高速铁路的客票体系建设经验研究

摘 要 随着高铁时代的到来和运能的逐渐提高，车票将逐渐回归其商品的本质。高速铁路运营能力提升的关键在于转变经营理念，推动行业的市场化进程，提高服务的针对性和灵活度，从票务服务体系改革入手，精确库存管理，完善客流预测，丰富服务种类，促进动态调整，开拓营销市场，使车票管理更加符合旅客需求和市场规律，有效降低运营和管理成本，提高效率，真正发挥高速铁路不可比拟的优势。

关键词 高速铁路 客运 票务 营销 国外经验

1我国高速铁路运营管理的主要问题

我国高速铁路的快速发展带来的直接效应是运能的快速扩充，客运服务将成为主要的经营对象，高密度开车、节拍式运行、大节点换乘将是未来旅客运输的主要形态。然而与之对应的高速铁路运营管理体系尚不健全，开行方案与客流预测不协调、一票难求且票价昂贵、服务品种单一、中转换乘和接驳体系不到位等降低了高速铁路的吸引力，影响了运营收益，制约了产业的可持续发展。

2发达国家高速铁路客票体系与营销方式的成功经验

2.1 法国高铁客票体系与营销方式

法国高铁以人为本，本着灵活多变、方便旅客、吸引客流等原则，实行梯度票价，票价由基本票价和加价部分构成。基本票价与既有线路票价一致，加价部分对应于服务质量的提高和旅客的特殊需求，舒适度越高，票价越高。为鼓励乘客提早确定出行计划，便于准确预测客流变化，法铁根据乘客预订车票的时间早晚及车次采取多样化的优惠票价政策。通过网站和代售点，旅客最早可以提前120天预订车票，最高可享受2折优惠；提前30天以上最高可享受半价优惠，其他活动的优惠还可同时享受。为了尽可能地提高上座率，在截止时间即将到期时，旅客可以在网站上抢到超低价格的TGV车票。

同时，法铁根据客流组成和变化规律，制定了不同票价标准，根据年龄段和职业、收入因素，提供了人性化的优惠票价。两人以上可以办理团体票，享受一定程度的团体优惠。根据一天中客流变化，在商务工作流集中的城际铁路线上适当提高早晚客流高峰的票价，以缓解客流压力。根据周末和节假日探亲旅游客流的增加，早班车略有减少而晚班车略有增加，票价也有小幅度变化。

高铁车票2个月内均有效，旅客外一错过当日当次车，只要接下来的车次尚有座位，就可以在售票窗口或者自动售票机办理换票手续，始发一小时之内免收手续费。列车只要未发出就可以100%退票，发出后在2个月之内的还可以退还50%的票款。此外，如果列车晚点30分钟以上，法铁将退还面值为30%票额的交通券作为赔偿。

2.2 德国高铁票务与营销特点

德国铁路以旅客需求为导向，坚持走人性化战略，积极采取多种营销措施，不断提升服务水平和质量，商场份额稳中有升，盈利预期大大提升。

为了鼓励更多旅客选择铁路出行，德铁除了采取类似法铁的非高峰期的优惠票价，还推出乘车多次打折的活动，旅客乘车达到一定次数可获得优惠卡，在任何时段乘车都能享受折扣，并可以在国内多个城市免费乘坐公共交通。德铁还涉足城市地铁和巴士运营，短途运输收益有效规避了因市场疲软和低成本航空造成的长途运输亏损。这些都大大提高了铁路的吸引力，既为德铁实现了扭亏为盈，又有助于国家交通运输体系的完善，履行了企业的社会责任。

德国社会的快节奏让多数旅客难以容忍列车的晚点。为了赢回旅客的信任，德铁除了改造老旧线路，采取各种措施减少设备故障外，还从2004年10月起实行晚点赔偿，规定：长途列车因自身原因造成晚点超过1小时，旅客可以直接从列车上或两天后到各地车站的客户服务中心领取相当于原票款20%的优惠券，凭此在未来一个月享受对应面值的乘车优惠。若乘客一个月内没有新的乘车计划，还可以要求德铁提供一年之内有效的优惠券。若旅客因为上一趟列车晚点而错过了下一班，并且当天晚上12点之前等不到合适的车次，德铁有责任提供80欧元内的出租车费或酒店住宿费。

2.3 日本新干线客运服务竞争策略

新干线在客运市场上面临着民航、私铁特急和高速巴士等的激烈竞争，为了开拓市场份额，长途方面新干线不再将其作为竞争中心，希望通过提升服务质量满足常旅客的需要。而短途方面，新干线一方面提高运行速度，改进停站方案，采用直通运行，用城际铁路地铁化吸引每日往返的商务人士，同时大力发展会员制，开展多种优惠活动，在价格上占据优势，还更新车辆、完善服务，线路修建时力争与市内交通高度衔接。这些措施效果十分明显，新干线在客运市场上获得了绝对优势。

3对我国高速铁路客票体系建设的建议

法国、德国和日本作为世界上高速铁路建成最早、体系最完善的国家，在数十年的发展中积累了丰富的经验。我国高铁企业应对客流进行深入研究和有效预测，建立高效的客票营销体系，在最大程度上满足了旅客出行的不同需求，力促良性竞争、各运输系统协调配合的健康格局，在激烈的市场竞争中争取占据先导。（1）以人为本，坚持走市场化道路；（2）推动产品多元化，降低退换票成本；（3）提高服务质量，建立晚点赔偿制度。

4总结

随着我国高速铁路网的持续完善，越来越多的地区享受到了高速铁路带来的快捷和舒适，城际铁路在各大都市圈的建设方兴未艾，这些都表明我国高速铁路开始由量的积累转向质的提升。客票体系与营销方式的改革对充分发挥高铁优势，最大限度释放运力，解决春运、暑运等旅客高峰一票难求问题，为铁路赢回市场份额都有至关重要的作用。

参考文献

[1] 唐述春. 德国铁路客运营销特点及思考[J]. 中国铁路， 2005年第5期： 64-66

[2] 席锦池. 法国高速铁路客票体系与营销方式分析[J].中国铁路， 2007年第6期： 69-71