实施“三四”行风工程,打造一流服务品牌

医疗行风备受社会关注,它不仅关系医疗卫生部门的形象,更直接关系人民群众的切身利益。加强行风建设,规范医疗秩序,净化医疗环境,提高医疗服务质量,是人民群众的呼声,是构建和谐社会的需要,也是党和政府的要求。近年来,我院在深化行风建设方面积极实践探索,通过实施“三四”行风建设工程,取得了较为明显的成效。具体说,就是从“三个环节”着力,坚持“四个创新”、抓好“四个到位”、找准“四个结合”,增强“软实力”,打造一流的服务品牌形象。

一、坚持“四个创新”,构建行风工作新格局

(一)观念创新

医疗行风问题的产生,原因是多方面的,但追本溯源,在于思想上的利益“本位主义”。因此,我们把转变观念作为深化行风建设的突破口。针对行风建设中存在的热点、难点问题,深入开展了“换位思考”大讨论,通过鲜活的事例剖析,使全院上下深刻认识到,加强行风建设不仅是“救死扶伤”的神圣职业要求,而且是医院和每一位员工适应市场竞争、求生存谋发展的现实需要和必然选择。“换位思考”大讨论产生了极大的震动效应。在此基础上,我们进一步创新观念、提升理念,把行风建设列为我院增强“软实力”的重要内容,对行风建设的途径进行科学设计,将培养人、教育人、塑造人、提高人贯穿全过程,在医院内部营造良好的人文环境,引导员工把个人奋斗目标、利益追求统一到医院整体的共同目标、共同利益和共同价值上来,切实增强行风建设的说服力、凝聚力与亲和力,员工的整体精神面貌焕然一新。

(二)思路创新

观念创新思路大开。近两年来,我们不断拓展行风建设的内涵,从单一的主管部门抓“红包”、“回扣”向全方面、多层次开展行风工作转化;从规范服务向温馨服务、人性化服务转化;从突击整治向全员参与、全程监督、全面管理转化。特别是高度注重在行风建设中广开言路,建立医患交流沟通渠道,宣传医院行风建设的有关规定,并通过新闻媒体对外宣传我院行风建设的新举措,既有效接受社会、病人监督,又向外界充分表明医院抓行风的决心、诚心和信心,从而赢得公众的理解、支持、响应和参与。此外,我们倡导“走出医院树行风”,积极参加“万名市民清扫积雪大行动”,组织党团员上百人上街清扫积雪。在“5・12”汶川大地震之际,积极响应党和政府抗震救灾的号召,迅速作出反应,5月14日派救护车及驾驶员奔赴救灾前线,5月15日组织职工捐款38120元,5月20日组织党员缴纳特殊党费13920元,先后又有3位同志赴川援建。组织慰问长兴县城市福利院及煤山敬老院老人;为贫困患者减免医药费38168元。通过绿色通道抢救患者1401人次。2008年来通过多种手段在农村推广中医药适宜技术,卫生支农55人次,涉及全县12个乡镇,服务群众达2000余人次,举办“中医中药中国行”活动,发放中医药知识宣传册300余册,职工无偿献血5200ml,开展“健康知识六进活动”,进机关、进乡村、进社区、进校园、进企业、进单位,受益群众达8000余人次。这样我院进一步密切医院与群众的关系,赢得舆论支持,通过行风建设的成果和辐射效应,来建立和谐的医患关系,塑造良好的服务品牌形象。

(三)机制创新

行风建设,抓一时容易,抓长期难。为此,我们着眼于长效、实效,积极探索建立行风工作运行的新机制。一是建立行风工作网络联动机制,建立了上至医院行风建设领导小组、文明单位管理委员会,下至纪律监察小组、消费者联络站等十大组织,十大组织各司其职,做到行风工作有计划、有记录、有考核、有奖惩、有总结,相互联动,相互督促。二是建立行风工作责任分解机制,从院领导班子到各科室负责人、再到每一位员工,层层签订行风建设责任状,一级抓一级,层层抓落实。三是建立行风工作常态运管机制,把行风建设纳入全院目标管理体系,量化、细化、具体化,通过建立行风查房制度、向每位住院病人发放行风征求意见表、定期召开工休座谈会、行风监督员和社会各界人士座谈会、开展随访出院病人活动等方式,定期收集信息,及时发现问题,研究对策,巩固成果,始终保持行风工作连续、稳定、正常运行。

