门诊药房服务质量与技能水平的思考

摘要：目的：通过患者对镇海区人民医院门诊药房的满意程度的调查，了解医院门诊药房的服务现状，从而提升门诊药房服务的质量与技能。方法：以问卷调查的方式来了解患者对门诊药房的满意程度，并且采用系统的方法对数据进行分析。结果：调查显示，患者对镇海区人民医院门诊药房服务的整体满意度为4．364，其中，在取药的时间上和便利性上的分值较高，但是在对药物的使用交代上专业性不够，取药的秩序上也有待改善。结果表明绝大多数患者对门诊药房的服务是表示满意的。结论：患者对门诊药房服务质量总体上满意度还是比较高，但在药物使用交代的专业性与取药秩序上有待改进提高，需要加强药房人员的专业技能和服务质量。

关键词：门诊药房；服务质量；满意度；调查研究；系统评价

门诊药房是医院中与患者接触最频繁的科室，也是医院药剂科的重要组成部门之一［1］。门诊药房直接面对患者，部门的服务水平直接关系到医院在患者心中的整体形象，提高门诊药房的服务质量，让患者享受到良好的服务，提高患者的满意程度，从而也提高了患者对医院的信服度，最终还可以提升医院的影响力。

1资料与方法

1．1一般资料

选择2016年6月12号在镇海区人民医院接受门诊药房服务的患者，包括了妇科、骨科、产科、儿科和方便门诊的患者。

1．2调查方法

在调查之前设计调查问卷，包括被调查对象的基本信息、对药物使用的认识情况、所期望的服务及患者的满意程度评价这四个方面，满意程度按5个等级进行评分，分别是：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。以系统抽查的方法，在取药队伍中，每隔5名患者抽取一人进行问卷调查，让患者本人或者家属来填写问卷，问卷当场收回，确保调查项目中的填写完整。

1．3统计学方法

采用SPSS16．0软件对数据进行录入分析。在满意评价中，“非常满意”为5分，“满意”为4分，“一般”为3分，“不满意”为2分，“非常不满意”为1分，最后将所得分数和该选项的人数比率的乘积加和处理，得到加权值。

2结果

在所收回的有效问卷中，表示很熟悉药品使用的患者占到了34．27％，基本清楚药品使用的患者占到了59．44％，有6．29％的患者表示只有看了说明书之后才知道药品的正确使用方法。27．27％的患者在使用药物的过程中，碰到不适的情况时表示会继续使用，31．17％的患者在碰到这种情况时会停药，还有32．17％的患者会通过电话咨询医务人员，而只有1．40％的患者会到医院就诊。大多数的患者在碰到用药问题的时候会选择咨询药师，有28．67％的患者会向医师咨询，极少数患者会咨询护士，只占2．10％。调查结果显示，关于在药事的服务上面，有将近1／3的患者希望在取药的时候，药师能够对药品的使用的注意事项进行说明，一半以上的患者希望在取药的时候，药师能够向患者进行药品服用的专业指导，对于门诊药房窗口取药发药的速度也是一些患者所关注的，还有部分患者希望窗口的服务态度能够有所提高。患者对门诊药房满意度的评价详见表1

3讨论

3．1研究发现

通过对本院150名门诊取药患者调查显示，我院门诊药房总体服务质量的满意度分数为4．364，其中得分相对较高的是取药时间和取药的方便性这两项，而在取药秩序、药师的专业性及药师用药交代这三项中得分相对偏低，这是需要提高的地方。绝大多数患者会通过查看药品说明书来了解药品的具体使用方法，患者在用药过程中遇到身体不适的情况时，仍然有27．27％的患者会继续使用药品，这就充分说明在本院就诊的患者没有充分认识到对药品不良反应的处理办法，所以药师对这方面要引起重视，加强对患者的教育。这次问卷调查，发现了患者对药事服务的需求主要在这几方面：药师能够说明用药注意事项、清楚用药时可能会出现的一些不良反应和对于如何合理用药能够进行宣传。所以，在今后的服务工作中，门诊药房主要从以上几方面来提高服务质量。

