换位思考在门诊输液患者中的应用效果分析

【摘要】 目的：探讨换位思考在门诊输液患者中的实际应用效果。方法：对患者进行随机调查，观察输液患者及家属800例使用换位思考（前后各400例）对笔者所在医院服务的满意度，然后采用调查表进行统计。结果：笔者所在医院有效应用换位思考的医疗方式以后，使患者满意度由75.42%提升到98.40%，患者投诉和护患纠纷由之前的1.930%降至0.275%。结论：换位思考能够有效运用在门诊输液患者的治疗中，患者投诉与护患纠纷可明显降低，而且能够最大限度提高患者对医院服务的满意度，使患者在心理上得到愉悦，值得广泛推广。

【关键词】 换位思考； 医院护士； 门诊部； 输液患者； 满意度

中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）2-0063-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.02.031

随着科技的快速发展和人们生活水平的不断提高，大家越来越关注自己的身体健康，但是生老病死是任何人也无法违背的自然规律，当自己患病时当然也希望得到最优质的医疗服务，而门诊是很大一部分患者选择治疗的去处，同时也是引起投诉和医疗纠纷的场所。据相关数据统计显示，在2007-2009年这3年期间，门诊近40%纠纷和投诉主要源自于门诊护士与输液患者及其患者家属的沟通不顺畅所致[1]。鉴于此，为了有效减少投诉与护患纠纷，提高患者对医院服务的满意度，笔者所在医院经过调查研究以后决定在2010年倡导“换位思考”这一人性化服务理念并且向门诊部的每一位工作人员进行培训，事实证明，采取这种方式以后所收到的效果非常显著。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2009年1月通过“换位思考”模式前随机抽取的门诊输液患者或家属400例作为对照组；将实施2010年1月“换位思考”模式后，随机抽取的门诊输液患者或家属400例作为试验组来进行分析和探讨。

1.2 方法

1.2.1 输液前 按照门诊的相关规定，输液患者在输液前需要走以下流程：挂号医生填写检查单收费处收费输液。倘若在这个过程中挂号、候诊和交费时间过长的话，有些患者由于第一次来医院对医院环境比较陌生或者不知道相关程序，均会直接造成患者产生不满情绪，从而引起投诉或者医患纠纷。在这种情况下医护人员如果能够进行换位思考，体谅理解患者此时此刻的心情。一方面要思考并且查找出医院和自身服务的问题，态度真诚地向患者做出说明；另一方面要非常有耐心地向输液患者做细致入微的疏导工作，自从笔者所在医院门诊2011年就开始实行电子输液系统，该系统通过使用电脑联网快速合理地安排患者就诊的过程，能够在很大程度上节省患者在就诊时不必要的环节等候时间，从而全面提高门诊的整体服务水平，使患者在简洁、轻松的环境中轻松愉快地完成诊疗过程。

1.2.2 输液中 众所周知，门诊输液室所接待的服务对象情况往往都会比较复杂，包括不同年龄阶段的患者。有些急腹症的、高热的需急需处理，还有些慢性病患者年老体弱者等。在这种情况下，护士在服务的过程中一定要分清服务对象，面对前来的人群要面带微笑，态度要温和。（1）急腹症与高热患者：对于这部分患者，护理人员需要急患者所急，痛患者所痛，给予优先处理。具体而言，对于急腹症患者需要先询问一下详细病情，登记，优先遵医嘱给予对症处理及优先安排静脉输液，并给予疾病相关知识指导和安慰，注意观察患者疼痛缓解程度和病情变化；对于高热者优先给予降温处理，优先安排静脉输液。适时观察体温、脉搏、呼吸、血压，时刻注意病情变化。除此之外，要密切注意高热患者的皮肤卫生和口腔卫生，对那些出汗较多的患者要及时更换衣物，避免吹风或者受凉等；（2）儿科患者：由于现在的孩子大多是独生子女，都是父母的掌上明珠，这样的话对医护人员提出了更高的要求，必须能够在这些孩子父母的面前一次扎针成功。在这种情况下，医护人员不应该埋怨孩子的父母要求过分，而应该将这些患病孩子当做自己的亲人一样来考虑问题，耐心地与家长做解释工作；除此之外，医护人员如果自己没有绝对把握的话，可以找扎针技术好的护士帮患儿扎针，提高扎针成功率，从而避免医疗纠纷的发生[2]。（3）老年人：对于这一类人群在输液穿刺时的护理工作难度要比一般患者和孩子要更大一些，因为大部分老年人都是患有老年性疾病或者慢性病。正因为如此，他们在输液过程中往往会表现出悲观、忧虑的心理状态。但是他们对自己的血管和所患疾病都十分了解，通常都会要求护士穿刺自己指定的血管。在这个时候医护人员应用换位思考的方式与患者之间进行交流和沟通，首先让这些老人们对自己充满信赖感和亲切感，尽可能满足他们的需求。

1.2.3 输液后 在很多情况下，患者在输液以后的一段时间会感觉头晕目眩，有些还会出现过敏而导致身体不适等。当输液患者提出种种疑问的时候，医护人员可以采用换位思考的方式，试想患者毕竟不是医护人员，对专业的医学知识比较缺乏，有所顾虑也是在所难免，同时还要全面考虑其他方面的因素，比方说患者的身体素质和机能等原因[3]。医护人员在这个时候一定要耐心细致地解答患者提出的种种疑问，排除患者心中的不解，尽可能减少医疗纠纷和投诉。

