文明服务:永不落伍的图书馆核心价值观

【摘要】 文章阐述了“文明服务”作为图书馆事业核心价值观的重要性，归纳总结了当前图书馆文明服务建设的现状及存在的主要问题，并对如何规范、提升图书馆文明服务提出了一些对策和建议。

【关键词】文明服务图书馆核心价值观 永不落伍

中图分类号：G251文献标识码： A 文章编号：

19世纪末期，“图书馆”一词才由日本传入我国，在《中国大百科全书》图书馆卷中对图书馆定义为：“收集、整理和保存文献资料并向读者提供利用的科学、文化、教育机构”。

程亚男认为，图书馆作为社会科学、文化、教育系统的一个组成部分，具有它所属系统的一些共性，即社会性、学术性、服务性和教育性。同时图书馆还有其特有的行业特性，其行业的主要特点：一是传播的文化性；二是窗口服务的公众性[1]。其中，图书馆作为一个窗口服务行业的特点决定了 “文明服务”是其自诞生之日起就一直坚持的核心价值观。

1文明服务——图书馆核心价值观

无论是传统图书馆、电子图书馆、数字图书馆还是虚拟图书馆，都是人类文明和技术进步的象征，是伴随着历史不断发展的阶段性产物。当前，图书馆（学）界争相研究的热点、重点也常常集中在数字图书馆、知识管理等技术内涵高的话题。这个时候关于文明服务与职业道德的问题似乎已经是一种过时的、落伍的老生常谈，作为一名资历尚浅的高校图书馆馆员，个人认为这个话题要常谈常新，不断赋予其新的内涵。

1.1文明服务的概念和特性

文明服务是由“文明”和“服务”两个词构成的一个合成词，几乎每一个人对这两个词都不会陌生，但是如果要准确的回答“什么是文明，什么是服务，什么是文明服务”，相信不是每个人都能够说得清楚。由于“文明”和“服务”是看不到摸不着的东西，应用范围广泛，难以简单概括，所以目前还没有一个准确又权威的定义能为人们所普遍接受。但是仍然有很多学者给它们下过定义，在人们易于接受和理解的情况下，“文明”可以指人类在物质、精神和社会结构方面所达到的进步状态，“服务”则是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

图书馆服务简单来说就是让读者“见人见书又见物”，其中的“人（馆员及其他工作人员）”、“书（泛指各类知识信息载体）”、“物（环境场所，设施设备）”都是为读者服务的关键因素。而文明服务就要求图书馆能较好的满足读者物质与精神需求的一种服务，主要特性体现在功能性、文明性、时间性、舒适性、经济性等方面。

1.2图书馆文明服务的作用

图书馆高雅而神圣，是传播知识、产生知识、成就人才的殿堂，理应有一个清新、舒适、幽雅、整洁的学习和阅读环境，更是一个注重礼仪的文明典范场所。一个图书馆的好坏，除了看他们的馆藏是否合理，管理是否科学等以外，整个图书馆的外观环境、文明礼仪氛围也很重要[2]。完善的文明服务能营造出图书馆和谐的人文环境，提高馆员和读者的沟通效率，增强图书馆的活力。

2图书馆文明服务现状及影响因素

现代图书馆与传统图书馆在文明服务内涵上有所区别，服务内容更深，服务范围更广，为读者提供多方位、深层次的服务，它包括热情优质的服务、优雅舒适的环境、人性化的管理制度等内涵，既要满足读者当前明确的信息需求，也要超前满足读者潜在的信息需求[3]。