3．2提高服务质量与技能水平

3．2．1规范管理政策为了确保各科室顺利开展工作，医院制定出合理的工作制度是必不可少的。同样的，在门诊药房，有健全的制度可以保障各项工作的顺利进行，从而为患者提供满意的服务。加强对医院门诊药房的管理，门诊药房还应该规范各种药品调剂的程序，可以采取相应的激励政策，鼓励药房人员提高工作质量［2］，比如，可以通过服务打分的方式，在平时工作中表现优异或作出过突出贡献的门诊药剂人员中选出“每月一星”，树立标杆，对他们进行精神和物质上的双奖励；对于在工作中表现较差的员工，如没有责任心、服务态度不好等，进行适当的惩戒措施，轻者教育批评，情况严重的还应该做出适当的处分和经济处罚。3．2．2加强业务学习、提高专业技能门诊药房的药师，作为医院工作人员之一，同样要遵循救死扶伤这一医生天职，所以，门诊药房人员不仅要具备良好的职业道德，还一定要有扎实的专业知识和业务能力，所以，要不断加强对业务的学习，不断更新专业技能和专业知识，及时掌握最新的药品信息。药房工作人员要充分认识到，只有具备了丰富的药学知识才可能做好相关的服务工作。所以，医院可以以科室为单位，每周进行业务知识的学习，熟练掌握药学专业知识和各项技能，从而提高门诊药房工作人员的整体业务素质和服务质量［3］。当然，医院也应该鼓励员工的在职学习，因为只有具备了较高的专业能力，才能够顺利开展工作，使患者得到满意的、高质量的服务。3．2．3运用科技提高工作效率科技的发展，也为各行各业带来了便利，医院是一个人员集中、流动性大的场所，借用科技的力量不仅可以减轻员工的工作负担，同时也便于管理。门诊药房作为患者流动量最大的一个部门，调剂工作量是非常大的，提倡使用前后分台型调剂模式，患者交付好药费后，电子处方信息自动传到药房，前台药师刷卡显示医生所开具的处方，核对从后台药师传过来的药品，并详细交待用法用量、用药注意事项等发给患者。不仅缩短了患者的取药时间，改善就医秩序，而且减少或避免调剂差错事故［4］。除此以外，患者在排队取药的过程中，由于先后顺序的问题比较容易引发矛盾，所以还可以采取叫号取药的方式，按照系统中已经缴费并作出标准的先后顺序，进行叫号。这样一来，就避免了患者都拥挤在窗口，造成秩序混乱。这种方式推行之后，患者有序取药，取药的时间也缩短了。在情况允许的条件下，添加取药窗口，就可以大大提高门诊药房的工作效率，进而提高服务质量。3．2．4专业的用药交代通过调查发现，用药交代是患者比较希望得到的服务，也是医院门诊药房需要提高的一项工作，患者能否正确使用药物与药师的用药交代有着密切的联系［5］。药房的窗口发药人员应该充分利用已经掌握的专业药学知识和专业技能，根据患者的实际情况，给出正确的用药交代，是药师职业价值的重要体现，这直接关系到患者药物治疗能否成功。另外，药师在发药的过程中，要使用通俗易懂、准确简练和文明的语言对患者进行用药交代，确保患者能够正确使用药物，这样一来，患者就会严格按照医师的要求来使用药物，从而确保药品的有效性，利于患者的康复，从这个角度来说，也保障了医院的医疗质量，提高了医院的形象。3．2．5增强服务意识，提高服务质量每一位到医院就医的患者，都是将自己的健康交给了医院，同时，他们也是希望能够得到满意的医疗服务，尽快康复，所以，药房工作人员一定要理解患者的这种就医心理，站在患者的角度，以为患者提供最好的服务作为自己的工作理念。患者来医院就诊，本身就承受着一定的心理压力，难免会出现焦躁的情绪，这种情况下最容易发生医患矛盾，所以工作人员要以友善的态度，耐心为患者服务。想他人所想，不断对自己的工作提出要求，增强服务意识，才能做好令患者满意的服务，这样也就提高了服务质量［6］。综上所述，目前，患者对本院门诊药房的服务总体来说是满意的，但在用药交代、药师的专业性及取药的秩序上是有待提高的。医院也可以采取行之有效的措施对门诊药房的服务质量和专业技能加以提高，增强服务者的服务意识，为患者提供高质量的服务，提高患者的满意度。

参考文献

［1］苏畅．加强医院门诊药房质量管理的思考［J］．医学信息，2011，24（1）：281．

［2］姜洪波．加强中医院门诊药房质量管理工作的思考［J］．中国社区医师，2011，13（35）：353．

［3］刘建青．浅谈门诊药房如何做好药学服务［J］．青岛医药卫生，2013，45（4）：307－308．

［4］朱淑芳，杨章群，陈向红．前后分台型调剂模式在我院门诊药房的应用［J］．实用医技杂志，2007，14（8）：996－997．

［5］吴伟波．浅议提高门诊药房服务质量的实践［J］．医院管理论坛，2013，30（1）：63－64．

［6］田仲新，赵丽杰．提高门诊药房的服务质量与水平［J］．实用医技杂志，2009，16（2）：152．

作者：邵小群 单位：宁波市镇海区人民医院