如何有效提高铁路旅客服务质量

摘要：随着铁路列车提速以及技术装备水平提高，铁路旅客列车服务质量也应有所提升。铁路旅客运输部门提供优质的服务，提升旅客的满意度，增强市场竞争力，才能使铁路运输企业获得较高的经济效益和社会效益。本文从铁路旅客服务存在的问题，提高服务质量的对策等方面进行探究。

关键词： 铁路旅客运输服务质量对策

随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争方面。对于铁路旅客运输部门，要结合企业实际特点，从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标。深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。

一、铁路旅客服务中存在的问题

（一）思想观念

1铁路客运部门服务人员的传统思想观念仍是把工作重点放在铁路安全运行方面，以至于铁路旅客服务部门重安全，轻服务，片面理解安全第一的含义。没有理解旅客运输服务质量的内涵。没有把安全生产和服务质量二者统一对待。随着社会的不断进步，旅客的素质也在不断提升，客运工作在重视旅客生命财产安全的基础上，也要为旅客提供一个优质的运输环境。从思想观念上改善铁路运输的服务功能。

2铁路旅客服务部门注重营销手段，轻视服务质量。在企业中，把经济效益放在第一位，利用营销手段，进行宣传促销活动，而不重视服务质量的提升。而在市场竞争中，售前售后服务和产品质量都是企业发展的重要保证，正确认识服务质量的地位，协调服务质量和营销的关系。

3铁路客运服务人员的服务意识不强，没有形成以人为本的观念，没有把全心全意为旅客服务落实到具体的工作当中，所以导致铁路旅客服务的质量不高。

（二）服务设施

1服务设备

铁路运行设备应经比较完善，但是相关的配套设施和基础设备在服务功能上仍有待完善。设备质量不稳定，容易出现故障，如不及时维休，就无法为旅客提供优质服务。例如站内电梯问题，不能正常运行，站内卫生间排风系统不好，停水等。候车站台地面排水系统故障，地下通道漏水等，影响旅客顺利出行，也影响铁路客运服务质量的提升。

2服务标识

部分车站的服务标识设计使用时缺乏实用性，起不到完善服务的功能。一些标识符号与实际不相符，容易误导旅客的使用。例如，电子显示屏的设计，为了追求整体的美观和艺术性，设置的位置缺乏实用性，致使旅客在站台视线范围内不能准确的识别，造成站台人员拥挤无序，间接影响铁路运输工作的正常进行。

3售票方式

目前车站内除了都普遍使用窗口售票外，还设置自动售票机。而新投入使用的自动售票机虽然方便快捷，为旅客省去排队的烦恼，但在具体操作过程中，售票机存在着不能实现刷卡买票的弊端，而且对旅客投入的钱币要求也很高，使旅客感觉很繁琐。

（三）管理体制

1乘务管理体制

旅客列车的乘务工作的组成单位是公安、车辆、客运三个部门。在列车长领导下实行分工负责制。三个单位的人事、财务管理各自负责。所以乘务工作组的统一管理具有很大的难度，对人员服务质量考核标准缺乏有效手段。乘务管理体制间接的对服务质量起负作用，客运、公安、车辆人员无论哪个部分出现服务问题，对旅客而言都是铁路客运服务出现了问题。

2用工制度

在我国的铁路用工制度存在着终身制，员工缺乏危机意识，服务工作落实不到位。发达国家的服务行业则对员工素质有着较高的要求，各项考核也很严格。我国应该借鉴外国先进的服务经验，深化用工制度改革。

3收入分配制度

铁路旅客运输利润的主要来源是由旅客发送量而决定的，而实现的手段是通过营销。客运部门制定了各种激励机制，但只是强调销售任务的顺利完成。而忽略了影响旅客发送量和客运收入的关键因素是服务质量的优劣。相对于收入分配和奖励机制的考核，对服务质量的考核没有引起铁路客运部门的重视。所以应该把收入分配机制与服务质量考核结合在一起，完善收入分配制度，才能有效提高客运质量。

二、提高铁路旅客服务质量的对策

针对铁路旅客服务过程中存在的问题，下文将从员工素质，思想观念，管理手段等方面探讨提高提高铁路旅客服务质量的对策。

（一）提高客运员工的整体素质

提高铁路客运员工素质可以利用培训的方式。通过科学的、严格的、规范的业务培训，使铁路客运人员形象大方得体，仪表端庄具有亲和力，规范操作业务。铁路部门要为人员培训提供场地和技术支持，聘请专业的人员讲授服务理论。把全新的服务理念深化到每一位客运服务人员的头脑中。而且要保证培训的周期性和连续性。培训的内容可以划分为服务技能、礼仪、旅客心理、思想道德、职业道德的培训，打造一支具有高素质的客运服务团队。更好的为旅客服务。

（二）转变思想观念

1坚持以人为本的服务理念

铁路客运服务的对象是不同身份、层次、年龄的旅客，而针对个性多样的旅客，服务人员应该根据旅客的心理特点和服务需求而设计个性化的服务方案，采用不同的服务方式，以确保收到好的服务效果，提升旅客的满意度。例如，对于一般的旅客，提供基本的服务包括供水、卫生条件，列车环境温度等。针对老、弱、病、残、孕特殊旅客，安排专用候车室，专用通道等，以及设计残疾人专用的基础设施。根据客流高峰时期，保障安全运行的同时，也要保障服务的水准。根据实际情况，丰富服务的项目，完善服务的标准。真正做到服务以人为本，让旅客享受愉悦的旅途。

2贯彻执行旅客至上的服务准则

铁路客运人员要以旅客为中心，坚持执行旅客至上的原则。客运企业经营的起点和归宿是旅客的需要，为了给旅客营造一个良好的服务环境，就需要铁路客运服务人员主动的，热情的帮助旅客，体贴周到的服务旅客，把旅客至上落实到日常服务行动当中。

3加强沟通交流

铁路客运人员为旅客服务的过程也是一个沟通的过程，既是语言的沟通，也是思想和情感的沟通，客运服务人员应该坚持以人为本服务理念，对旅客要做到有问必答，百问不厌，使用的语言要准确，文明。使用规范服务用语，尊重旅客，把旅客的利益放在第一位，运用有效的沟通来提高旅客的满意度。

（三）改革管理体制

1竞争机制

改变传统的用工方式，在客运系统引入竞争机制。增强员工的竞争意识，强化员工的责任意识，通过竞争机制任用优秀的人才，为提高铁路客运服务质量打下坚实基础。

2激励和约束机制

客运系统干部职工的工资总额与服务质量、营销指标和列车安全等内容挂钩，实行三全承包，即全系统全年全额承包。另外，对职工利益分配制度进行改革，实行多劳多得，建立利益分配考核机制，把服务质量作为考核重点内容。

3责任机制

明确管理部门的责任划分和认定，实行列车长负责制，强化列车长的管理的责任范围，三乘人员的生产指挥，人员聘用，奖金分配，待遇等统一管理。提高列车长管理的积极性，强化各部门管理责任，多部门协同合作，全面提高铁路客运服务质量。

三、总结

随着时代的发展与进步，铁路旅客服务也面临着机遇和挑战，通过提高客运服务人员的综合素质，坚持理论创新管理方式，完善各种管理机制的有效手段，来提高铁路旅客列车服务质量，提升旅客满意度，增加铁路营运利润的同时，增强了铁路的市场竞争力。

参考文献

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