我国酒店业提高员工忠诚度的对策研究

摘要：随着世界企业正进入知识经济时代，市场环境的复杂多变，如何最大程度的发挥员工的积极性和创造性，实现人力资本的最大化已成为现代酒店业的重中之重。对于酒店这一服务性行业来说，顾客满意度是其生存的保障，而顾客满意度又来自于一线服务人员带给客人的服务质量。这样，酒店员工的其稳定性就显得至关重要。本文通过对员工忠诚度的分析，揭示了员工忠诚度对酒店的重要影响。并对影响忠诚度的因素进行了分析，同时提出了提高员工忠诚度的策略。

关键词：员工忠诚度；酒店；对策

一、关于员工忠诚度的理论

关于忠诚度概念的研究大体经历了行为忠诚论、态度忠诚论和综合忠诚论三个阶段。

行为忠诚论认为员工的忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具有的行为，着重强调对企业的贡献标准。美国Voyles（1999）指出，员工的忠诚度是通过行为来体现的。

态度忠诚论认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度,考察的重点应放在员工的认识、情感和行为倾向等方面。刘聚梅和陈步峰（2003）、郑艳（2001）等学者认为，员工忠诚是指员工对企业有很强的责任感和使命感，能够与企业一起同甘共苦，以实现企业目标为己任，工作积极性高。

综合忠诚论将行为忠诚论和态度忠诚论结合起来，认为忠诚应该是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。赵瑞美、李桂云（2003）认为员工忠诚是指员工对企业的认同和竭尽全力得到态度和行为，具体表现为在思想意识上与企业价值观保持一致；在行动上尽其所能为企业做贡献。

大部分学者都倾向于综合忠诚论，认为忠诚度是态度忠诚与行为忠诚两个维度的统一。

二、员工忠诚度的作用

1、员工的忠诚度影响企业的绩效

根据行为忠诚理论，我们知道员工的忠诚度可以影响员工对待工作的态度。员工是企业最重要的成分，企业的核心竞争力就来自于企业员工整体的工作积极性。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力。

2、员工忠诚影响企业的稳定性

在现代经济社会发展中，员工会根据自身的职业规划和发展不断寻求有利于自身发展的工作岗位，人才流动成为一个普遍现象。要想维系员工和企业之间的长期稳定关系，就需要培育并提高员工的忠诚度。

3、员工忠诚度有利于企业文化的形成

员工忠诚度越高，公司的稳定性越高，工作团体也变得稳定高效，在共同目标作用下，员工之间的合作关系更为紧密。公司内部的沟通渠道越来越畅通，和谐、互动的文化氛围也就渐渐形成了。

4、员工忠诚度可以降低组织的人员置换成本

员工对企业的忠诚度降低，离职的可能性大大增加，从而引起员工流失。企业就需要填补员工离职的空白，重新进行招聘、培训，进而产生置换成本和交替成本。

三、影响员工忠诚度的因素分析

1、薪酬福利水平低

目前酒店业是微利行业，员工的工资水平、待遇水平低于其它许多行业，造成员工心理的不平衡。根据一项调查显示，92年诸多三星级酒店员工的平均工资在500/月左右，十几年过去了，许多行业的工资在92年基础上增加了几倍甚至十几倍，而酒店员工的平均工资只在700-10000/月元左右，训练有素的酒店员工纷纷流失到外企、高新产品的销售、收入略高的中高档社会餐饮业。

2、培训制度不合理

酒店员工大部分是没有经过正规培训的打工妹或实习生,酒店管理者也有"重使用，轻培训"的思想。员工入职时，酒店往往只对其进行短期的酒店结构及服务观念培训，之后员工就被分配岗位，然后在一位师傅的带领下边学边工作，这样学习过程中也不耽误服务客人。管理者只重视工作成绩,忽略员工对自身价值的追求。酒店经营过程中，人力资源部门只重视员工的招聘、薪酬，忽视酒店企业文化的培养以及宣传，对招聘进来的优秀员工也缺乏职业生涯规划。

3、发展空间不健全

发展机会也是影响人们决策的重要依据。有些人为了能得到长久的发展机会，他们宁可暂时放弃面前较高的报酬。反之，如果得不到很好的发展机会，即便是在这家酒店能拿到比市场上其他酒店更高的工资，他们也会跳槽到能给他们更大发展空间的其它企业去。此外，在中国的酒店行业，几乎没有针对员工制定的职业生涯规划，员工进入酒店后由于对自身的发展看不到希望，进而产生流动意愿。

4、社会观念的影响

如今我国酒店的一线服务人员几乎全是20几岁的年青女性，这也形成了一种惯性思维，即酒店工作就是吃青春饭。在这种惯性思维影响下，酒店员工并没有长期从事酒店服务工作的打算，跳槽也就成为她们考虑的问题之一。并且，我国还存在相当一部分人，将酒店服务员等同于封建社会的"丫鬟"，挥之即来，呼之即去，对服务人员没有应有的尊重。这一现象也是导致酒店服务人员忠诚度低下的重要原因，甚至是根本原因。

除去以上分析的原因外，还包括饭店员工自身的一些原因，如结婚、继续教育和身体不适等。

四、员工忠诚度较高的企业人力资源管理分析

1、海尔的"赛马不相马"

海尔集团公司从1984年亏损147万元到1999年底取得销售收入突破200亿元的辉煌业绩，最重要的一点就是海尔健全的人力资源机制，高效的工作团队。

张瑞敏认为在企业要创立人才竞争机制，并将这个机制形象的比喻为"赛马不相马"，任人为贤，不论你的学历、经历如何都可来竞聘，不是今天看好A就培养A，明天看好B就培养B，而是建立一个可以出人才的机制，给每一个人相同的竞争机会，给所有人一个参赛的机会，每个人都有权力参加竞赛。