(四)措施创新

我院相继推出了行风建设新举措:一是开展了“民主评议行风”活动,以活动为载体,营造了氛围和声势,促进了行风建设的不断深化。二是开通了“民心网”,设立网上咨询、投诉栏目,架起医患沟通桥梁,及时收集民意,发现和解决问题。三是提出了“感动服务”新理念,对窗口科室员工进行专门培训,推广文明用语、实施礼仪服务、便民服务,使患者在诊疗过程中享受到融技术、设备、环境、服务于一体的“超值服务”,由让病人满意上升到让病人感动。四是实行了药品用量监控公示制,通过对药品销量和医生的用药量进行排位、评价、公示,对医生用药合理性进行评估,鼓励医生使用低价药,严格控制高价药、新特药的采购,以有效防范不正之风。五是实行了院领导联系病区制,每位院领导联系一个病区,定期深入临床一线了解员工的思想动态,与患者零距离交流,协调处理各种矛盾,及时解决一些实际问题。六是开设了肾病、中风康复俱乐部,定期组织本院医疗骨干和外聘专家,以举办知识讲座、答疑、现场指导康复锻炼等形式,与病友交流、联谊,活动不仅深受患者好评,而且吸引了群众参与,多次受媒体报道。七是开设了行风建设热线电话,由院党总支副书记负责接听热线电话,倾听患者和社会各界对医疗服务的意见与建议,针对性地改进工作。八是实行了医德医风积分制管理,对员工平时的职业道德行为进行量化计分,记入职工医德医风档案,年度进行相应的奖惩。以上八项新举措的实施,使我院行风建设的力度、深度、广度得到明显加强。

二、抓好“四个到位”,形成行风工作新体系

(一)教育到位

教育是行风建设的基础工作。我们努力创新教育形式、方法、内容和途径,增强针对性、主动性和感染力、渗透力、推动力。一是在政治理论学习中,邀请上级领导、专家辅导讲座,引导员工参与形势任务“互动式”大讨论,变硬性灌输为主动参与。二是在宗旨教育、职业道德教育中,引入典型教育、警示教育、以“八荣八耻”为主题的社会主义荣辱观教育,用身边的事教育身边的人,形成积极向上、互相激励的浓厚氛围。三是建立分层分类培训体系。近年来,先后开展全员“加强医患沟通,密切医患关系,减少医疗纠纷”专题教育、“护士职业素质培训”、“窗口人员礼仪培训”、“中层干部管理培训”、“新员工岗前培训”等各类培训20多次。四是开展创建学习型单位、学习型科室活动,医院每周五中午开设“午间小课堂”,倡导自主学习、自我教育、整体提升的教育培训新理念,营造时时能学习、处处受教育的新格局。五是开展“五四”征文比赛、“实践科学发展观相关知识竞赛”、“做一个可爱的长兴人”演讲比赛与反商业贿赂、社会主义荣辱观教育相呼应。我院通过扎实有效的教育学习,增强了广大干部职工的政治责任感、社会义务感,逐步确立了“共同目标价值观”。

(二)制度到位

制度是行风建设的保证。我们始终坚持个人自律和制度约束相结合、以德治院和依法办院相结合的原则,不断完善行风工作制度体系。我们先后建立和完善了包括《院务公开制度》、《严禁索要和收受“红包”、“回扣”的规定》、《“红包”、“回扣”自查自纠制度》、《门诊及住院病人满意度测评制度》、《职业道德建设十项规定》、《合理用药管理规定》、《文明服务质量考核细则》、《医德医风档案管理制度》、《文明服务奖惩制度》等11项涉及行风建设的工作制度,进一步加强了院领导和管理部门的组织、调控作用和功能,切实做到有章可循、按章办事。

(三)监督到位

制度能不能执行到位、行风建设的举措能不能落到实处,还取决于监督是不是有力、到位。为此,我们将各项制度、工作举措通过院务公开栏公布、网上公布、上墙公布、媒体公布,做到随处可见,人人知晓,使全院干部职工之间相互监督,并主动接受病人和社会监督。同时,我们不仅成立了本院行风建设监管小组,而且建立了行风建设社会监督小组,聘请人大、政协代表和社会各界不同层面的群众代表11人担任监督员,并建立完善自查自纠与上下、内外监督相结合的管理机制,对行风建设情况进行适时监控。另外,我院还通过行风建设热线电话、效能监督箱及时了解行风建设动态情况,受理投诉和举报,加强督察和指导,对查实的问题及时处理。

