病人对手术室护理工作满意度情况分析

[摘要]通过医生对手术室护士工作满意度调查，分析工作中存在的不足，进而提出积极有效的应对措施。医生对手术室护理工作不满意的原因主要集中在物品准备不当；巡回护士未能及时关注手术进展；器械护士配合欠熟练；护士长管理不到位；服务态度；手术环境欠佳等。手术室护理水平的高低直接影响到手术中配合质量和手术抢救的成败。同时，手术室的护理工作与临床手术科室息息相关。对250例手术患者发放问卷调查表，统计病人对手术室护理服务不满意的项目。结果病人对手术室护理工作总体满意度为94%。规范接诊流程，将礼仪服务运用于护理工作中，实施全程完整的人性化护理，加强与病人的沟通，注重细节管理，为患者提供优质舒适的护理服务，以提高病患对手术室护理工作的满意度。

[关键词]医院；手术环境；手术室；护理；问卷调查；服务质量

1.手术室护理对象与方法：

1.1对象为2009年12月～2010年10月在我院手术的住院病人。由手术室护理质量控制，小组派人向手术病人发放自行设计的病人满意度调查表，对手术室护理工作的满意情况进行调查，每月调查一次，每次25人，共发放调查表250份，当场收回245份，有效回收问卷率为98%。

1.2调查内容是根据手术室工作要求和护理中常存在的问题，内容包括服务态度评价、技术操作水平、健康教育管理、主动服务程度、是否及时为病人解决实际问题等情况，并向病人说明发放调查问卷的目的，由病人或病人口述、家属或我们以无记名方式填写。除选择性问题外，接受调查的医生可以对问卷7个项目以外问题或更细节问题自由表达意见，由手术室各专科负责人负责。

2.结果讨论

2.1手术过程未经常守在病人身边手术室是一个特殊的环境，病人从被推进手术室的那一刹那起，就进入了一个完全陌生的世界，失去了对自己的主宰，身边没有亲人和朋友，感觉很是无助，此时病人会把我们巡回护士当是他们的亲人，渴望我们的关怀，渴望我们的陪伴，希望能一直陪着他说说话。一旦巡回护士一言未发地离开，便产生孤独感，加大恐惧心理，占13.8%。

2.2手术室人员在接待病人时未自我介绍由于对手术创伤的恐惧、麻醉风险的刺激，对病人来说需要承受不同程度的心理压力，心理波动大。当病人由病房来到手术室，进入到一个特殊陌生的区域，护理人员的接待是病人对手术室护理服务的第一印象，关系到病人手术期的总体印象。在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措，接待人员如果未进行自我介绍，有些病人会以为是由眼前的人员为其施行手术，因此产生不信任感，恐惧心理会加大。

2.3技术操作因素病人因疾病原因，影响护理操作的成功率，如病人住院时间长，静脉条件不良，环境不好、手术室护士反复静脉穿刺不成功，增加病人痛苦，导致病人不满，占4.5%。

2.4术前预防不到位目前大多数医院手术室都已运用整体护理模式进行术前预防，但由于手术室护理工作繁忙，护士工作压力大，进入病房的时间相对不足，有时心情和态度有些情绪化，手术室护士没有积极主动地参与到整体护理中去，访视工作的落实始终是薄弱环节，特别是术后回访工作总是流于形式，没有实际的执行和效果，存在回访不主动、不到位、不实际的现象，占29.8%。

2.5未及时调节室内温度手术需要，服务不到位。病人的部分躯体、肢体被暴露，或者因无菌术需要，病人身上覆盖被单过多，病人因机体散热异常造成感觉不适，若巡回护士不注意询问患者感受，未及时做出相应处置，如调节室温、采取保暖措施等，则引起病人不满，占2.5%。

3.对策

对于以上引起病人不满的原因，我们应采取相应的措施来改进工作，提高患者满意度，提高护理质量和效果。增强护理的工作开展和广大病人的满意度。

3.1强化术后回访工作病人手术后随着原发病的病痛的解除，麻醉以及手术的度过，病人在一定程度上有暂时的解脱，但由于切口的疼痛，以及创伤、生理消耗，病人又显得非常疲惫和软弱，此时最需要别人的关心。根据手术大小，由巡回护士在术后1～5天主动到病房回访病人，询问术后病人和家属对手术的认识和看法，以体现对病人全程完整的人性化护理和人文关怀，并在回访病人的同时，收集病人对手术室护理工作的意见和建议，不断改进工作流程，提高满意度，提高护理质量。

3.2加强细节管理加强护理服务管理，为患者提供舒适护理。巡回护士应把舒适护理始终贯穿于手术过程中，建立新型的护患关系和工作模式，丰富“以人为本、以患者为中心”的护理服务内涵，使患者在受到舒适护理的同时，完成了术前、术中、术后的治疗与护理，促进了与患者的沟通与交流，提高手术室护理服务的质量，患者对手术护理工作的满意度提高。细节服务显示出护士的知识水平和服务技能，同时也反映出护士的文化、道德和精神蕴涵。

3.3及时做好与病人的沟通护士要富有同情心，多与病人交流，做任何的操作前，或离开手术间取物时，要告知病人，做好与病人的沟通，并尽快回到病患身边安慰病人。手术对于每一位患者来说都是一个强刺激源，患者处于高度应激状态，护士通过娴熟的操作技术和真诚的态度取得患者的信任。

3.4规范手术室接诊流程，强化服务礼仪制定规范的手术患者接待流程。首先要进行自我介绍，同时查看患者信息，核对无误后将患者接入手术间。接诊过程中要求巡回护士微笑服务。巡回护士通过微笑把信心和温暖带给病人，让病人感受到温馨热情的微笑服务，消除了初到陌生区域时产生的陌生、孤独感，减轻痛苦和焦虑，让患者在陌生的环境中也能体会到家人般的关怀，才能提高患者满意度

3.5加强培训力度。首先科内建立年轻护士培训计划，有目的有步骤地进行专业强化培训，以老带新、利用每日一题、每月轮流讲课等多种形式进行岗位培训。对于新开展的大手术，开展前瞻性业务查房，学习相关生理、病理、解剖，术前器械物品的准备，手术步骤等专科知识，或者请专科医生讲课，手术后及时总结经验，要求每位年轻护士在参加新开展大手术、疑难手术后及时写出学习笔记，交给护士长批阅。