软件与网络技术对知识工作生产率作用的差异性分析

摘 要：现代信息技术作为知识工作中不可或缺的工具，对知识工作生产率的提高作用已成为学者及企业界的共识。然而，由于信息技术体系构成的多样性，不同的信息技术对于知识工作及其生产率的作用存在着显著的差异。文章分别分析软件系统以及网络对于知识工作生产率作用的差异，通过实证研究指出，软件系统更多地是从程序化、规范化的角度作用于知识工作，并提高知识工作的效率，改善知识工作的质量；而网络则主要是从促进知识共享、增强团队协作、加速知识创新、改善客户关系等方面促进知识工作生产率的提高。文章通过寻求软件系统和网络对知识工作生产率的不同“着力点”，为信息技术的有效利用以及知识工作生产率的提高提供借鉴。

关键词：软件系统 网络 知识工作 生产率

中图分类号： G202文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2011）02－0062-03

The Odds Analysis of Software and Network Technology's Effects on Knowledge Work Productivity

Yang Dan （Politics and Public Administration School，East China University of Political Science and Law，Shanghai，201620）

Abstract： As a tool to enhance knowledge work productivity， the indispensable role of modern information technology has become the consensus of scholars and entrepreneurs. However， the diversity of information technology systems, different information technology for knowledge work ,and its role in the productivity cause significant differences. Software systems and networks for the role of knowledge-work productivity differences are analyzed. The empirical research indicates that software systems and procedures act on knowledge work mainly in procedures and standards， thus improving the efficiency and the quality； the network mainly promotes knowledge sharing， enhances teamwork， accelerates the knowledge innovation， and improves customer relationships to increase productivity of knowledge work. The author tries to seek thedifferent "focal point" of software systems and networks on the productivity of knowledge work so as to ensure the efficiency of information technology.

Key words： software systems； networks； knowledge work； productivity

CLC number： G202Document code： AArticle ID： 1003-6938（2011）02-0062-03

1 引言

现代信息技术已经成为知识工作中不可或缺的工具，知识工作者通过对信息技术的使用，提高了其工作任务和流程的结构化、规范化程度，并带来流程的改造和自动化，信息技术的飞速发展为知识工作有序化、标准化提供了有效的手段。同时，信息技术产品以及服务不仅仅有利于处理高度结构化的工作，同时也和知识工作的非结构化、复杂信息处理任务密切相关。例如，G. Torkzadeh分别使用任务生产率、创新、客户满意度以及管理规范四个方面实证了信息技术对知识工作过程的影响。［1 ］ 其中，任务生产率的测量问题包括：节约时间，提高效率，提高质量；创新的测量问题为：拓宽思维方式，尝试解决问题的新方法，促进创新行为；客户满意度的测量问题包括：增强客户服务能力，提高客户满意度，满足客户需求；管理规范的测量问题包括：监控工作进展；促进工作过程的规范控制；增强对工作结果/绩效的规范。同时，关于信息技术对改善工作环境、促进知识共享与创新、加强团队协作等方面也有一定的研究与论述。

其中，作为信息技术的重要组成部分，软件系统的合理设计和有效使用则对知识工作及其生产率产生重要的作用。有文献指出，软件系统作为人力资本的替代，增强了对于工作过程的规范管理和程序控制，减少了主观行为变动性的影响。同时，软件系统的使用增加了单位时间内工作任务的产出，即提高了任务的生产率。［2 ］ ［3］另外，组织也可以根据自身业务的特点，在多个项目中寻找并定义标准化的流程或操作步骤等，形成专用的模板，从而提高了工作效率和项目的质量。正如王德禄所言，软件程序把已经规范的流程固化下来，使得流程所涉及的工作内容更加规范、高效，减少人为控制的行为。［4 ］

同时，随着环境和技术的变化，软件系统必须不断地被修改、调整和扩展，即必须不断地演化，才能满足用户的需求。不切合用户实际应用的信息技术项目往往是不成功的。［5 ］由于用户变得更加复杂并更多地依靠软件系统，对软件系统的快速、可靠、低成本、高效率的演化十分重要。许多因素促使软件系统通过改变、升级或者替换来进行不断的演化。软件演化已获得普遍的共识。如今，软件系统的形态已从产品形态转换为服务形态，软件需要根据用户的需求和技术变化不断改变。这种改变的频率越来越高，推动软件从低级走向高级、从幼稚走向成熟，同时与知识工作者（软件系统用户）的高效工作形成良性的循环。

