浅析民营企业中的顾客忠诚

摘 要：随着近几年全国经济发展水平的提高，临沂市各个产业发展迅速，其中，尤为突出的是临沂市的民营企业。通过对临沂市多家民营企业的顾客忠诚这一现象的询问和分析发现，顾客忠诚在很多民营企业中并没有被很好的重视，大家普遍对顾客满意比较重视，而往往忽略了顾客忠诚对企业的重大影响。甚至有些民营企业所有者还不了解顾客忠诚的具体内容。本文从产品、信誉、售后服务等方面分析了影响顾客忠诚的诸多因素，进而提出建立顾客忠诚的相关建议。

关键词：民营企业；顾客满意；顾客忠诚

一、临沂市民营企业顾客忠诚现状

近几年来，临沂市经济发展迅速，而其中最为突出的是临沂市的民营企业。浙江的温州是全国最大的物流城市，而近几年，临沂以“北方的温州”的称号迅速崛起。

（一）迅猛发展，问题显现

由于民营企业是最近几年才在临沂市大量涌现的，所以，其收益率是相当可观的，于是大量的民营企业都只顾着朝着利益去了，获得了不菲的收入。在环境保护方面做得非常不尽人意。各个企业没有给予足够的重视，导致环境日益恶化。

调查显示，很少一部分民营企业的所有者对顾客忠诚有所了解，并努力去追求。这就是说，很多民营企业所有者是在盲目的赚钱，赚小钱，而没有考虑到建立起来顾客的忠诚度来让自己的企业走向可持续发展的道路。

（二）数量趋于饱和，求发展看“质量”的现状。

最近这些年，临沂市经济发展势头良好，整个市的经济发展处于一个良好的经济环境之中，这样一来就带动着民营企业跟随着也迅猛发展。

在经济环境良好，发展势头旺的情况下，很多民营企业可能就忽略了他们的社会责任，忽略了信誉的建立产品的质量是直接让顾客产生满意的源头，顾客满意了，才有进一步建立顾客忠诚的可能。

根据调查询问和观察，很多的民营企业的所有者对顾客忠诚的重视根本不够，虽然他们也都重视“回头客”，但是在他们的行为、思想上还没有做到将顾客忠诚提升到一个战略地位，回头客只是由于顾客感到满意而可能重复购买它的产品，而根本上却不是忠诚顾客。

二、影响顾客忠诚的因素

在现在的民营企业市场上，影响到企业建立顾客忠诚的因素有很多，各种各样的因素对顾客忠诚的影响和影响方向也不会完全一样，有的因素变动会有助于顾客忠诚的建立，有的因素则会起到妨碍作用。

（一）产品因素。

产品是企业跟顾客建立联系的中介，也是影响顾客忠诚度的基础。如果某个民营企业生产加工的产品是其所独有的，或者中间所利用的技术是独有的，将有利于吸引顾客。此时，这种产品就是独有的，而顾客却很多，这个时候的产品就是上帝，而拥有着产品的厂主就能够很好的操纵顾客的钱袋。

在某个区域范围的民营企业群中，大家生产的产品基本上会是一样的，产品质量更为突出将会发挥直接的作用。或者，某家民企生产的产品更换周期更长，产品寿命更长，那么顾客可能就会更多的选择这家生产的产品，即便是价格稍微高一点。

（二）厂家信誉。

厂家如果拥有良好的信誉，当提到自己的企业时别人就会想到顾客之间广为流传的良好的信誉，这样就有利于在顾客心中树立一个良好的形象。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品或服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5―6倍。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。

（三）产品后续服务。

如果，一切都进行的顺顺利利，企业就会和顾客达成交易、签约，但是，签约交易之后还有一项就是产品的后续服务。毕竟建立顾客忠诚是一个过程，需要长久的让顾客满意，而不是一蹴而就的事情，也不会立竿见影，所以，如果想建立顾客忠诚，民营企业就要在产品后续服务这方面下大力气。

三、建立顾客忠诚的建议

仅仅依靠购买行为很难分辨顾客是否忠诚，顾客忠诚主要体现为顾客在对企业信任心理基础上所产生的对企业支持行为。

（一）企业周围环境

企业本身的环境能够更好的直接的影响顾客忠诚的建立。如果能够塑造一个良好的企业环境，企业内部员工素质都很高，工作效率自然就高，生产单件产品的个别劳动时间就会小于社会必要劳动时间，从而能够给企业带来更高的利润，更高的利润就可以使企业有更多的资金用来给顾客让利，从而套牢自己的顾客。

（二）产品

产品的质量是建立顾客忠诚的基础。民营企业中产品质量上可能没有那些大型公司的那么让顾客放心。民营企业应当注重自己产品的质量，在生产加工的过程中严格把好质量关，使得产品质量更高。只有相对于其他厂家提高了自己的产品整体质量才能赢得更多的顾客源，并且会让顾客感到满意，顾客对厂家的产品质量感到满意是建立顾客忠诚的第一步。

（三）企业信誉。

信息共享时代，哪个企业的信誉好，哪个企业信誉不好，网络上都会有。信息还可以借助其他途径传播，比如人与人之间的通过语言的交流，这就是口碑。口碑传播在民营企业的交易中起着重要的作用。民营企业应当思考怎样获的好的口碑，从而使顾客更多的重复购买自己的产品以建立顾客忠诚。

（四）产品后续服务。

产品的后续服务就是要把方便留给顾客，把麻烦留给自己，就是帮助顾客解决麻烦的。民营企业应当在售后服务这方面加大力度，像海尔一样，努力的把售后服务做得最好，做得在同行业中最为突出，那么顾客对企业的满意度就会高于其他售后服务不好的企业，这样建立起来的顾客忠诚也会长久。如在解决因本企业产品引起的问题时勇于承担这份责任，不要推脱。（作者单位：西南财经大学）

参考文献

[1] 张利.新营销.新华出版社.2008；50―56

[2] 陈殿阁.基于顾客忠诚的营销策略分析.当代财经，2007；7：76―78

[3] 靳艳.浅析顾客忠诚.中外企业家.2009；3：46―48

[4] 徐淑英 边燕杰 郑国汉.中国民营企业管理和绩效.北京大学出版社.2008；58―60

[5] 韩经纶 韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究.南开管理评论.2001；6：46―48