(四)奖惩到位

我们坚持“奖励为主、查处为辅”的原则,即:我们在全院护理部与窗口科室推出“服务明星”评比活动,以正面激励引导为主要手段,奖要奖得大张旗鼓,真正产生激励本人、带动他人的作用;以查处为辅助手段,但罚要罚得明明白白、不折不扣,让本人铭记于心,使他人引以为戒。为此,我们不仅出台了一系列奖惩配套制度,而且建立了行风奖励基金。对行风建设中受患者、社会、媒体表扬与量化考核优异的员工,给予物质上的奖励,并进行大力宣传表彰。同时,我们还专门设立了“委屈奖”,对维护行风形象中因种种原因受委屈的员工以抚慰、激励。对行风建设中出现的问题、涉及的人员,一经查实,除对当事人采取相应的惩处措施,还进行责任倒推追究,做到把行风建设与医务人员个人利益、科室利益挂钩,把行风考评结果作为年终考评、个人晋职、奖金分配的主要依据,增强医务工作者和管理人员加强行风建设的责任感。

三、找准“四个结合”,开创行风工作新局面

(一)与医院深化改革相结合

改革是事业发展的动力与活力。在行风建设工作中,我们高度注重与医院深化改革的各项工作有机结合,相互衔接配套、互动促进。一方面,我们所出台的行风建设制度、采取的新举措,本身就是改革的环节和实质步骤,另一方面,我们在积极探索内部运行机制和人事分配制度改革中,做到把行风指标量化、细化、具体化,纳入了工作和贡献等主要考评指标体系,通过考评适当拉开不同表现的员工收入档次,有效调动广大医务人员投身行风建设的积极性、主动性,自觉遵章守纪,抵制歪风,通过强技术、优服务、讲奉献和诚实劳动,来获得较高的待遇和报酬。

(二)与提高服务质量相结合

行风建设的出发点和最终落脚点,在于医疗服务质量的保证与提高。只有把行风建设和医疗业务管理工作有机地结合起来,才能使行风建设得以广泛、深入、持久地开展和发展。近年来,我们以行风教育为先导,优质服务为宗旨,提高服务水平为主体,不断加强医疗、护理、预防的质量全程控制,为病人提供了一流的医疗服务。特别是我们实施了优质服务工程、病人放心工程、民心工程“三位一体”的让病人与社会满意工程。“十大窗口便民利民措施”、100%的“三单”发放率(住院病人一日费用清单、出院病人费用结算明细单、门诊医疗服务收费明细单)、“三合理”管理(合理检查、合理治疗、合理用药)、开辟急诊和弱势群体就医“绿色通道”、为下岗特困职工减免医药费等,无不体现了服务至上、无微不至、普惠社会的理念,也由此赢得了经济、社会效益的双丰收。

(三)与治理商业贿赂专项工作相结合

在深入学习实践科学发展观活动中,我们把行风建设与治理医药购销领域商业贿赂专项工作紧密结合起来,以纠促建。医院领导统一思想认识,坚决贯彻落实中央关于反腐倡廉的各项部署,召开专项工作动员大会,召开党员干部会议进行政策宣传、法制教育,召开重点科室重点岗位人员的座谈会,与中层干部签订《廉洁行医责任书》并组织考学,组织召开了有27家药械公司领导与代表参加的廉政购销动员大会,签订了《廉政购销协议书》,同时发放了调查表。通过全员的廉洁行医教育与耐心细致的思想政治工作,全院职工充分认识到医药购销领域商业贿赂的严重性和危害性,提高了治理商业贿赂的自觉性和主动性。在自查自纠阶段医务人员主动上缴红包,形成了反商业贿赂的良好氛围,建立健全了相关制度和长效机制,实行有力、有序、有效的监督,通过纠正不正之风促进行风建设健康发展。

(四)与医院文化建设相结合

高尚的医德医风离不开医院文化建设。因而,我们把营造医院文化作为行风建设的一个重要途径。一是实行人本管理。充分发挥职工在医院中的主人翁作用,实行院务公开、民主管理,使职工行使主人翁的权利;切实关心职工的生活福利,解决后顾之忧,使他们感到事业上有追求,精神上有寄托,感情上有依靠,从而自觉形成献身医疗卫生事业的风气。二是实施凝聚力工程。通过组织职工春游,投入资金办院报、建网站,开展医院精神大讨论,举办丰富多彩的文体活动,来陶冶职工情操,培养团结、拼搏、积极向上的精神,从而增强团队精神与文化向心力。三是大力开展文明创建活动。我院持之以恒地开展文明单位、文明科室、文明员工、示范窗口、巾帼文明示范岗、青年文明号、先进职工之家等创建活动,使全体员工提升文明素养,提高服务意识和服务水平。

通过实施“三四”行风建设工程,我院的患者满意度和社会美誉度显著提高,塑造了良好的服务品牌形象,医院的运行绩效不断提高,多项工作目标得以实现。行风建设是一项长期而复杂的工作。我们必须立足新起点,不断加强探索与实践,推动我院的行风建设不断深化,争取新成效、求得新突破。