流程八要素

“输入、输出、活动、关系、客户、价值”这六要素的组合给出了流程的定义，即流程是一组存在相互“关系”的“活动”，它最终会将“输入”转化成为对“客户”有“价值”的“输出”。所有了解过流程的人都会首先接触到这个概念，并且在流程管理的过程中不断的应用这个概念，它们来源于传说中的流程管理之父——迈克尔·哈默的流程解释。

流程六要素想必大家已经耳熟能详了。但如果仅仅停留在定义流程的六要素上，在应用流程管理的过程中或多或少都会遇到一些困惑，这些困惑就是我们必须增加两个要素的原因。而新增的两个重要要素也能更好的诠释什么是流程管理，让流程管理更有效地发挥作用与价值。

首先，就是“输入”这个概念的定义其实非常模糊。有的人将其理解为上一个流程流转到本流程的实物或信息，有的人理解成流程运转所需要的实物或信息。在工作中如果有人问一句“流程中需要的人算不算输入？流程中要用的设备算不算输入？流程中要花钱算不算输入？”这时候不少管理人员就会被问的一愣，然后想：“对啊，这些算不算输入，如果算的话，那这个输入范围太大了，和流程牵连的都是输入；如果不算，那么流程确实考虑需要更加清晰的界定。这就是流程管理中厂家比较普遍的困惑之一。

其次，如果依靠六要素去设计和管理流程，虽然流程会非常贴近客户价值的实现，但我们很快会发现，仅从客户价值出发会出现与企业盈利要求相矛盾的情况。这是因为企业是一个盈利为目的的组织，企业可持续运转的需求会与满足客户价值发生冲突。举例来说，客户都需要企业提供性价比高的产品或服务，都希望企业能够快速响应。这时如果优先考虑满足客户的需求，但砍掉了中间所有的内部管理活动，那么企业很快就会死掉。这是困惑之二。

对于困惑一，我们需要做一个这样的界定，“输入”应该是上一个流程的输出传递到下一个流程进行进一步处理的原料、半成品或信息。而本流程需要处理这些“输入”，既需要人工来进行操作，也需要设备进行工作，需要技术标准作为指导，需要资金进行支持等等，这些都应该被称为“资源”。

对于困惑二，我们需要明白流程六要素里面缺少对于一个非常重要的内容的关注，那就是对风险的“控制”。企业只有在风险可承受可“控制”的情况下，才能持续的为客户创造价值。

于是，另外的两个要素的答案就是“资源”和“控制”。

其实这两个要素早就出现在ISO9000体系之中了。而笔者之所以要把流程六要素和ISO的要素合并在一起，正是因为ISO与流程管理存在着千丝万缕的联系，两者所关注的恰巧是企业流程管理的两个不同的视角，两者之间相互补足相互平衡，这两种管理体系的合并自然是大势所趋。

最后我们再来复习一下，流程管理八要素的内容包括：输入、输出、活动、关系、客户、价值、资源、控制。这样我们就能重新对流程管理做出一个诠释：

流程管理就是为一组存在相互“关系”的“活动”提供其运转所需的“资源”，使其在受到适当“控制”的状态下，将“输入”转化成为对“客户”有“价值”的“输出”的管理工作。