另外，在信息技术的数字化、网络化发展的冲击下，知识工作者的工作环境和工作内容都已彻底改变。网络的诞生将企业组织分子化。每一个知识工作者就是组织的一个分子，可以根据工作的不同需要进行有机的组合，［6 ］通过网络合作，促进知识的共享，以知识和创意为产品增添价值。Brian Detlor分别从搜索和浏览信息、信息的交流、信息与知识的共享、学习功能、团队的协作等方面衡量网络技术在知识工作活动中的使用情况，通过半结构化访谈、领域观察以及问卷调查收集信息进行了质性分析和描述性统计分析，指出网络系统在加快知识传播、增强学习能力以及促进团队协作等方面具有显著的作用。［7 ］堂塔普斯科特在《数字经济时代》一书中则指出，现代消费者和生产者可以通过网络直接沟通，提高了客户满意度。另外，网络大大提高了知识创新活动的效益，促进了团队更好地合作，丰富了信息交流的方式，对知识创新的活动方式产生了重要影响。［8 ］

可以看出，软件系统与网络技术对知识工作生产率影响的侧重点各有不同。软件系统及其演化更多的是从程序化、规范化的角度作用于知识工作，并提高知识工作的效率，改善知识工作的质量。而网络则主要是从促进知识共享、增强团队协作、加速知识创新、改善客户关系等方面作用于知识工作。

2 研究方案的设计与假设的提出

2.1 假设的提出

基于上述关于软件系统以及网络对于知识工作生产率影响的相关论述，为寻求软件和网络对知识工作生产率的不同“着力点”，文章提出以下假设：

H：信息技术的使用，可以提高知识工作的生产率。

H.a相对于网络技术，软件系统的应用可以显著提高知识工作的数量（效率）和质量；

H.b相对于软件系统，网络技术的应用可以显著提高知识工作的客户满意度、创新行为以及协作能力。

文章通过社会调查的方法，对该假设进行论证。

2.2 问卷的设计

问卷中关于知识工作生产率、信息系统以及网络技术的相关设计，主要是在相关文献的总结的基础上，以上海市三家企业员工深度访谈资料的质性分析为依据形成的，尽量做到保证问卷设计的科学性。另外，问卷的设计是在作者进行了十二个样本（其中包括教师、企业技术人员以及企业管理人员）的预调研之后，根据他们的意见和建议，又进行了一定的调整。

问卷第一部分是对潜变量因子知识工作生产率维度的构建设计；第二部分是信息技术（分为软件和网络）对知识工作结构化以及知识工作生产率的分别影响程度的度量。

（1）知识工作生产率维度指标的构建。在过去的知识员工生产率测度中，研究者直接或间接地使用了许多生产率维度。可以看出没有任何一种方法涵盖了所有的维度，还有一些被研究者认为是及其重要的指标，但在实际测度方法中却没有很好的应用。常用的知识员工生产率维度主要包括：数量、质量、成本、创新、效益、客户满意度、责任、知识员工对生产率的感知等。［9 ］对于知识工作而言，其使用频率较高的维度为效率、质量和创新。同时我们看到，客户满意度作为一个无形的指标，仍然成为知识工作岗位的主要衡量标准，这是因为很多知识工作岗位直接服务于客户，客户对于产品/服务的评价是该类工作改进生产率的重要参考指标。协作力也是衡量知识工作生产率的重要指标。因此，知识工作生产率的测量由效率、质量、创新、客户满意度以及协作五个指标构成。

本项指标由两部分内容构成：五个维度分别在衡量生产率中的重要程度以及各指标在目前的结构化程度下的客观数值。

（2）软件与网络对于知识工作及其生产率的影响维度构建。在前期研究中，作者发现，关于软件系统可以提高生产率的各个维度的内在机理在于，软件信息系统是首先作用于知识工作上，进而提高知识工作生产率。［10］因此，在本文的问卷调查中，具体问题除了软件系统以及网络对于知识工作生产率各维度的影响之外，问卷中也涉及到软件系统及其演化对于知识工作结构化的影响，以便于进一步实证软件系统对于知识工作生产率作用的内在机理。

具体问题包括：软件的使用以及软件的不断演化／改进对于知识工作的程序、规范、效率、质量、客户关系、创新能力、团队协作的影响程度；网络的使用对于知识工作过程中的信息获取、复杂问题的解决、思维方式、学习能力、知识共享、工作质量、效率、客户关系、创新行为以及团队协作的影响程度。

问卷要求被调查者采用5级Likert 分量制来表达对各个度量的态度。其中1：非常不同意，2：比较不同意，3：不确定，4：比较同意，5：非常同意。

2.3 样本的选择

为获取相关数据，作者在A高校成人教育学院、上海三家IT企业以及B高校MBA学员进行了问卷调查。调查涉及行业金融、管理咨询、制造、保险、信息、商贸等行业，被调查人所从事的职业包括：职业经理人、研发人员、销售人员、职能管理人员、管理咨询人员以及技术服务人员以及生产操作人员。该问卷发放问卷400份（其中发放电子版本问卷28份，纸样问卷372份），回收问卷368份。最终有效问卷310份。

