浅析协调在门诊前台服务中的应用

【摘要】 “协调”在管理中的重要地位和作用，协调贯穿于管理始终，协调是优化平衡，协调是力量所在。做好协调工作，对提高医院的整体效率以及效益具有重大意义。

【关键词】 协调；门诊

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.708 文章编号：1004-7484（2012）-08-2990-02

Analysis of the application of coordination in the outpatient front desk

WEI Xi-hong，DONG Wei-hong

【Abstract】“Coordination” is very important in the management.Coordination always exist management， optimize the balance and is strength.Coordinating well has great significance to improve the overall efficiency and effectiveness of the hospital.

【Key words】Coordination；Outpatient

“协调是管理的本质”，这是美国的管理学家哈罗德.孔茨的一句名言。体现了“协调”在管理中的重要地位和作用，协调贯穿于管理始终，协调是优化平衡，协调是力量所在。做好协调工作，才能不折不扣地贯彻落实各项决定和指示。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。做好门诊前台的协调工作，对提高医院的整体效率，增加医院的效益具有重大意义。

1 门诊前台的协调工作

1.1 协调的概念 协调是指消除管理诸要素之间以及管理过程各阶段、各环节之间的不和谐现象，加强相互间的配合，达到均衡发展的管理过程[1]。

1.2 门诊前台服务中协调的方式 门诊前台协调工作的方式很多，要根据协调对象和协调问题的难易程度灵活运用。常见的协调方式有以下几种：

1.2.1 请示式 门诊前台人员向上级请示工作，是下级对上级请求指示，要对领导尊重，虚心求教。在公众场合与领导协调时，不论领导年龄大小，资力深浅，都应尊重，服从领导，遇有相反或不同意见时，应另外选择适当时机交谈，这样彼此都能接受，而且达成相互信任，有利工作。

1.2.2 求助式 这是门诊前台人员在需要借助其他科室部门处理问题时应遵循和运用的方式。在向其它科室部门进行求助时要积极热情，态度恳切。

1.2.3 协商式 对于涉及到多个科室部门的工作，可采取共同协作的方式。门诊前台人员态度要坦诚，发挥团队协作精神共同把问题解决好，协商过程中要有亲和力，切忌态度傲慢。

1.2.4 咨询式 这是在对相关医疗业务及政策不清楚时，需要相关科室部门作出解释或给予答复时应遵循和运用的方式。门诊前台人员在提供服务过程中，要清楚地表达原委，明确向相关科室部门咨询的意图，直截了当，态度要坦诚，切忌傲慢。

1.2.5 答复式 这是在对被咨询事项已有明确的意见时应遵循和运用的方式。只要不是保密范围内且应该解答的问题，问什么，答复中必须回答什么；咨询人反映什么问题，答复中就要将对此问题进行调查核实的情况作回复，必要时还要询问咨询人的具体意见，答复时不能遗漏，也不能绕开问题讲空话。对尚没有明确处理意见的问题一般不予答复，一旦有了明确意见和结果则必须予以答复。此外，书面答复中，用词造句要通俗易懂，表情达意要准确明了。

1.2.6 解释说明式 当某些事项的处理结果不能令协调对象满意，而目前情况下又没有很好的解决方式，需要向当事方进行解释和说明时应遵循和运用的协调方式。要讲清事实和实际情况，说明原委，尽到责任，争取谅解。

1.3 协调在门诊前台服务中的作用

1.3.1 建立和谐的人际关系 良好的沟通协调有利于门诊前台与患者以及医院内部各部门建立和谐的人际关系。作为医护人员，要积极努力，牢固树立忠实为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出贡献。此外，门诊前台人员在日常工作中，需要在各个科室部门之间进行横向的沟通协调。要熟悉了解医院各个科室部门的分工情况，做到有的放矢，具体问题具体分析，应用不同的方式与不同的科室部门进行协调。

1.3.2 减少内耗、增加效益 良好的沟通协调有利于门诊前台向医院内各部门获得相关的医疗信息，并与其它部门相互配合、相互促进，减少人力、物力、财力以及时间的浪费，使其在工作过程中更好的为患者提供咨询服务，达到提高医院的整体效率，增加医院的效益。

1.3.3 调动前台医务人员的积极性，增强医院的凝聚力 协调的好坏直接关系到目标的实现和整个领导活动的效能，协调工作做好了，组织内部各成员能团结合作，充分发挥出每个人的聪明才智，使组织工作充满生机和活力。沟通协调可以增强医院的凝聚力，使医院内部人员团结，齐心协力，只有大家心理上、权力上、利益上的各种关系协调了，才能团结统一，相互支持，齐心协力的实现共同的目标，当然，这也需要领导者以极大的精力和高超的技艺加以有效协调，改善医院内的工作关系，充分调动前台医务人员的积极性，增强主人翁责任感，增强医院的凝聚力。