虽然“读者至上，服务第一”的宗旨被普遍接受，“以人为本”的理念被广泛倡导，但是在这些主导氛围的下面也包含着一些不和谐的因素，各种矛盾隐藏在细节里。

2.1图书馆文明服务的现状

随着图书馆的物质技术条件达到高度自动化、电子化、网络化，在满足读者获取书刊信息等知识需求的功能上已经比较完善，但是仍有很大的提升空间，比如虚拟咨询服务的配套完善还有待加强；随着我国综合国力的提升，图书馆建设越来越齐全，给读者提供了宽松的阅读环境，服务设施适用、方便，环境整洁、美观，较好的满足了服务的舒适性，但是在人文关怀等细节方面还有诸多不足，比如对于行动不便的读者提供方便通道、对视力不佳的读者提供备用放大镜等细节服务；图书馆越来越成为一项公益事业，应该以提供公益服务为主，在开展有偿服务时应以是否有利于读者、是否有利于事业发展为原则，合理获取报酬，对项目繁多又没有统一收费标准的有偿服务加以规范；最重要、最直观，也是读者认为感受最大，存在问题最多的服务现状，则是我们传统意义上直接的人与人之间的关系，即馆员为读者直接提供的文明服务。

2.2影响图书馆文明服务建设的因素

图书馆服务的重心开始向软件环境建设转移，面对目前图书馆文明服务现状，都有那些因素影响了图书馆的文明服务建设呢？主要有两个方面，一是图书馆本身与读者之间的矛盾，二是读者之间的矛盾。前者包括图书馆设施服务不完善、借阅规章制度有限制、馆员的专业技能和职业道德素养的高低，服务态度的好坏，都是产生矛盾的重要因素。后者的矛盾集中在抢占座位、复本量少的畅销书不能同时满足多位读者的需求，某些读者大声喧哗、不讲卫生等影响其他读者的不文明行为。

3规范图书馆文明服务的对策及建议

图书馆倡导文明服务是工作的实际需要，也是每一个读者，每一个馆员自身的一种精神上的需要。

3.1提高馆员素养，加强馆员礼仪培训

馆员通过语言艺术展现出来主动热情、耐心周到、文明礼貌的良好职业素养，会对读者产生示范性及表率行作用，提高读者去图书馆的积极性，更会让读者得到美的享受。图书馆服务礼仪主要是指图书馆工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范[4]。要做到这些，就要馆员不断提高自我素养，同时图书馆为馆员提供专业的礼仪培训课堂，并把学到的礼仪知识化为实际的礼仪行动，在实际工作中加以运用。

3.2健全落实图书馆文明服务规章制度

我们常说“没有规矩，不成方圆”，文明服务这一图书馆核心价值观的体现贵在规范，贵在实践。任何一种规章制度的确立都不能超出现实条件，否则，再完美的服务规范，也会因为失去可行性而被束之高阁。如何提高图书馆服务的规范化水平，建立健全有效指导、约束馆员包括读者文明行为的各项规章制度，是图书馆文明服务建设的关键问题。

3.3提供优质高效服务，提升馆容馆貌

有了切实可行的文明服务公约或文明服务行为规范，在实际工作中，要求馆员不仅要有好的服务态度，还要有专业知识，能够为读者提供优质高效的专业服务。除去“人”的要素，图书馆本身也是为读者提供服务的关键要素：安静整洁、舒适明亮；藏书丰富、分编准确、排架整齐，便于检索；设施完好、服务工具齐全，有线及无线网络通畅，尽量满足特殊读者群体的特殊需求服务。这些都是一个图书馆要实现优质的文明服务所必须达到的基本要求。

4结语

我们华夏民族自古以来就是衣冠上国，礼仪之邦，只有注重图书馆的文明服务建设，才能形成图书馆良好的阅读氛围，最大程度发挥图书馆的服务功能，塑造图书馆良好的公共形象。正如J.谢拉所言“服务，这是图书馆的宗旨”，文明服务作为图书馆的核心价值观永不落伍。

【参考文献】

[1] 程亚男.图书馆文明服务手册[M].北京：北京图书馆出版社，2004：16.

[2] 叶燕妮. 图书馆礼仪建设刍议［J］.科技情报开发与经济，2007（36）：311-313.

[3] 吴坤玲. 浅谈高校图书馆的文明礼仪服务［J］.科技情报开发与经济，2013（4）：20-24.

[4] 徐月玲. 浅谈高校图书馆员服务礼仪的彰显［J］.内蒙古科技与经济，2013（5）：156-157.

［作者简介］蔡丽，硕士研究生，助理馆员，现在长安大学图书馆工作。