金融消费权益保护:央行在行动

近年来，我国高度重视金融消费权益保护工作，人民银行、银监会、证监会、保监会相继成立金融消费权益保护机构，在金融领域深入开展相关工作，力图为普通老百姓在与银行、证券、保险等金融机构办理相关业务时提供监管和保障。

央行积极开展各项金融消费权益保护工作

2012年3月，人民银行获批设立金融消费权益保护局，主要职责为：综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，会同有关方面拟定金融消费者保护政策法规草案；会同有关方面研究拟定交叉性金融业务的标准规范；对交叉性金融工具风险进行监测，协调促进消费者保护相关工作；依法开展人民银行职责范围内的消费者保护具体工作。

近年来，人民银行总行积极推动我国金融消费权益保护工作，在理论研究、制度构建、保护模式探索等方面做了大量工作，如2013年出台《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》，为深入推进金融消费权益保护工作提供制度保障。

人民银行分支机构也积极探索，设立金融消费权益保护机构，在职责范围内处理普通老百姓与金融机构的金融消费纠纷，较好地维护老百姓的合法权益。以湖南为例，2013年1月底人民银行长沙中心支行设立金融消费权益保护处，印发《金融消费者权益保护办法（试行）》和《加强湖南省金融消费权益保护的通知》，积极处理金融消费投诉，投诉内容主要集中在“存款变保险”、银行服务态度、银行卡和征信业务等方面，开展金融知识宣传。

金融消费者拥有多项权利和投诉途径

金融消费者，是指购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。普通老百姓在金融消费过程中享有以下主要权利：

一是知情权。金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

二是公平交易权。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。

三是选择权。金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。

四是求偿权。在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律规定要求赔偿。

五是受教育权。金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。

六是金融隐私权。金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。

当金融消费者与金融机构发生金融消费权益争议时，可以通过以下途径解决：通过与金融机构协商解决；向该金融机构的上级机构或者该金融机构所在地人民银行或有关部门投诉；根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；最后还可向人民法院提讼。

金融消费者办理金融业务的安全提示

作为普通老百姓，除了知道在金融消费过程中一些权利和找谁投诉，掌握一些金融知识，对于维护自身合法权益也有着重要作用。

提示一：安全使用银行卡

与现金支付相比，银行卡支付具有更为方便、安全、快捷的特点。如果银行卡丢失、被盗、卡号或密码等信息泄露，持卡人的财产安全将会受到侵犯，因此金融消费者应掌握如何安全使用银行卡的相关知识。

安全设置和保管密码。不要设置如666666、111111、123456等简单的密码。不要向任何人泄露密码，任何情况下，银行工作人员或警察都不会要求持卡人提供银行卡密码或向来历不明的账户转账。

在商户刷卡消费时，不要让银行卡离开自己的视线范围，签名前，请仔细核对签账单上的卡号、金额。

办理信用卡时，尽可能直接到银行柜台办理信用卡申请手续，不要委托他人或非法中介机构代办信用卡，定期核对信用卡对账单，在还款日前及时还款。

建议将磁条卡更换为金融IC卡，金融IC卡安全性和防伪性能比磁条卡高，不易复制，可以有效的保护资金安全。

提示二：正确办理银行存款和保险业务

客户购买保险时，需按照约定交纳保险费，保险费不退还，如果提前退保将扣钱；保险产品的收益具有不确定性，如果工作人员介绍理财产品时，出现“存款送保险”、“存款送保障”、“保险是存入银行，有利息”等语言时，请谨慎判断；客户在银行签署单据时，都要认真看清楚所签单是存单还是保险单，银行出具的存单是当场出具并加盖该银行业务公章，保险单是加盖保险公司的公章；消费者在购买保险之后一般有10天的犹豫期，犹豫期内可免费退保，超过10天犹豫期，客户提前退保需要交纳一定金额的违约金。

提示三：残缺、污损人民币兑换

办理人民币存取款业务的金融机构应当无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，对于金融机构有偿或拒绝兑换残缺、污损人民币的，可向当地人民银行投诉。残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况。能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换；能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换；纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。对于火烧、鼠咬破损程度较为严重的特殊残缺、污损人民币到各银行业金融机构制定的营业网点办理。

提示四：防范电信诈骗

显为000、000190、000193、000195、4006、4008开头的号码来电或者外地不明身份来电，不要接听；来电所讲的内容（短信内容），不要相信；特别是显示当地或外地公安、检察、法院、工商、银行、税务等部门的电话时，不要回拨；对方要求将钱存入所谓“安全账户”，不要理会；不要根据银行ATM机上张贴的“提示”、“告示”或电话提示，在ATM机上或手机上执行任何操作；不要根据陌生人电话或短信提供的银行账户，汇款或转账。