国网创新社会责任沟通管理

11月26日，国家电网江苏省电力公司举行最佳履责实践会，并首次确定当日作为“社会责任日”，集中了由各市供电公司总结出来的9个社会责任最佳实践，来自全省不同地区、行业的利益相关方代表分别了对每个履责实践发表感知和评价。

来自国资委研究局的社会责任专家陈锋认为，企业社会责任是十八届三中全会提出的国企改革六大重点之一，通过此次让他看到国网江苏电力社会责任工作的“三个领先”：一是社会责任理念的领先，对社会责任理念和内涵有非常深刻认知和科学的理解；二是履责实践和做法的领先，善于从社会广泛关注的问题中选择能够发挥企业自身优势的责任议题，开展履责行动，在优化资源配置的同时提升企业综合价值；三是形式的领先，者对履责案例深情并茂的演讲、利益相关方交流互动的引入等创新做法值得在全社会企业中传播、推广和复制。本刊主编于志宏主持会，并作点评。他认为国网江苏公司此次会是一次非常成功的交流行动和沟通行动，通过精彩案例的、利益相关方代表到位的感知评价和专家领导富有高度的综合点评，折射出国网江苏电力在推进社会责任方面的扎实工作和显著成绩，活动达到了促进企业与利益相关方形成共识与信任、增进支持与合作的目的。

近年来，国网江苏电力一直秉承国网公司“沟通建立信任、信任促进合作、合作创造价值”的理念，将社会责任沟通和利益相关方管理作为推进社会责任管理的重要突破口，运用外部视角，学会换位思考，追求社会沟通方式的根本转变，从单纯重视与上级主管单位、政府相关部门直线沟通，转变为与多利益相关方的全面沟通；从注重沟通的信息传播功能，转变为注重沟通的综合价值创造功能，以保证公司运营透明度，赢得利益相关方的“利益认同、情感认同、价值认同”。

作为“金蜜蜂2020”创新议题下“未来公司的管理：全面社会责任管理”倡议的发起者，以国家电网公司总公司为发端的探索总部、省、地市、县四级试点的社会责任管理探索不断深入，同时意味着国家电网公司全面社会责任管理工作与倡议行动迈上了一个新的台阶。

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国家电网公司管理提升典型经验

国家电网率先在国内深入社会责任管理研究，并提出国网的“鼎・心”模型诠释全面社会责任管理的具体内容，该模型包括相互联系的四大模块和二十一项构成要素，这一理论创新为全面社会责任管理实践提供了理论基础。2012年5月26日，国家电网公司在无锡召开全面社会责任管理试点工作座谈会，通过了《国家电网公司2012年全面社会责任管理推进工作方案》，确定在每一个省公司选择一家地市级供电企业开展全面社会责任管理试点，试点单位也因此由之前的3家扩展到27家。由此，国家电网公司的全面社会责任管理不仅确定了战略性方向，也充分发动了子公司的自主创造性和积极性，最终促成了一个个具有国网特色的有效经验在整个国网内部的形成，向普适的社会责任管理模式探索接近。201 5年6月编制的《国家电网公司管理提升典型经验汇编》收录了从27家试点单位中甄选的9个典型经验。以下为部分经验分享：

“五分法”优化企业决策管理

在国网试点山东枣庄供电公司的实践中，以企业的高层决策机制――总经理办公会作为社会责任融入决策管理的切入点，按照决策、组织、实施、监督、保障“五分法”，将责任理念纳入决策流程，从源头推动社会责任融入公司运营。值得一提的是，这种方案特别设定管理指标，如增设“一次上会通过率”、“决策结果执行率”、“价值贡献率”等决策管理指标，重视收集决策及执行的成效指标，体现决策的综合价值创造能力、社会认可、利益相关方信任和品牌美誉度等综合绩效。目前枣庄供电公司已在总经理办公会上.吸收利益相关方意见建议10条，并了解他们对公司决策及执行的反馈评价。

“全流程利益相关方满意度评价”工具促进运营

由福建漳州电业局聘请的21名内部代表和15名企业外部代表为社会责任管理评议员的经历是国网福建公司创新实施“全流程利益相关方满意度评价”的有力见证。前者需要对涉及企业发展的决策、营销政策、重要社会活动等工作部署中由内部社评员进行参谋把关，实行事前评议；后者在事前评议的基础上，对实施事项实行全过程评估，实现企业各项重大工作事前有评议、事中和事后有评估的全过程管理新模式。

这种方式不仅提升了管理效率、创造综合价值能力，也促进全员树立“每个岗位都需要负责任地为利益相关方创造价值的强烈责任意识”，更令社会公众对国家电网品牌的知名度、认知度和美誉度分别达到86.96%，66.53%和66.78%，同比上一年度大幅提升。

“社会化巡护、网格化管理”强化电网运检

如果将城市比作一个生命体，电力便是为各处输送动力、能量的血脉、经络，其健康运转与其他的器官、生命板块等“外部系统”密不可分。

湖北宜昌电力公司对于电网运检的管理便借助了这些外部系统的力量。在他们的管理实践中，将宜昌市城区112个社区，划分成1110个网格，每个网格涵盖200至300户居民，安排1名专职网格员负责管理。网格员通过专配的全市联网的“社区e通”，将居民、网格员、社情民意与信息平台连成一体，形成一个覆盖社区、统筹各项社会公共服务的综合化城市管理平台。对于电网公司来说，这种方式使得供电故障信息能够及时反馈，提升抢修效率，社会化巡护与多方协调也缓解了配电工作的压力；更重要的是，作为整个城市的创新管理模式，它也提升了社区居民服务水平与城市管理效率，对于整个城市的外部形象与核心竞争力也将产生巨大推动。

差异化方案创新沟通管理

利益相关方趋于多元化是当前企业社会责任管理中重要挑战。以国网重庆电力和国网天津电力为代表的责任沟通中，探索了差异化的沟通策略与管理方式。

在开通8月后增加20万粉丝的“国家电网红岩供电抢修服务队”微博是重庆电力开展“新媒体心服务”创新与公众沟通的最初雏形。重庆电力的经验是，通过开发并运用“三维”社会责任沟通策略决策模型，按照沟通对象、沟通议题、沟通方式三个维度，制定完整的企业沟通策略，识别包括政府、媒体、客户、合作伙伴、公众、员工等内外部利益相关方作为沟通对象；确定沟通议题，统筹考虑利益相关方关切和公司传播需要，针对不同沟通对象，确定沟通议题；选择沟通方式，针对沟通对象和沟通议题，有针对性地选择有效的沟通方式，既重视运用工作汇报、媒体披露、新闻、客户座谈等传统沟通方式，也积极拓展沟通渠道，创新运用官方微博矩阵、社区共建站等新的沟通平台。

创新工作载体推进社会责任根植基层

国网北京公司指导大兴供电公司将社会责任项目制管理纳入其辖区内三合小区电力设施改造工程。上海公司指导青浦供电公司坚持以社会视角思考公司运营，推动社会责任管理融入“盈湖三岛居民小区”居民用电优质服务示范小区建设。