要从你想“钓”的人的立场上去想才能摸清对方的需求。

顾超作为一个见习家电顾问经验不多但却能做好这么一笔交易大单,就在于他探知到了顾客的需求。站在顾客角度想一想,年轻人要结婚,如果家里没有太多支持的话,一般资金压力还是比较大的,他们又要求一次性购买全套家电,不可能有分期购买的可能性,那么他们对价格的敏感度还是比较高的。顾客虽然对产品外观有所要求,但是现在家电产品外观其实大同小异,差别不大,因此顾客这个要求并不强烈也是可变的。所以顾超在做套餐时更多突出价格优势,而不是在品牌之类过多投入精力,果然这对顾客在优惠的价格吸引下完成了交易。

只要能够从顾客的角度来思考问题,就会发觉顾客真正需求,从而为销售打开一条成功的通道。换位思考是家电顾问的销售艺术的关键点。

销售的稳定上升与家电顾问的这些销售艺术密不可分,要销售人员卖场自有化模式是否能成功与这种“艺术”的普及也大有关系。如果,这些经验能被增加的卖场自有销售人员所掌握,那么也不愁这种100%员工自有化模式的门店不成功。

(责编 朱禹韬)