浅谈电信企业目标管理

【摘要】　目标管理是电信企业普遍运用的管理体系。随着全业务竞争的日趋激烈，企业目标管理必须进一步切合实际，目标设置必须科学合理，富于操作性，认真落实到各个基本要素。举例而言，当前电信企业渠道建设中，目标管理的具体操作存在着一些值得思考与改进之处。目标管理需要规避易于出现的盲区，在实践中不断完善与提升。

【关键词】　目标管理；要素；渠道建设

一、目标管理是当今各种组织为实现既定任务而制定的有效的管理体系，是企业的管理基础，是企业使命与任务的转化。因此，目标管理是否科学关系到组织的兴衰成败，电信企业也是如此。随着各大运营商的全业务经营到来，市场竞争趋于白炽化，为了使业务达到市场占有率的最大化，各家企业都纷纷通过创新产品、提高服务质量、降低资费、增加渠道等手段争夺用户市场，因此，目标任务的制定就多了不确定的元素，目标制定是否科学、合理、可操作性，关系到企业员工的思想稳定有否，关系到企业资源配置合理与否，关系到企业长远发展的可持续性。

二、目标制定的要素

目标制定前，首先要清醒的认识目前企业自身资源与企业发展所处的阶段，了解与竞争对手之间的优劣势所在，对市场需求进行广泛的调研、科学的分析，结合实际细化量化一系列行之有效的举措，这样制定的目标才能切实可行。电信企业是国有大型企业，服务网点分布全国各地，就以安徽省电信公司而言，全省东西南北的地域差别、人口数量、风俗文化、经济基础、消费水平、消费习惯等，存在着相当大的差距。因此，在目标制定上需要充分考虑到这些因素。除此之外，目标的明确性，可衡量性，实际性等都要认真分析加以衡量。否则目标不但流于落空而无法实现，而且会损伤执行层的信心与动力，对下一步发展带来危害。

三、渠道建设之思考

“市场竞争，渠道为王”。为了迅速提高社会服务网点的数量，以赢得市场竞争的主动性，我省在社会渠道及电子渠道的建设上可谓是不遗余力，从任务下达到目标考核，印发了系列文件，并就渠道建设的规划、举措、考核制定了一系列的配套举措。本人认为，渠道建设是企业战略举措，必须快速推进，体现省公司的英明决策，但我们在实施过程中，关键要把目标制定好。

（一）社会渠道建设。中国电信的自有渠道不论从网点数量与服务能力上都是竞争对手无法比拟的，相对于自有渠道的强势，更突显了中国电信社会渠道发展的严重不足。与其它运营商相比，无论是质量、还是数量更是显得远远落后。如果不迅速改变现状，则会严重制约企业的发展。省公司为突出社会渠道建设的重要性，实行了“红黄”牌问责制度，下达了阶段性目标，并出台了相应的考核办法，全省各地迅速响应。这是一种好的执行文化，但其中我们也要冷静思考，具体到每个本地网，目标制定合理吗？据我了解，某一阶段的任务是每个乡镇在自营业网点的基础上，必须再建设至少一家社会渠道网点，并规定了每个网点的建设费用与补贴费用。猛一看，一个乡镇增加至少一个社会网点，这个目标下达的似乎合理，但认真分析了就会有问题了，全省南北方县城人口数量存在巨大差别，北方县城人口多在百万以上，而南方县城人口数最多三、五十万，部分县城人口只有十几万，那么分布在各个乡镇的人口数同样存在巨大差异，有的南方乡镇就一到二千人口。如果简单下达每个乡镇一个网点建设任务的话，就会出现实际上的不公平。如北方乡镇人口数量众多，网点远远不能满足实际竞争需求，而南方县公司原有的乡镇自有营业厅已经能满足发展的需要，再建设一个网点，则是资源的浪费。

（二）电子渠道建设。随着网络经济的爆发式增长，电子渠道是今后重点发展的方向，省公司对此也是高度关注，通过下达各项指标推动电子渠道的快速推广与应用，有指标必有考核，有考核必然想方设法完成。指标无可非议，但目标分解还需进一步科学化，其中有一项指标是网厅缴费额占收入比。网厅缴费改变了用户传统的缴费方式，要充分考虑城市发展差异，合理下达。目前，有一些地方为完成该项指标，存在用户缴费后营业返销再通过网厅缴费现象，我们在效能监察过程中就发现了该问题，并予以制止。据说之后又演变成收到用户钱后代其直接从网厅缴纳的现象。虽说这种做法也应叫停，但据我们了解县公司普遍反映指标过大，尤其是在全力拓展业务当前，营业人员数量与精力都是有限的，各项指标要统筹兼顾，又要突出重点。指标下达要循序渐进，否则既浪费了营业员的精力，　增加了营业员的工作负荷，营业员也是心存不满的，又助长了不正之风。

四、目标管理在当前电信企业管理工作中有着显而易见的优势，如：强化了激励机制；促进了有效管理；明确了任务导向；推动了自我管理；形成了控制体系。但是应当看到，目标管理的具体方式方法存在需要在实践中不断完善与提升：

（一）决策层、管理层应克服目标设置的短期化趋势。目标管理需要细化量化，如从年度分解到季度、月度乃至每周、每日。短期目标具体、有效、易于反馈，这是目标管理的优势，使得控制过程更为精确、有力。但是，如果过于偏重短期目标，企业的中层、基层往往会陷于本位主义、就事论事的观点，对企业长期目标、整体布局存在着忽视，对企业发展方向、战略资源的分配缺乏把握。从近两年的实践看，下达某些目标计划，本地网、县公司、部门花了很大气力去制定措施、细化落实，随着电信业务的不断更新淘汰，以及竞争形势的快速发展变化，许多指标在执行过程中就被淡化甚至取消了，但在执行层面已经造成了大量的时间、精力的消耗。因此，在决策层、管理层方面就应当加以调节和平衡，对一些短期很难见到成效但又是未来发展方向的部门、业务在目标管理、设置与考核中加以权衡。

（二）目标管理中对难于设置目标的部门应综合定性评价。电信企业目标管理中，前后端的目标评价、KPI体系相对明确。但其他服务支撑及管控部门，其目标设置就难于有限清晰界定。个人认为，在难以设置目标的部门应当通过关联部门业绩评价、行为评价、定性评价等加以衡量，同时还应当考虑到，某些控制岗位如客户服务、安全生产、工会、审计、监察等部门，在目标管理与考核评价中对其测评的综合性、全面性。

（三）目标管理必须具备高度的刚性，目标管理的指标一旦设定，就不应轻易改变，否则会引起组织行为的失焦与混乱。但这也会导致在组织运作中缺乏弹性，执行中出现僵化现象。因此，在目标管理方面，在关键性元素设置上要具有高度前瞻性，掌握客观规律，把握市场、业务的趋势，将目标在执行过程中的调整控制在较低范畴；另一方面要随时跟踪执行过程的变化，在避免调整整体目标的基础上，对具体细化的指标以阶段性活动、补充激励等进行微调与修正。

五、管理是一门科学，更是一门艺术。目标管理对我们电信企业改善管理水平，提高运行效率具有很强的指导性和现实意义。目标管理是一种管理工具，运用得好坏，关键还在于实事求是，用严谨的态度、科学的精神去不断实践、不断总结、不断提升。我们要去伪存真，少一些浮躁，多一些实际，少一些主观，多一份调研，充分体现集体智慧的结晶，管理没有最好，只好更好，愿电信企业发展永葆活力、基业长青。

（作者单位：1.中国电信宣城分公司党群工作部；

2.安徽工商管理学院）