打造日本温泉酒店连锁品牌之路

抢先一步把握商机

星野集团是以传统的温泉酒店经营起家的，为何后来会转变为如今的温泉旅游管理集团？

星野集团于1904年涉足温泉度假村，1914年，首家星野温泉酒店在轻井泽开业。但是到了1987年，日本了一个《度假村改革法》，大量资本开始涌入这个产业。我们发现，这些新兴的投资者缺乏温泉酒店运营经验，他们可以建造很好的温泉酒店，但是不懂得如何才能将其运作好。正是看到了这一商机，星野集团决定将自身定位为温泉酒店的运营管理公司。

目前星野旗下管理的温泉酒店有多少家？

我们目前在全日本拥有包括温泉旅馆、滑雪度假村、家庭度假村、婚礼教堂在内的30家度假设施，分为“虹夕诺雅”、“星野界”、“星野RISONARE”、“星野TOMAMU度假村”、“星野梦缘”五大品牌，各有不同专攻方向。比如“虹夕诺雅”是作为日本顶级奢华度假酒店品牌，定义是能够展现正宗的日本，并重视地方传统的价值观，与大自然共同发展，做融入现代感性的奢华度假酒店。其中首家“虹夕诺雅・轻井泽”还是日本首家加入小型奢华酒店联盟的奢华酒店。

这些都拥有自己的产权所有者么？

是的。这些度假设施，绝大部分都拥有自己的产权所有方，星野集团只是受托管理。比如我们管理的3个滑雪度假村，所有者都是美国一家专门投资大型滑雪度假村的公司。

但是具体运营还是由星野来策划实施的？

是。还是拿滑雪度假村来说，目前日本流行滑“野雪”，就是没有正规雪道的滑雪。由于安全性问题，这并不被提倡。但我们在北海道就做了一个“野雪”场的尝试。

一人多岗特色服务

听说在温泉酒店管理方面，你的很多思路和传统的酒店业经营管理模式有差异？

大型酒店品牌推崇“专人专岗”，希望将员工培养为某一领域的专家。但这种模式对温泉酒店并不适用。日本传统的温泉酒店都以“小而精”出名，一些著名的老品牌甚至只有几间客房。考虑到日本用工劳务费非常昂贵，传统温泉酒店的赢利能力显然无法支撑大量的劳务支出。正是在这个现实情况下，我们从日本传统制造业的流水线生产模式中得到启发，开始主推“一人多岗”的服务模式。

这一模式有何特色？

在培训中我们就有意识的培养服务人员的多岗位意识。现实中一位星野温泉酒店的员工，可以一个人为客人提供包括入住、餐厅服务、客房清洁整理在内的5个，甚至更多岗位的服务工作。这既节省了劳务成本，同时也大大减少了客人的等待时间。在这一模式下，服务员不会休息，而是围绕着客人服务，因此客人的等待时间都可以用秒来计算。

未来，我们希望把这一模式向全世界推广。因此我们在东京正在建设一家新的“虹夕诺雅”品牌的温泉酒店，预计于2016年开业。这家酒店将作为星野“一人多岗”服务模式走向世界的试点窗口。利用东京的地理优势让更多海外人士熟悉、认可“一人多岗”的模式。毕竟日本的服务水准闻名世界，但恰恰在酒店业内，很少见到真正的日本式服务。

传统模式需要改革

在日本酒店业，你是出名的“怪人”？

理念不同吧。比如我很注重自己的休闲安排，不像很多酒店管理者那样没日没夜的加班。我每年平均有60天时间在世界各地滑雪，这也成为集团很多高层很头痛的一件事，因为他们总是找不到我。

而最主要的分歧，还是在于如何经营日本传统温泉酒店方面。日本传统温泉酒店一般都拥有各自的品牌，很多品牌甚至都拥有两三百年的悠久历史。但就品牌推广营销方面而言，温泉酒店由于个体太小，单家很难有实力进行品牌推广。但如果联合进行推广，又会出现品牌林立，让客户难以分辨的情况。

正是基于这个原因，星野集团目前正在尝试将旗下管理的温泉酒店品牌进行整合，统一归入之前提到的集团几大品牌之中。

这一尝试相当不容易吧？

是。日本酒店业保守气氛相当浓郁，很多酒店都非常珍惜自身的历史品牌，不愿意变革。但我坚持，日本传统温泉酒店，再不进行改革将无法生存，而现在正是这样一个过渡期。依托整合品牌后带来的宣传效应，温泉酒店可以吸引更多客户入住，强化酒店的赢利能力。比如，我们“星野界”品牌中，历史最悠久的一家拥有380年历史，整合入“星野界”品牌后，其悠久的历史人文内涵为更多的游客所知晓。

听说你对温泉酒店产业投资领域也有很多独到的观点？

旅游观光产业是当前以及未来日本经济的重要支柱。我一直坚持，要让普通人能参与到温泉旅游观光产业的发展中来，分享产业成长的利益，并进而带动地方文化经济的发展。但目前情况是，普通人缺乏投资这个产业的有效渠道。星野集团本来计划通过上市来实现这一目标，但由于自身经营管理公司的定位，很难实现上市。因此，如今星野集团计划采用公司股权公开出售的模式，让更多普通人能分享到我们的成功。

有没有想过进军日本以外的市场？

有这个考虑。比如中国市场，我们也正在找一些合作项目，但目前还没有具体意向。另外，在向世界推广日本传统温泉酒店时，我们也遇到些问题，就是由于缺乏对日本温泉酒店所附带的文化的认知，很多海外客人都会惊讶为何这种小酒店的价格会这么贵。我们也希望能有更多的渠道对海外游客解释价格贵在哪里，让他们更深入了解日本的温泉文化。