3 软件及网络作用于知识工作生产率的显著性检验分析

3.1软件系统及网络在知识工作中使用频率分析

软件及网络作为信息技术的重要组成部分，已经成为知识工作中不可或缺的工具，通过软件及网络使用频率的描述性统计（见表1）即可看出。q22为全体调查样本对软件使用的频率指标，其平均值为4.25；q24为全体调查样本对网络使用的频率指标，其平均值为4.36。显然，软件与网络已成为知识工作中必不可少的辅助工具。

3.2 软件及网络对生产率的影响差异性比较

生产率作为一个多维度的概念，软件与网络对于生产率各维度的影响是不同的。从已有的文献可以看出，软件更多地是从程序化、规范化的角度提高知识工作的效率和工作质量；而网络则通过促进知识的传播与共享，促进知识创新，增强团队协作，提高客户满意度。因此，该部分内容主要分析软件和网络对于生产率的五个维度（效率，质量，创新，客户满意度以及协作）影响的差异性分析。

通过简单的成对样本统计（表2）首先可以看出，软件及网络对于生产率的作用评价均值都在3以上，说明对于生产率的各个维度而言，软件与网络对生产率的作用评价都是较为认可的。其次，对于配对1（质量）和配对2（效率）而言，调查样本对于软件使用的评价高于网络使用；而对于配对3（创新）、配对4（客户满意度）以及配对5（协作）而言，网络使用的评价则高于对软件使用的评价。

为了检验这种评价的差异显著性，文章进一步进行配对样本T-检验（见表3）。

通过T－检验，可以看出，在五个指标维度上，软件和网络的作用存在显著性差异。其中，在提高效率和质量方面，软件优于网络。但在客户满意、创新性以及协作方面，网络则优于软件。

因此，对于前文的假设：信息技术的使用，可以提高知识工作的生产率。

H.a相对于网络，软件的应用可以显著提高知识工作生产率的数量（效率）和质量维度；

H.b相对于软件，网络的应用可以显著提高知识工作生产率的客户满意度、创新行为、协作能力三个维度。

得以证实。

4 结语

信息技术的生产率悖论使得众多的组织管理人员在信息技术的投资决策时，面临着两难的境地。作为信息技术的真正受益者，他们通常不知如何管理和应用信息技术，对于信息技术的价值亦不甚明了；另一方面，作为信息技术的提供商和开发人员，虽然走在信息技术革命的前沿，却也经常迷惑于如何使得信息技术产品/服务更好地满足客户的需求。本文指出，从信息技术产品对于知识工作生产率的差异化“着力点”出发，可以更有针对性的为信息技术的提供者和使用者指明方向。

本文的研究尝试着从微观层次探求信息技术对于知识工作的价值以及信息技术对于知识工作生产率的差异化作用，并得到了一定的结论：软件系统及其演化主要从程序化、规范化的角度作用于知识工作，对其生产率的作用主要体现在提高知识工作的效率、改善知识工作的质量；而网络的作用则主要体现在促进创新、协作以及提高客户满意度上。该实证结果为知识工作过程中信息技术的差异化使用以及知识工作生产率的有效提高提供了借鉴。

当然，信息技术的价值需要技术与文化相融合才能得到更好的实现。信息技术只是加强了知识工作的现有行为，如果没有相应的行为规范、态度、价值取向、激励制度等信息文化相适应，先进的信息技术未必能带来知识工作生产率的提高。

参考文献：

［1］G. Torkzadeh， W.J. Doll. The development of a tool for measuring the perceived impact of information technology on work［J］. Omega the International Journal of Management Science，1999，（27）:327-339.

［2］Kraemer KL， Danziger JN. The impacts of computer technology on the work life of information workers［J］. Social Sci Comput Rev， 1990， 8（4）：592-613.

［3］Long RJ. The impact of new office information technology on job quality of female and male employees［J］. Human Relat，1993， 46（8）: 939-961.

［4］王德禄.知识管理的IT实现［M］.北京：电子工业出版社，2003：142-143.

［5］Palmquist RA. The impact of information technology on the individual ［J］.Annual review of information science and technology （ARIST）， 1992，（27）:3-42.

［6］托马斯・H・达文波特.留住IT精神：“以人为本”的信息管理［A］.《哈佛商业评论》精粹译丛之《信息技术的商业价值》［M］.北京：中国人民大学出版社，2004:1-32.

［7］Brian Detlor， Facilitating organizational knowledge work through Web information systems ［D］.2000:231-264.

［8］Don Tapscott， Alex Lowy， David Ticoll. Blueprint to the Digital Economy: Creating Wealth in the Era of E-Business ［M］. New York: McGraw-Hill Press，1998:2-35.

［9］杨丹，戴昌钧.基于岗位知识含量的知识员工生产率测度分析［J］.科学学与科学技术管理，2006，（06）：135-140.

［10］杨丹.信息系统及其演化对知识工作的影响机制分析［J］.情报杂志，2009，28（10）.

作者简介：杨丹（1982-），女，博士，华东政法大学政法学与公共管理学院讲师，研究方向：知识管理。