2 结果

下面采用“输液患者调查表”，对护士技术、输液环境和服务态度与患者及患者家属（使用换位思考前后各400例）沟通等10项内容的满意度进行调查，调查结果见表1。

从表1可得，输液患者的满意度从75.42%增长到98.40%，较满意度从22.65%减少到1.325%，不满意度从过去的1.930%降低到0.275%，这充分说明，使用“换位思考”这种方式对待输液患者以及家属后，效果非常显著。

3 讨论

随着人们生活水平和医疗技术的日益提高，人们就开始越来越关注自己的身体健康问题，而患病是人们都一定会经历的，严重一点的就需要到医院输液。由于医院门诊本身就是一个服务场所，所以门诊部的每一位工作人员都应该态度诚恳地对待前来输液的患者。事实证明，通过换位思考可以有效消除护患交流中的种种障碍，进而营造一种和谐的护患氛围。经过两年的努力，笔者所在医院输液室护士对输液患者进行换位思考以后使患者投诉与护患纠纷由过去的1.930%降低至0.275%，患者满意度由75.42%提升到98.40%就是一个强有力的证明，收到了良好的经济效益和社会效益[4]。为了做好这一点，需要从以下几个方面努力。

3.1 了解患者，尊重患者

这就需要广大的医院门诊工作人员首先要真正了解输液患者的病情，然后针对不同的患者采取不同的沟通方式，做到“对症下药”。主要就是从站在输液患者的立场，融洽护患之间的关系，拉进护患之间的距离[5]。值得注意的是，护士向患者解释病情和治疗情况一定要实事求是，不要有任何隐瞒，同时尊重患者的隐私权，不能对外说的坚决不能说。归为一点就是，护理人员要将患者的利益放在第一位，充分发扬无私奉献精神。

3.2 理清思路，认清形势，解放思想

随着近年来医疗卫生体制改革的全面推进，护理体制也需跟随时展的潮流不断地进行改革更新，从而更好地适应当今社会的发展需要。鉴于此，就需要转变传统的以医者为中心的落后模式，将护患关系的位置摆正。要以发展的思维、科学的眼光、创新的观念全力推动医院的发展。转变服务理念，坚持解放思想，增强服务意识，打造服务、技术、文化平台，提升医院的综合实力[6]。

3.3 将“换位思考”真正纳入护理管理范畴内

众所周知，护理文化建设的关键之处在于以人为本的建设，而换位思考本身是人本管理的一种具体表现，纳入护理管理范畴内也是理所应当的。这就要求护理人员在日常工作中做到坚持学习，服务为先，推进护理文化建设，真心诚意为患者提供优质医疗服务。为了达到这一目标，医院可以定期开展“如果我是患者”的换位思考模拟培训，通过护患角色的互换，使护士设身处地站在患者的立场去思考问题，从而转变护士服务理念，激发他们今后在工作中的积极性和热情[7]。

3.4 设置人性化服务门诊大厅

这就需要在大厅内设有服务台，水杯、饮用水、胶水、笔、轮椅等，尽可能地为老弱病残孕患者提供优质帮助。除此之外，护理人员还要主动指引患者检查的路线，引导患者挂号和就诊。另外，要根据输液患者心理状态的不同采取针对性的心理护理，做到换位思考，以情服人，以情感人[8]。

3.5 增强法律意识

如果出现突况或者患者有过激行为的情况，应当积极运用法制手段去维护护患双方的合法权益，以此来有效维护医院的合法权利。鉴于此，医院的每个工作人员都必须认真学习相关法律、法规和医院政策并且熟记于心，这样便可以在以后的工作过程中做到有章必循，避免违规或者违法行为[9]。一旦遇到患者情绪不稳定、无理取闹时，护士应控制情绪，沉着冷静，不要当时与患者发生正面冲突，而是要以平和的语气平息患者和家属的不满情绪，用温和而诚恳的语言做好患者以及家属的说服工作，塑造良好的护士职业形象。

参考文献

[1]黄文婷，陈广华，张芳华.换位思考人性化服务在门诊患者中的应用及护理[J].中国实用医药，2009，4（27）：242-243.

[2]陈春英，杨玉珍.心理干预在门诊输液患者中的应用及效果评价[J].当代护士，2012，18（2）：82-84.

[3]崔海丽.人性化服务在门诊输液护理中的应用[J].中国医学创新，2009，6（31）：95-96.

[4]黄俊.人性化服务现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）：391.

[5]董虹.运用换位思考防范和减少护患纠纷体会[J].中国误诊学杂志，2008，8（8）：1967.

[6]张锦霞.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果[J].中国医学创新，2013，10（26）：72-73.

[7]杨海燕，热那古吾布力哈森木.浅析门诊输液室的优质护理服务研究[J].中国医学创新，2013，10（14）：57-58.

[8]张年秀.个性化护理对门诊输液患者治疗状态的影响观察[J].中国医学创新，2013，10（18）：73-74.

[9]马奎清，孟宏伟，王莎.优化服务路径在提高门诊注射室患者满意度中的应用[J].中国实用医药，2012，7（28）：248-249.

（收稿日期：2014-09-18） （编辑：金燕）