浅析沟通在门诊前台服务中的应用

南方医科大学南方医院，广东广州510515

【摘要】沟通在门诊前台服务中是必不可少的。沟通是维系医院与内部、医院与社会这两个关系链的关键，起着重大作用。

【关键词】沟通；门诊

【中图分类号】R197【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-1169-02近十年以来，随着新医学模式的转变以及我国医疗卫生体制改革的不断深入，医患关系日益紧张。其中，相当一部分是由于医务人员与患者在诊疗过程中缺乏必要的沟通或沟通不当导致的。门诊前台作为医院的形象工程而受到普遍的重视。明确沟通在门诊前台中的地位，合理有效地运用积极的沟通来解决医患纠纷问题已成为当前社会所关注的热点之一。1.沟通

1.1沟通的概念：沟通是指传送者为了特定的目的，通过一定的渠道将信息、思想和情感传递给接收者，并获得其反应和反馈的全部过程［1］。

1.2有效沟通的定义：医患沟通是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关主题，以医方为主导，通过各种有特征、全方位、多途径的信息交流，科学地指导诊疗患者的伤病，使医患双方形成并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的［2］。而有效沟通并不是单单指医患双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义，即呈现一种双向、互动的反馈和理解过程。

1.3门诊前台服务中沟通的方式：根据信息载体的不同，门诊前台服务中的沟通可以分为言语沟通以及非言语沟通两大类。

1.3.1言语沟通

1.3.1.1口头沟通：门诊前台服务最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通，如门诊前台与各部门科室或者患者的交谈。

1.3.1.2书面沟通：书面沟通在门诊前台服务中主要体现在文件、信件、公告栏等，如门诊前台与各部门科室之间的文件精神传递、门诊前台向外界的公告、外界给门诊前台邮寄的信件等。

1.3.2非言语沟通

1.3.2.1身体语言沟通：身体语言沟通主要指通过目光、表情、身体姿势、手势、动作等形式来实现的沟通，如门诊前台服务员的微笑或皱眉瞪眼、精神抖擞或懒洋洋的坐着、漫不经心的行为、叉腰、工作期间吃东西等这些都构成身体语言，并作为一种信号传递给患者，不好的身体语言，会给患者带来消极的信息，稍微不注意可能就是矛盾发生的导火线。

1.3.2.2语调的沟通：语音的表达方式，语调的变化可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义，如果门诊前台服务员语调生硬，说话趾高气扬，或居高临下，或蔑视不耐烦等都会使患者愤怒；而如果话语亲切，态度认真，即使词序有错，患者也能谅解，容易缓解交流的气氛。

1.3.2.3环境布置：除了通过身体语言外，医院也能通过物体的使用、环境的装饰等手段进行非言语沟通，如医院门诊服务前台的设立就是沟通的“窗口”、门诊大厅的色调会影响患者与门诊服务员的沟通。

1.3.2.4电子媒介：当今社会是一个信息网络时代，社会各行各业很多都通过电子媒介传递信息，如医院门诊大厅中的电子屏幕、电视、计算机等电子设备为患者传递医疗信息。

1.4沟通在门诊前台服务中的作用：沟通，在门诊前台服务中是必不可少的，沟通是维系医院内部之间、医院与社会之间这两个关系链的关键，起着重大作用。

1.4.1建立和谐的人际关系。良好的沟通可以使门诊前台与患者以及医院内部各部门建立和谐的人际关系。与患者以及医院内部各部门的沟通，可以建立相互信任的、融洽的关系。

1.4.2收集资料与分享信息。社会在不断发展，而医疗环境以及政策也处于不断变化之中，门诊前台可以通过从院内各部门（如医保办公室、收费科等）获得有关的各种信息，熟悉有关政策内容，使其在工作过程中更好的为患者提供咨询服务。再者，门诊前台通过与外界的沟通，可以向外界传递医疗信息。

1.4.3调动医务人员参与管理的积极性。沟通可以改善医院内的工作关系，充分调动医务人员的积极性。通过积极的沟通，医院可以了解医务人员的愿望，满足医务人员的需要，也可以让医务人员了解医院，调动广大医务人员参与管理的积极性，增强主人翁责任感，增强医院的凝聚力。2.门诊前台服务与各部门及患者的沟通

2.1门诊前台与门诊部的沟通。门诊前台与门诊部的沟通对医院门诊量有直接的影响。门诊的数量与门诊前台服务的质量有着密切的联系，只有门诊前台与门诊部加强信息沟通，才能完满完成门诊的任务，提高门诊效率。门诊前台每天必须对门诊预约情况与门诊部进行沟通，以便门诊部将各科室的预约情况下达给各科室，使有关科室有计划地安排好各自的工作；各科室的医生也会影响到预约的成功与否，因此当科室医生有变动时，应及时与门诊部以及前台进行沟通，以至于不影响患者的利益以及医院的信誉［3］。

门诊经常举行某项大型义诊活动，因此，门诊前台还应与门诊部进行沟通，注意门诊部在什么时间、什么地点将举行什么义诊活动，了解门诊部的需要，密切配合门诊部开展义诊活动，如提供椅子、开水、宣传资料等，为义诊活动顺利进行提供后勤保障。

2.2门诊前台与挂号收费科、医保办公室的沟通。门诊前台与挂号收费科、医保办公室的沟通也很重要。门诊前台要对挂号费、诊金收费的标准了如指掌，并对交费的类型，如公费医疗、各种医疗保险、自费、交现金等类型要熟悉。门诊前台要熟悉并掌握这些信息，就得与挂号收费科、医保办公室进行良好的沟通。熟悉并掌握这些信息后，门诊前台服务人员，尤其是负责咨询的人员还应该能够对患者的一般性提问做出解答，不能做出解答的，要及时与相关科室沟通，请专业的人员对患者的提问进行解答。当出现新的收费标准或者新的医保政策时，挂号收费科、医保办公室也应与门诊前台进行沟通，使门诊前台人员熟悉并掌握新的标准或政策，从而减少患者在就诊过程中与医院之间产生的矛盾。

2.3门诊前台与就诊者的沟通。门诊前台服务作为前线服务之一，是许多患者到医院后经常与之沟通的服务中心。门诊前台服务人员与患者沟通主要有两大任务。第一个是导医：引导入门诊大厅的就诊者预检分诊，对患者给予指导和帮助，如指明各科室的位置，指导病人办理相关手续等，再者是对老年人、残疾人、儿童、重病人等提供必要的帮助。第二个是咨询服务：解答患者的咨询，如如何预约、如何挂号、如何缴费、如何复诊等，为患者排忧解难，提供方便和必要的帮助，如帮助患者填写门诊病历首页等，当患者提出建议或要求时，将患者的建议、要求等向上级汇报［4］。3.门诊前台服务沟通过程中应注意的问题