政府危机公关研究论文

摘要：“5.12震灾”又引发了大众对政府危机公关的关注。面对此次重大的公共危机，我国政府成功运用危机公关原则，充分发挥危机公关主体的主动性，提高了在公众中的知名度和美誉度，塑造了良好的政府形象。但政府的危机公关仍然存在一些明显的问题，必须给予重视和解决。首先对政府的危机与危机公关进行了界定，对“5.12震灾”中我国政府的危机公关进行了具体分析，总结经验，吸取教训，为政府危机公关的进一步发展提出建议。

关键词：公共危机；5.12震灾；政府；危机公关；政府形象

1政府的危机与危机公关

1.1危机与公共危机

从公共关系学的角度讲，危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。公共危机是相对于企业等私有部门的危机来界定的，即指一个事件突然发生，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害。政府面临的危机很多，公共危机是出现次数最多、频率最高、比例最大的危机类型，因此，本篇就将政府的危机界定为公共危机。“5.12震灾”可以说是新中国成立以来最严重的一次自然灾害，是我国政府面临的一场重大的公共危机。

1.2危机公关与政府的危机公关

“危机公关”从广义上讲，是指管理工作中形成的一整套危机应对机制，包括危机发生前的预测、分析和危机发生后的应对处理及善后两部分；从狭义上讲，就是运用公共关系的手段来处理突发性危机事件。公共关系以树立形象为目的，其主体是组织，客体是公众，手段是传播。危机公关正是一种特殊类型的公共关系，是一个与危机事件的相关公众进行沟通协调，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。

对于政府来说，危机公关就是指政府在危机背景下开展的公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响，通过沟通协调、信息传播等方法树立形象的活动。其活动主体就是政府，广大人民群众就是其公关的对象。

此次地震发生后，作为公关主体的政府，通过迅速反应，领导亲临，新闻等一系列措施，承担起指挥救援活动，建立起与公众互助沟通的新闻传播通道，凝聚全国公众无边大爱，将地震带来的破坏降到了最低点。提高了政府公信力，塑造了政府的良好形象。

2“5.12震灾”中政府危机公关的成功经验

2.1危机公关原则的成功运用

面对“5.12震灾”，我国政府的危机公关之所以成功发挥作用，正是因为很多危机公关的原则和有效程序得以具体的体现和运用。

(1)第一时间有效行动。

5月12日14时28分地震发生后的一个小时之后，总理便乘专机，带领国务院各部委领导飞往灾区指导抗震救灾工作；当晚，总书记主持了中央政治局常委会，决定成立抗震救灾总指挥部，亲自担任总指挥，回良玉任副总指挥，并作出尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全的重要指示；在抗震救灾总指挥部的指导和部署下一场空前的抗震救灾行动顷刻展开。

危机公关的目的在于尽最大可能控制危机事态的恶化和蔓延，将损失降至最低限度，在最短时间内重塑或争取组织良好的形象和声誉。

(2)及时成立危机处理组织。

由组织负责人、各方专家等成员组成的危机事故处理组织机构，是处理危机事件的最高权力机构和协调机构，处于信息管理中枢的位置，担当重要的沟通角色，发挥领导和协调作用，是有效处理危机，开展危机公关的组织保证。地震当晚，抗震救灾总指挥部的成立保证了之后危机公关及其他工作的有序开展。此外，在中国的社会环境之下，作为抗震救灾总指挥，总理亲临灾区不仅太大提高了应变效率，通过对地方官员的督促，现场拍板解决问题等方式，争取了救灾的黄金时间，更成为全国民心稳定的巨大精神力量。借此，责任政府、亲民政府的形象在广大公众心中逐渐清晰。(3)真实信息的及时公开和有效传播。

社会与言论的开放是一个国家与政府自信的表现。此次地震危机中，我国政府以实际行动塑造了透明政府、阳光政府的良好形象。

震后不到10分钟，国家有关部门便通过新华社向社会消息，公布各地震感信息。随后，国务院新闻办公室、中央电视台、国家地震局以及四川地方政府和各专业部门都纷纷通过新闻会等多种形式，随时向广大公众通报灾情，预报余震，纠正谣言，还不断公布政府为救援所采取的行动、政策。对于国内外媒体对震灾资金的使用、空气水源质量、放射源等敏感问题一一作出真诚解释。

此外，“用事实说话”一直是公共关系对信息传播的本质要求，危机公关中仍不例外。此次地震危机中，我国政府从“非典”、松花江水污染事件、雪灾事件中吸取了教训，认清了“善意的谎言”带来的无情后果，采取了“立刻说，说真话”的策略，并注意保持信息的稳定、强度和频率，尽可能覆盖公众的信息需求，有效避免了信息真空地带和灰色地带的产生，遏制了流言带来的二次危机，牢牢地掌握了话语权，成功引导着舆论方向，抚平公众对风险不确定性的恐慌。同时，信息公开也表明了政府对于公众的信任，相信老百姓的承受能力，相信百姓能与政府共同应对天灾，与公众之间建立了一种相互信任的关系。此外，信息的开诚布公还博得了世界各地人民的理解和同情，也让国际社会及时了解了灾区的物资缺乏情况，获得了国际社会大量人财物力的有效援助，避免了盲目支援带来的不必要的麻烦。

(4)以人为本的人道主义原则。

多数情况下，危机会造成生命财产的损失，因此，危机公关要坚持人道主义原则。此次抗震救灾行动中，中央政府一再强调人的生命高于一切，始终将抢救人民群众的生命作为首要任务；暂时摒弃历史及政治摩擦，接受日本等四国专员参与地震救援；历史上第一次根据法律以国家最高行政机关政令的方式，设立全国哀悼日，给予死者最高礼仪……这一切都树立了人本政府的良好形象。

党的十七大上重申了“以人为本”的执政理念，政府旨在打造一个切实保障人权的人本政府的形象，工作出发点也转移到尊重人的生命、尊重公民的福利上来，因此，对于政府来说，在应对公共危机的过程中所奉行的最高的原则就是生命至上、人民至上。

3“5.12震灾”带给政府危机公关的启示

从上面的分析不难看出，我国政府对此次“5.12震灾”的处理过程中处处渗透着公共关系的意识，在公众心目中树立了良好的政府形象：一个切实保障人权的人本政府形象；一个公开透明的阳光政府形象；一个服务型的亲民政府形象。为灾后重建工作，即危机的善后处理工作奠定了良好的基础，也为政府今后各项工作的展开创造了坚实的群众基础和公众环境。但这并不意味着我国政府的危机公关能力已经达到完美，这次震灾中依旧反映出了一些亟待解决的问题。

公众的危机意识薄弱，由于逃生知识的缺乏而丧生致残的事件比比皆是；相关的配套设施欠缺，政府的营救设施和人员配置在危机面前显得些许匮乏和无力。这都反映出政府对危机预防是危机公关的重要组成部分这一观念还没有充分认识。政府今后应在危机预防阶段下功夫，将全民危机意识的培养作为长期工作来执行，让公众在日常的生活、工作、学习中掌握必要的知识和处理能力。为改善防御危机的设施设备提供专项资金，积极利用科学技术的创新成果，为公共危机的处理提供支持。这些工作也是政府面对此次震灾，危机公关善后工作的重要组成部分。