海尔对管理人员实行"在位要受控，升迁靠竞争，届满要轮岗"的制度。把传统的对管理人员"相马"式的考察委任制改为"赛马"式的竞争聘任制。打破年龄、资历、学历、干部、工人等界限，公开空缺岗位的任职条件、工作目标和招聘程序，平等竞争，把一流的人才选拔到管理岗位上来。严格考核、监督和审计，升迁奖惩，公开严明。管理干部在一个职位任职满四年后进行岗位轮换。使在职干部形成了一种无形的压力和奋发向上的动力，解决了一个人长期在一个部门、一个岗位工作，易于周围其他人发生矛盾和易产生惰性等问题。

为适应海尔快速发展对人才的需要，海尔建立了一整套完善的人才开发培养使用制度，引入激励机制和竞争机制，使员工能上能下，能进能出，实现了人力资源的合理配置，使每个人都能找到表现自己价值的位置，充分调动了员工的积极性，从而大大提高了员工的忠诚度。

2、谷歌的组合型激励

随着Facebook、Twitter等的崛起，公司之间高薪纳才的斗争也愈演愈烈。以谷歌、Facebook为首，2011年年初前后，先后一次性加薪10%，迫使美国硅谷很多互联网企业一方面快速提高薪酬待遇，另一方面给予员工期权福利，防止大型竞争对手用期权抢走自己的优秀员工。

本文之所以选择谷歌公司，是因为谷歌曾经从微软吸引了大量人才，而目前却又面临被Facebook大量"挖角"，因此其人力资源管理制度更具有经典型和时效性。

谷歌公司主要从时间管理、自由项目管理、组织管理三个方面对员工予以有效的组合型激励。

（1）时间管理。谷歌提倡弹性的工作制度，充分放权给员工，并相信他们能安排好自己的时间，主动工作。事实证明，谷歌的员工经常自愿加班，没有人坐等上级安排工作。当然，这也得益于谷歌高标准的人才招聘。谷歌号称"只雇佣最聪明的人"。

（2）自由项目管理。谷歌允许并且鼓励员工用20%的工作时间去做自己想做的事情，即使这些事情和自己的工作没有一点联系。一般情况下，项目主管都会支持员工的想法，如果遇到不同的意见，主管会主动和员工进行协商。很多谷歌的产品都是员工用20%的个人时间完成的，这些产品都非常成功。而公司会根据员工的发明创造以及给公司带来的回报，对员工进行奖励。

（3）组织管理。谷歌的组织机构是典型的扁平型组织机构。上级与下级之间，并没有明显的等级观念，且全面倡导民主的工作氛围，员工随时可以表达自己的想法，即使与管理者的想法不同。如果管理者过于专制，马上就会被"制度化"地反映出来并得到修正。

同时，这种扁平化的组织民主，还深刻体现在员工的晋升制度中。在每年一到两次的晋升机会中，只要员工觉得自己合适，就可在系统中提出申请，不必等主管提拔，申请后只要得到同事认可，并顺利通过审核即可实现晋升。

谷歌的通过这一组合型激励，形成了适合自身的企业文化，既激发了员工的积极主动性，又提高了员工的满意度指数，大大降低了离职率。

五、我国酒店业提高员工忠诚度的对策分析

通过对忠诚度以及海尔、谷歌公司人力资源管理的分析可以得出：一个公司应采取积极的对策来提高员工的忠诚度，让其为企业的长期健康、稳定发展服务。

1、转变领导观念

情感管理是文化管理的重要内容，体现了文化管理的亲和力，其核心是激发员工的积极性，消除职工的消极情绪，通过情感的双向交流和沟通实现有效的管理。

情感管理特别注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性等特征进行管理，它的最大特点在于它是从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神。

酒店应促使高管真正树立"以人为本"的管理思想，深入基层，关心员工疾苦，满足员工需要。同时，企业内部应采用科学的考评机制，全面的绩效考核，建立规范的升职体系，对员工给以平等全面的评价，符合升职标准的就给予升职，不符合考核的可以采取克扣奖金等措施督促其改正，争取提高酒店的整体服务。领导者只有经常与基层员工进行沟通，了解员工的想法，与员工建立深厚的情感，才能提高员工的忠诚度，促进员工更好的为酒店发展努力。

2、制定符合自身实际的激励机制

良好的福利待遇对调动员工积级性，保证服务质量，提高饭店经济效益，减少人员流动起着积级作用，是饭店管理的一些种有效手段。工资制度可以根据当地的生活水平合理制定,付给员工的工资应该基本上高于或持平于行业平均水平。但是，激励的方法是多种多样的，奖金并不是惟一的激励方式。根据赫茨伯格的双因素理论，工资属于保健性因素，只能防止员工产生不满意情绪，却不能提高员工的不满意度。因此，酒店还应建立合理的考核制度，对表现突出的员工进行奖励。例如，酒店可以设置"服务积分卡"，让客人对员工的表现进行打分，对满意度高的员工给予一定的奖励。

3、塑造以人为本的企业文化

企业文化是企业的软实力，也是企业的核心竞争力。"以人为本"的企业文化强调一人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。企业在塑造以人为本的企业文化时就要把员工放在第一位，真心的尊重、关心和信任员工。企业这样做了，相应的，员工也会真心关心企业的发展，把企业的利益与自己的利益联系在一起。

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作者简介：王钱钱（1989-），女，山东临沂人，浙江财经学院企业管理专业2011级研究生。