浅析图书馆服务适时思路

1 促和谐，创氛围

构建和谐图书馆是构建和谐校园的一个重要组成部分。和谐图书馆要协调图书馆的人文环境、物理环境和管理文化等诸多因素。要提升图书馆员的至诚服务精神；增强读者与图书馆之间的互动性；激发广大读者的读书求知热情；建设环境优美、资源丰富、充满人文氛围的信息资源宝库。

1.1 营造和谐人文环境。马克思说过：“人创造环境，同样环境也创造人。”图书馆是知识的宝库，文化的殿堂，是一所“终身大学”，其丰富的馆藏可以满足不同人的不同需求，对读者潜移默化的影响力不可低估。因此，营造一个良好的读书环境，应是图书馆人努力争取实现的理想[4]。要实现这个理想，核心是构建良好的人际关系。它体现在：构建馆领导之间的和谐，这是关键；构建馆领导与馆员之间的和谐，这是互动；构建馆员与馆员之间的和谐，这是保证；构建馆员与读者之间的和谐，这是基础；构建图书馆对外的和谐，这是友谊；构建馆藏发展与学科发展的和谐，这是效果。

1.2 构建和谐物理环境。构建和谐图书馆必须构建和谐发展的图书馆物理环境。集中体现在建筑格局、设施布局、室内装饰、景观绿化、光环境、声环境等方面。

1.2.1 馆舍建筑体现“以人为本”。图书馆在建筑布局上要简洁、明快、通顺、不迂回、少交叉，让读者能方便快捷地到达自己的目的地；在建筑体量上，以建多层（不超过6层）为宜；在布局上根据不同阅览室的造访量，对图书馆的阅览功能分区进行明确、科学的划分，将自习室、阅览室等读者常用空间安排在低层，有条件的图书馆可实行“馆、藏、借、阅”一体化的大开间图书馆借阅模式，最大限度地方便读者的信息查询和图书借阅；为满足读者的个性化需求，可设置不同规模的学术报告厅、学术讨论室、专用的文献检索课教室，根据不同读者的学习习惯和特别需求，可在图书馆内适当地设置供个人使用的个人学习研究和供多人使用的团体讨论室，以及带有文化娱乐性质的能促进读者沟通交流的咖啡吧或茶室等。

1.2.2 馆内环境布局体现人工亲和力。常用的阅览桌椅、书架等均应考虑符合人体工学原则，以免读者长时间使用导致疲劳和不适；色彩设计方面，以不同的色彩营造不同的气氛，表现各种不同的感觉；通过绿化创造环境和改善室内空气质量；照明应采用天然采光和人工照明相补充的办法。

1.2.3 营造体现人文精神的馆外环境。馆外环境布局应突出绿色理念，可以采取自然环境和人工环境相融合的做法。

1.3 构建和谐管理文化。构建和谐管理文化必须体现“以人为本”的管理理念[5]，把人当作管理的核心对象，重视人的本体价值以及激发人的主观能动性和创造性，形成尊重人、信任人、善用人的和谐氛围。图书馆管理中“以人为本”的“人”，既包括图书馆员，也包括读者。因此，图书馆以人为本的管理，既要强调“以读者为中心”的服务宗旨，又要树立“以馆员为本”的管理意识。“以读者为中心”，就是要树立“读者第一，服务育人”的观念，把方便读者、满足读者需要作为图书馆工作的出发点和归宿。“以馆员为本”，就是要树立创新服务的观念，尊重、爱护馆员，充分调动和发挥馆员的积极性、主动性和创造性。以求真务实的态度、科学严谨的方法，积极开展图书馆的各项工作，努力克服不和谐的因素，营造良好的氛围，从而实现书香人和的和谐发展。

2 明管理，出效益

如何更好地为读者服务，管理是保证。在现代管理理论中，管理的基本定义：一是激发；二是约束[2]。就图书馆内部管理而言，必须抓好两种管理，即“人本管理”和“能本管理”。人本管理的核心是使人的潜能得到更大的发展，强调人是图书馆的主体，是实现图书馆事业发展和有效管理的关键，并主张对人实行理想激励、目标激励、任务激励、组织激励、赞美激励、情感激励和物质激励。能本管理是一种以能力为本的管理，强调把人的能力作为管理的根本出发点和在管理中起决定作用的因素。把提高和发挥人的能力作为管理第一目标和主要激励手段。把人的能力的提高和发挥程度作为评价组织绩效的首要标准。

据此理论，图书馆应特别重视馆员的科技知识水平和获取知识创新的能力，以满足图书馆知识管理的需要。另外，图书馆还应重视馆员们在不同阶段需求的多样性，运用权变管理方式来加强对不同馆员的管理。即对一部分人采用严格的硬性管理方式，依据规章、流程进行较严格的监督、控制、明确工作的数量与质量要求，对另一部分人采用较宽松的软性管理方式，让他们参与决策、协商，承担更多工作，以便发挥他们的管理才能，使组织目标与个人目标得以实现。建立继续教育培训制度，加强职业道德教育，并根据馆员的知识结构和发展潜能制定相应的职业教育计划，从而使每一位馆员都有获得不断更新知识的平等机会和胜任本职工作的能力，增加员工们对图书馆的心理归属感。与此同时，图书馆还应坚持公平竞争的原则，通过公平的竞争来激发馆员的进取心、主动性和创造性思维，激励馆员积极上进，主动发挥潜力。

3 优服务，双满意

优质的服务可以激发读者的求知欲和满意度。图书馆的全部工作价值都要通过服务这个环节来实现[3]。服务是一个与读者动态接触的交互过程。馆员在提供知识信息和检索服务的过程中，一方面是文化知识、检索技术的传授过程，另一方面是素质修养、服务质量的展示过程；一方面读者要求获得具有相当质量的文献信息，另一方面馆员要充分掌握更高的图书馆学、情报学专业技能。在这一动态交互过程中，馆员与读者的关系是相互教育与被教育、服务与被服务的特殊关系，其中，馆员起着主导作用，服务的好坏直接影响着读者对图书馆服务的评价。

因此，要求馆员必须建立起积极主动的信息服务模式，拓展信息服务范围。其中最基本的一点是，图书馆员必须具有强烈的信息意识和服务意识。因为只有具备强烈的信息意识，才能无论在什么时间、什么地点，对信息更为关注和敏感，这样才能积极主动地挖掘信息，搜集、整理、加工信息，并和自己所关心的问题、所要完成的任务联系起来。图书馆员只有具备足够的信息意识，才能使自己始终保持对信息的敏感性，才能及时抓住国内外科技发展的动态，迅速选定用户服务内容，在最短的时间内查找、整理、加工出有价值的、有针对性的信息，主动提供给用户。