当危机遭遇网络

从社会开展层面来说，危机是原有社会运作机体中累积病变的突然进发；从程度层面来说，危机是矛盾抵触、利益纽结脱离原有平衡轨道的肯定结果；从企业层面来说。危机与死亡和税收一样，是企业发展过程中不可回避的一个局部。

如今众多的企业危机事件，无论是危机的兴起、分散还是深化，面前都有清楚的网络推进的痕迹，众多的网民在有意或有意间扮演了“杀手”的角色。许多危机在外界作用力影响之下，不时迭加累积最终强力进发，给企业造成严重的声誉影响或进而形成市场冲击。

在这个透明化的时代，企业必需具有强烈的危机预见意识。因为舆论、尤其是大众媒体对指导性企业的监督力度空前强大，企业面临着比以往愈加庞大的透明化压力。

苹果中毒门

2011年2月，《2010年供应商责任报告》引发苹果“中毒门”，这是苹果公司继2010年4月36家环保NGO第一期调查报告后，以“不能透露供应链信息”为由拒绝正面回应，首次公开承认在华有“毒”。然而由于迟滞的信息反馈，“鸵鸟政策”并没能冲淡舆论，反而引发大众炮轰，加剧危机与舆论的即时传播。

中石化天价酒

2011年4月，有网民爆料称中石化广东石油分公司购买几百万高档酒供私人支配。中石化广东分公司的新闻发言人证实2010年公司确实采购了数批酒，但称这批酒是公司正常的商品购进，属于公司“非油品经营项目”。而相关知情人透露，没听说也没见过公司出售这些高档酒，网曝所购酒部分是用于接待。曝光事件过后，中石化严密追查泄密人。

蒙牛毒奶门

2011年4月22日，陕西省榆林市鱼河镇中心小学的部分学生在饮用了蒙牛学生奶之后出现身体不适现象，其中16人出现恶心、呕吐症状。2011年4月底网友在微博转发一条2008年深圳卫视的视频，时任蒙牛CEO的姚同山在香港媒体的新闻会上承诺蒙牛牛奶在香港品质比大陆好，再次引发诚信危机，4月28日，蒙牛官方做出了回应。

南航拒载门

2011年6月南航“拒载门”本可以按照常规民航事务得以妥善处理，但微博上南航机长曾鸣不负责任的言论，导致整个传播路径的极速扩散，舆论关注极速升温，斥责之声充斥整个网络。

应对负面信息

在网络上出现负面信息怎么办?与其自乱阵脚不如诚恳应对，如果处理得当，危机也可以成为提升企业品牌形象的绝佳机会。应对危机使没有做对也是错，因为成功的危机公关在于如何做，而非做了什么，方式恰当成为解除危机的关键。

诚信负责，高度一致

正所谓“不做亏心事，不怕鬼叫门”。公众不会喜欢不负责任的人，同样，公众更不喜欢不负责任的企业。而在大多数情况下，面临公关危机的时候，企业过于注重保护自身利益而忽略公众的感受，赢了官司输了市场输了人心的案例十分普遍。

危机的纵深性扩散根源在于事件背后是各方利益的有机组合，危机事件一旦不胫而走，便有可能以点带面，波及整个企业，甚至行业的利益关联者。因此，在危机处理上需要内部的高度一致性，在行为上按照规范做出一致反应。

反应迅速，态度诚恳

在负面影响扩散之前迅速挺身而出向公众解释，态度一定要诚恳。危机发生后，企业往往急于撇清关系力争清白地进行“事实对话”，而轻视情感沟通的“价值对话”，却不知对于媒体与公众而言，相较毫无分量的事实证言，更期待企业如何处理事件、还以消费者满意答复的情感对话。

当危机爆发时，公众会产生三种心态：焦虑感、怀疑感，敌对感。公众之所以会产生这三种心态，主要原因就在于对事件了解不充分，对信息把握不透明。所以危机爆发之时，关键就在于如何及时有效信息。否则，会发展得不可收拾，很多企业就败在了网络负面信息的脚下。

在危机处理中，及时披露真相还企业清白本无可厚非，但面对无辜受害的消费者，行业内战，抑或质量标准并非事态聚焦点：把公众利益置于第一位，如何处理问题才是当务之急。

危机呈现扩大趋势之初，最高负责人果决采取提升事件处理级别、按照地方法律及部门法规严格行事，定期召开专案会议与媒体，保持与媒体、公众实时信息渠道的便捷与畅通。

借助权威，整合资源

在网络上出现负面信息的时候企业一定会被社会质疑，这时候需要借助强势的网络媒体资源来建立企业的可信度。大众传媒在对企业的危机进行报道的过程中，为公众建构了一个危机的拟态环境并由此影响着公众对企业形象的认知与评价。如果企业未能主动为媒体提供更多的信息，在危机真相未明之前媒体只会通过各种渠道打探，最终在质疑的旗帜下任由歪曲的事实冲击企业形象，导致危机的加深。

危机传播致命性在于“秒速度”扩散，而“即时性”资源整合却成为减缓并解除危机的杀手锏。危机应对的资源管理，强调统筹企业部门、政府监管、媒体关系、协会专家资源四方，内外接应，共筑危机防御平台。对外积极回应舆论质疑，密切配合政府调查监管，更诚邀媒体、公众等相关组织机构或社会个人，对企业进行长期监督，才是应对良策。

危机如何防范

多数企业都缺乏较高的危机防御意识。危机并不可怕，对于企业而言，欠缺危机防御的意识才是企业最大的危机。事前预防是抵御危机的利器，其关键在于培养员工未雨绸缪的危机意识。危机防范机制作为管理硬件，需要员工危机防范能力作为软实力与之标配。如何在危机面前冷静应对于媒体、坦诚相待于公众?事前防范培训不可忽视。

那些幸免于难的企业，大多能够在危机爆发前便落实全面的危机管理工作，做好人力、资金、组织三方准备，把握最佳时机，避免被推上舆论的风口浪尖而又不至背上“逃避责任”的行业恶名。这揭示的是众多能够频频安度危机的国际企业的免死金牌危机预警体系的建立与维护。

企业或行业组织的运营环境危机四伏，危机防范成为危机管理的第一道防火线。杰出的企业并非一路坦荡荡，而是建立了出色而长效的危机公关防范体系，危机前，预示企业尽早洞察潜伏威胁：爆发后，助力企业尽力控制危机传播扩散，减缓并解除危机的连锁反应。

网络的高效性和互动性为企业开辟新的经营之道，也让不少企业得以压缩渠道成本，提高利润空间，但另一方面，网络信息来源无可控制，富士康血汗工厂事件，血铅事件、味千拉面骨汤事件等负面信息犹如海啸般迅速覆盖网民，其身后都是企业裸的经济损失。任何一个企业都不愿被推到舆论的审判席致使公信力崩溃，但身处网络江湖如何转“危”为“机”才是企业必须正视的课题。