在线CRM成功五要点

2008年5月，Forrester研究公司的分析师William Band和Peter Marston发表了题为《最佳实践: 部署CRM的明智之道》的报告，报告提出在线CRM已经从原先的零星部署进入主流。

这两名分析师用Forrester最近的调查数据来证实自己的观点: 2007年年底Forrester对北美和欧洲企业的1017名IT决策者进行的一项调查发现，SaaS的采用率正以两位数的速度增长。近三分之二的被调查者说，他们已经在使用SaaS解决方案，或者对使用或试用这类解决方案有兴趣，有36%的调查对象已在使用在线CRM。

报告提出: “由于可以较频繁地升级、部署比较快、前期成本比较低以及最终用户的认可，客户对在线CRM应用的需求没有出现任何放缓的迹象。”

为了撰写这份CRM最佳实践方面的报告，Forrester公司采访了用户、专业服务提供商和软件厂商的16名CRM专业人士。Band和Marston通过这些采访总结出了成功部署在线CRM的五项关键策略。

选择合理的方案

Band和Marston建议，正在评估部署在线CRM方案的公司及CRM负责人应当对SaaS解决方案和传统的内部部署解决方案进行全面权衡，而不是单单权衡成本这个因素，还要考虑商业模式和经济驱动因素，特别是要比较这些部署方案在业务效果、灵活性和风险等方面的差异。

这两名分析师建议决策者要深入研究，弄清楚在线CRM的总成本。总成本应当包括: 软件许可费、内部人力部署成本、专业服务费、用户培训开支、移动和离线/在线系统访问费用、针对特定行业的功能费用、存储容量费及帮助台支持费。

还要认真研究的另外两个因素是: SaaS厂商的技术是否允许客户可以在将来迁移到自己部署应用软件，以及选择的SaaS厂商的生存能力及长远发展前景。

洽谈合理的合同

报告强调，负责选择SaaS解决方案的人常常是业务用户，比如市场营销主管或者客户服务主管，而不是IT人员或者解决方案采购专业人员。因而，他们可能不熟悉选择SaaS应用所涉及的更多技术方面，也不知道要把哪一些关键条款列入合同中。另外，这两名分析师指出，大多数SaaS厂商直接向业务用户推销时，不提供正式的服务级别协议（SLA），以躲避风险和责任。相反，它们只是强调要尽力而为。事实上，如果没有书面形式的条款，SaaS客户要追索权利会很困难。

因此，用户一定要保护自己，并特别留意避免以下合同陷阱:

1. 隐性成本的增加: SaaS应用方面的数据和交易量增加时，总体部署成本也会随之增加。

2.突然的服务中断: 接受Forrester公司采访的用户大多数对SaaS服务级别协议中写明的通常保证达到99.5%的正常运行时间没有抱怨，但很少有合同专门提到维护时间，也很少有用户在跟踪实际的正常运行时间。虽然有些SaaS提供商声称会主动跟踪服务中断，但用户应承担自行跟踪及要求相应补偿的责任。

3. 客户支持减少: 有些用户指出，他们对于SaaS厂商最初提供的客户支持和帮助台响应感到满意。可是一段时间后，他们会感觉越来越难以得到高级和关键开发人员的支持

4. 模糊的灾难恢复程序: 虽然SaaS提供商可能详细叙述了安全和灾难恢复功能，但真正询问用户服务级别中包括哪些安全和灾难恢复条款时，用户对此的了解却很少，把握一般也要小得多，所以要确保签合同之前在灾难恢复方面进行详细调查。

遵循合理的部署方法

这两名分析师指出，SaaS解决方案部署起来通常比自己部署软件的解决方案容易，但定制能力则比较有限。因此，通常无论用户是自己部署CRM软件还是租用新的在线CRM，都要依靠厂商或者借助厂商的第三方专业服务合作伙伴。因为要确保CRM成功的部署和集成需要遵循一些方法。

Band和Marston建议遵循以下最佳实践:

1. 明确目标。开始部署前，先冷静地想一想，重新确认在线CRM解决方案将支持哪些关键业务目标;

2. 建立团队。有四种角色很关键: 项目中负责人、包括用户部门代表在内的指导委员会、在线CRM解决方案管理员以及在线CRM厂商的开发人员或顾问;

3.设定时间表。在线CRM专业服务提供商公认的一个重要经验是，事先设定时间表，概述部署解决方案方面的主要任务、日期及由谁来负责;

4. 根据用户具体需要来配置解决方案，而不要求一步到位。

保证数据安全

实施在线CRM的用户最常担心的一个问题是数据安全和数据管理。

Band和Marston建议，SaaS客户应该明确要求厂商确保数据得到保护，并且遵从行业标准。比如，应当坚持要求SaaS厂商详细说明数据中心的安全级别、灾难恢复功能以及如何保护每个客户的数据。企业的应用由第三方托管，也就意味着企业的经营建立在第三方的基础之上。因此一定要让托管服务商详细说明安全和冗余保护功能，还要去现场看看对方说的是真是假。

另外，一定要明确定义角色和访问权限。接受采访的一名CTO说: “无论是SaaS方案还是传统的软件解决方案，业务用户和IT用户的角色和访问权限都一样，都需要集中管理。”此外，SaaS用户还应当做好厂商数据集成、更换厂商及退出等方面的规划。如果企业非常关注把解决方案集成到自身环境中，就让对方列出哪些合作伙伴拥有企业可以利用的集成专长。

建立合理的支持队伍

这两名分析师指出，SaaS解决方案通常具有一些易于使用的、拖拽式的工具，那样，即使没多少技术知识、很少经过专门培训的业务用户也能设置及配置解决方案。不过，这时仍需要清晰的治理结构来确保公司获得预期好处。

为此，两名分析师建议公司应确定如何管理SaaS、谁负责达到IT标准、支持资源来自何处，以及IT人员如何与第三方提供商合作。另外，Band和Marston强调，应当明确用户需要的支持人员、提供怎样的帮助台和培训支持，以及制定怎样的备份程序，正如拥有内部系统和支持程序的任何一家公司所做的那样。

两名分析师指出，在技术支持方面有两个陷阱用户需要避免:

1.把所有支持工作全交给厂商。Band和Marston写道: “没错，SaaS模式吸引人的主要优点之一是，软件升级、硬件和数据管理及日常支持等工作主要由厂商来承担。但在最终用户看来，最终对解决方案负责的还是大多数公司的IT部门。因此，IT管理人员必须确保不但要知道厂商提供哪些支持，还要知道自己必须提供哪些支持。”

2. 没有预料到SaaS厂商所有权方面的变化。两名分析师指出: “SaaS解决方案领域有着许多新厂商。已出现了SaaS解决方案提供商被收购的众多事件。应确保你心里很清楚这个事实: 你选择的那家厂商以后可能会被另一家公司收购。”（译自《CIO》）