1.3.4 协调内外，成为医院对外开放的窗口 门诊前台人员的形象不仅仅代表着个人的形象，还代表着整个医院的形象，其一言一行将直接影响着医院的社会美誉度和医院影响力，必须保持良好的精神风貌。其次，在工作过程中要做到迅速反应。在工作过程中往往会有各种意料之外的情况发生。所以门诊前台人员务必要提高职业素质，提高快速反应、应急处置和协同配合能力，遇事沉着冷静，确保突发事件发生时，队伍反应快、处置好，为医院工作的顺利开展保驾护航。

2 门诊前台护理人员工作的多种协调

2.1 门诊前台护理人员与科室的协调 门诊前台工作的完成常需与多科室、多部门打交道。门诊前台人员应注意处理好科室间关系，以保证工作协调、畅通。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。门诊前台应与各科室进行良好的沟通协调，应做到以下几方面：第一，共同维护患者利益和社会利益。第二，彼此平等、互相尊重。第三，彼此独立、互相支持和帮助。第四，彼此信任、互相协作和监督。第五，互相学习、共同提高和发挥优势。加强双方的协调与密切合作，能集思广益，最大限度地调动大家的积极性、动作热情，为保证完成各项具体业务奠定了厚实的基础。

2.2 门诊前台人员之间的协调 首先，门诊前台人员之间应该彼此平等、信任，相互尊重、协作，以利相互了解。相互尊重是沟通协调的原则，要把相互尊重落实到工作中。第二，在日常接触中，门诊前台人员要真诚合作、互相配合，工作中要相互关心，相互支持和帮助。第三，互相监督、建立友谊。门诊前台人员之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少差错的发生。一旦发生差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸灾乐祸，趁人之危打击别人[2]。

2.3 门诊前台人员与患者的协调 门诊前台服务作为前线服务之一，是许多患者到医院后经常与之沟通协调的服务中心。门诊前台服务人员与患者的关系是在医院环境中的一种特殊人际交往关系。必须注意，在工作中，相互之间的交流与沟通应该是平等、互助、合作和共同参与，而非“施舍”与“受惠”、“命令”与“服从”这样的不平等关系，当然，平等关系讲起来容易，做起来却非常难，其中的困难有许多。实际工作中需要门诊前台服务人员灵活应用所学知识，从理解病人角色的前提下与病人接触与相处，建立起良好的、治疗性的护患关系，真正地帮助病人早日康复，积极配合治疗。对病人态度和蔼，服务热情周到，工作认真细致，解释问题耐心，虚心听取病人意见，替病人分忧解难，帮助病人解决问题，使其感到温暖，心情舒畅，从而建立良好、融洽的关系[3]。

3 门诊前台服务中如何做好协调工作

3.1 注重职业素质的培养 必须加强医务人员的职业道德教育，树立全心全意为人民服务的思想，以质量为核心。首先，医护人员要有精湛的医术。患者到医院就诊，是依赖于医生的专业技术，精湛的医术是医生首要职业素养。第二，医护人员要有足够的耐心。没有耐心的询问就没有具体详细的了解，没有了解就得不到正确的诊断，耐心是做出正确诊断的前提。第三，医护人员要有足够的爱心。对病人态度和蔼，服务热情周到，替病人分忧解难，使其感到温暖，心情舒畅。第四，医护人员要有足够的诚心。所谓诚心就是要作一个换位思考，站在患者的角度考虑问题，一切本着为患者治好病出发。

3.2 注意语言与非语言的运用 语言是人类用来交流信息最常见、最重要的工具。利用语言技巧进行沟通协调，可以直接了解患者的具体情况。在协调过程中，非语言信息起着重要的作用，门诊前台服务人员应保持与患者的眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不轻易打断患者的陈述。如果患者话题偏离可以适当提示问题，重复内容，归纳总结，帮他转入正题。同时，门诊前台服务人员要捕捉患者的手势语言、体姿态语言等非语言信息。这些非语言信息都不同程度的向门诊前台服务人员传递重要的信息，这样不但有利于对患者的病情做出初步的诊断，也可以缩短门诊前台与患者的距离，有利于情感沟通。

3.3 换位思想 门诊前台服务人员在服务过程中要用换位的思想，将心比心。作为一个特殊的弱势群体，现在的患者要求是：对自己的病情有比较明确地认识，医生能够在治疗过程中根据患者的病情，经济状况，甚至是个人喜好提供相应的服务。然而，患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于提供医疗服务过程中的一些医疗知识、要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。因此，医务人员在向他们讲解其目的或注意事项时，应从患者的角度出发，设身处地的为患者着想，因为患者来自社会不同阶层，他们的文化素质和家庭条件不同，出现的问题也不同。医务人员要把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，在患者对某些方面不太了解的情况下，用一颗宽容、友好的心耐心解答，那么医疗纠纷肯定会大幅度下降。

参考文献

[1] 叶政书，卓凯，主编.现代医院科学管理[M].成都：四川科学技术出版社，1994：243-261.

[2] 许丹，许彤，刘茜，于蕾，许大雪.办公室护士如何协调科室的多元化关系[J].吉林医学，2009，30（24）：3268-3270.

[3] 张明.现代医院市场化成功运作模式与操作技巧实务全书.安徽音像出版社，2005.2.