零售业信息技术创新的动因、趋势及途径

零售业的价值链体系早已超越了国界，其经营的商品来自世界各地。如何制定并实施IT策略，透过有效的供应链整合管理，将商品销售信息与供货商分享，让合作伙伴依据实际销售数字及未来需求预期，实时地将需要的货物数量直接送上零售店面货架，来降低库存、减低货物错置率，是零售企业面临的难题。

在劳动力和资本投入即定的情况下，技术进步能够带来总产出的成倍增长，这一原则在零售业同样适用。David Clementi (2002)认为，技术创新可以使商业企业减少成本，增加机会，使交易迅速有效地满足用户不断改变的需求。相反，采用新技术时的迟疑只会带来低成本差异、高的竞争价格,以及总市场收入的减少(Biotech Week,2004)。

一、零售业信息技术创新的动因

消费群的细分、业态的多样化和市场的激烈竞争等因素促使零售企业必需为目标消费群提供针对性的商品结构、价格和体验，从而吸引和维持消费者，扩大销售业绩。对大多数零售企业而言，创新的动因都是商品管理和连锁发展的需要、管理提升的需要、信息技术投资价值,以及改善顾客管理的需求。

1.商品管理和连锁发展的需要。零售企业利润低，要借助规模化，连锁化，才能获益。随着大型连锁零售企业的规模化跨区域发展，信息技术的应用广度与深度不断扩大，并成为现代商业的核心竞争力，“用IT去做零售业”已经逐渐成为零售业的重要经营理念。信息技术的创新将有可能引发零售企业的全面创新，使零售业者能迅速巩固市场，增强其经营管理能力。

2.管理提升的需要。信息技术能够改进业务流程，强化成本控制，规范经营行为，提高管理水平。切实有效的信息系统还能够起着中央集权控制，承载管理思想，规范和固化管理流程的功效。借助于信息技术，零售企业可以做到复杂问题简单化，简单问题程序化/体系化，建立完善管理体系之后，就可以大规模复制和扩张。

3.信息技术投资价值。零售企业是劳动密集型企业，员工需要大量时间同顾客接触，提供顾客服务，信息技术可以完成大量文字和手工处理的工作，员工可以有更多时间服务顾客；零售企业人才流失率高，依靠标准化的系统，可以降低人员培训成本和减少人员流失的分享。零售企业使用信息科技，除可改善顾客关系管理与服务，亦有助垂直整合零售供应链。

国外企业已经开始普遍运用商业智能技术来分析POS机及相关设备每天产生的大量数据，以帮助企业制定各种促销策略。例如，沃尔玛的管理费仅占营业额的2%，而国内一些零售企业的管理费高达零售额的7%。国家有关部门对全国100家企业进行调查发现，企业每投入1元钱的信息化改造，平均能带来1.61元的经济效益。

4.改善顾客管理的需求。在顾客管理方面，如运用商业智能（Business Intelligence,BI）、POS相关技术，可系统地处理顾客资料、营销业务与销售绩效，以及相关客户资料搜集的工作，再由收集的资料进一步分析开发新的目标市场与模拟营销策略。在供应链管理上，电子化营运有助业者垂直整合零售供应链。运用信息技术除可有效协助企业掌握产品库存数量，并且可加速供应链的物流，让顾客可获得到更好的服务。

二、零售业信息技术创新的趋势

西方发达国家的零售业已广泛的应用先进技术，不断促进零售企业提高服务质量。这种变化迫使企业重新考虑零售业站在市场前沿的特点，以计算机网络技术为依托，加快信息传递速度与效率，提高信息精确度，提高零售业市场反应能力。

纵观零售业信息技术发展的脉络，其创新呈现出如下趋势：

1.从分散化到集成化。零售信息技术创新不再是分散进行，而是以集成化建设、互联互通转变，消除信息孤岛和数字鸿沟。从分散分离到整合，不仅是一次技术飞跃，更重要的是一次管理思想和思维方式的大转变。通过跨业态、跨区域、非对称信息化的网络集成、产品集成和应用集成，零售企业可有效地实现系统之间、上下游企业之间，以及资金流、物流、信息流之间的无缝连接，更好地协调生产与销售、运输、储存等各环节的联系，优化供货程序、缩短物流时间及降低库存，提高资金周转率。

2.从单一化到网络化。零售业信息化已不再局限于企业内部的进销存管理，开始扩展到整个网络，关注于影响它的两大客户：供应商及顾客。

零售信息技术创新的网络化主要表现在横向与纵向两个方面。横向网络化体现于零售额企业（集团）内部，以及企业与企业之间，其典型运用是基于内联网（INTRANET）系统的连锁经营。纵向网络化的重点在于企业与消费者之间的基于因特网（INTERNET）的网络化。信息技术的网络化增强了信息资源的获取能力，扩展了零售业向其他领域渗透的能力。

3.由数据搜集到数据挖掘。信息技术不仅仅是对销售数据的分析，更应该完成对地理数据、客流变化、消费者习惯、竞争对手的分析等的综合判断。因此数据搜集只是企业信息化的入门阶段，而数据挖掘则是高级境界。从消费者那里得到的任何数据，都是企业的资源与资本，而目前零售企业的系统中，对采集到的数据进行消费者研究的功能很少，这些亟需零售企业在信息化过程中弥补和完善。数据中寻找知识和思想、挖掘财富、发现决策依据，这些正是数据挖掘对企业的直接贡献，也是企业信息化的重要体现。

4.由数据处理到人机协同。传统的信息技术关心数据的传递，即处理能力的增强。而未来更应该关心资源的聚合和人机的协同，即信息资源必须按需结合，在网络环境下应该人机协同。这种新系统强调人在回路中的重要性，在人与机器之间建立新型关系，突破现有系统将人排除在外的旧格局，将人作为系统内部的一个重要组成部分来考虑。

5.由面向服务到面向体验。作为供应链末端的零售业，已全面进入体验经济时代。零售企业可以运用呼叫中心（Call Center）、客流量统计(Head Counter)、无线射频(RFID)、数据仓库（DW）、顾客智能（CI）、多渠道营销（Multi Channel）、在线顾客服务(Live Service)、顾客自助服务(Self Assistant Service)、消费社区(Consumer Community)等现代信息技术和先进的管理理念，通过分析顾客消费行为，连接顾客和供应商，对业务进行细分、重组和强化等手段来最大限度提高顾客满意度，并使得为顾客提供个性化的“一对一”的营销和服务成为可能，从而全面促进企业实现利润最大化，真正打造排它性的核心竞争力。如位居全球前五大零售巨擘的德国Metro集团，与IBM、Microsoft、Intel、SAP、NCR等多家厂商共同提出“未来商店”应用概念，透过个人购物帮手、信息查询机、智能磅秤、电子货架卷标、智能型货架、电子广告牌，以及RFID等科技的应用，让顾客享有不一样的购物经验，同步协助店家监控货品流向与存货数量。

三、零售信息技术创新的途径

熊彼特指出所谓创新就是要“建立一种新的生产函数”，即“生产要素的重新组合”，就是要把一种从来没有的关于生产要素和生产条件的“新组合”引进生产体系中去，以实现对生产要素或生产条件的“新组合”。创新思路的来源主要有:通过对竞争对手的观察，内部职工的构思，合作伙伴和忠诚顾客的建议等等(Hans-Peter Liebmann等，2003)。零售企业技术创新的方向与途径，应当服务于企业技术创新的战略目标，满足企业的目标市场需求，决定企业的技术能力积累，是其技术创新战略成功实施的关键。主要包括两方面：一是利用信息技术提高商业经营效率；一是利用信息技术迁移商业经营轨道 (周航，纪岩，2000)。因此，零售企业信息技术创新可采取以下途径：

1.自主创新。自主创新即企业依靠自身力量独立完成全部技术创新活动。由于所要求投入的人力、物力、财力较大，一般不适合中小企业采用。由于自主创新能力不仅仅是企业生存发展的关键，还是一个国家核心竞争力的体现，因此，政府可通过如下制度安排发挥更积极的作用：

(1)积极推动建立以企业为主体、市场为导向、应用为主线、政产学研资有机结合的信息产业技术创新体系;(2)搭建服务于企业的信息平台，推动企业自主创新，提高企业知识产权创造、运用、保护和实施的能力;(3)建立和强化研发投入机制，要充分调动社会资金，广开融资渠道。

2.模仿创新。模仿创新是指企业通过购买引进和反求破译等合法手段，吸收和掌握率先创新者的核心技术，并在此基础上对率先者技术进行改进和完善，进一步开发和生产富有竞争力的产品。模仿创新具有投入少、风险小、成功率高等优势，其方式主要有三种:

(1)引进模仿创新。引进国内或国外率先创新的专利技术、专有技术，合法拥有该创新产品的知识产权，在掌握、消化、吸收的基础上，模仿创新出新技术。(2)反求模仿创新。剖析现有率先创新产品，掌握其核心技术，进行模仿创新出更先进的技术产品。(3)专利模仿创新。通过查阅国内外专利文献，了解和掌握率先创新技术，然后再模仿创新。

3.合作创新。

合作创新指企业借助外部力量共同完成创新活动。一方面，研发不确定性的提高和研发成本不断加大所带来的风险对于大部分企业而言是难以独立承受的，而合作创新可降低和分担企业在研发中的风险和成本。另一方面，电信与广播电视、互联网服务、传统信息服务、信息技术服务等产业融合的趋势日趋明显，合作创新能够将更多符合需要的研发资源聚集在一起，更重要的是这些互补性的资源之间还能够产生协同效应，创造出别的资源，而后者既具有稀缺性又具有难以模仿性，能够帮助联盟的成员在市场上更好的获得并保持竞争优势。

四、我国零售信息技术创新途径的现实选择

1.鉴于我国零售业信息技术应用情况，零售企业在信息技术创新方面所采取的途径主要是模仿创新及合作创新。

2.零售企业可以整合资源，进行信息技术联合创新。通过联盟技术合作等方式既提高企业信息化的水平，也突破了高昂的信息化成本的束缚，加快了信息技术在企业管理中的应用。

3.在资金投入方面，国内零售企业可以采取联盟、合资等方式筹措资金，以此方式来解决单个企业在信息技术投入方面的资金来源问题；

4.在智力投入方面，零售企业可与国际、国内著名IT厂商、科研院校建立联盟和合作关系，通过引进先进技术管理思想和方法,充分利用他们的智力资源，进行信息技术创新。

5.此外，还应加快建立零售行业的信息化标准体系，以便实现整个行业内部系统的信息数据共享交换和集成。