对急诊护理纠纷的原因分析及措施建议

关键词 急诊科 护理纠纷 原因分析

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.407

急诊科既是医院的高风险科室，又是医院的服务窗口，其护理工作的好坏直接影响医院的声誉和患者对医院的评价。工作中只要牢固树立“以患者为中心”的理念，重视自身综合素质的提高，学会与患者的交流沟通，就能减少纠纷的发生。

急诊护理纠纷的原因分析

护理工作岗位及个人存在问题：护理人员技术能力欠缺。由于一些护理人员工作时间短，缺乏工作经验，工作积极性不高，加上专业理论知识和护理实践技能不扎实，导致在应对急、危、重患者的抢救工作时，造成不该发生事件的发生，引起纠纷。工作方式方法不当、服务不到位。作为少数民族聚集地区，还存在医患在语言交流、认识上的差异，工作方法不当、患者及家属的服务跟不上导致纠纷的发生。护理人员缺乏有效的沟通手段。急诊科就诊患者，普遍存在病情紧急、发展变化快及不可预见性、风险性大等特点，护理人员言行随意，语言交流时缺乏耐心的沟通，不能站在患者家属的角度考虑事情，回答患者问题时语言简单生硬，导致护理纠纷的发生。护理人员的法律意识不足。一些急诊护理人员工作时大多考虑如何快速救治患者的生命；加上急诊抢救时，医生的口头医嘱较多，护理人员往往忽视临床护理记录，经常会出现记录时间与实际时间不符，相关医疗记录遗漏等现象，一旦出现问题，造成说不清、道不明，导致医患纠纷。

患者自身因素引起纠纷：急诊医疗中，车祸、酗酒打架斗殴、意外突发事件较多，患者及家属就诊时的急噪心理与对生命珍爱的过高要求容易产生对立。特别是在对婴幼儿打针时，家长对护士要求过高，容易引发纠纷。

医疗器械故障，急救药品准备不足产生纠纷：急诊科不同器械和急救药品的使用没有规律性，有些器械和药品几个月不用一次。如吸痰器的负压吸引器压力不够，监护仪的心率血压测不出，急救氧气压力不够，洗胃机进出水故障，解毒药、心三联、呼三联等储备不足等问题，当遇有多个危重患者时，因药品不足、器械故障延误患者抢救时，造成患者家属与护理人员的对立情绪，产生纠纷。

其他因素导致纠纷：在遇到群体性紧急抢救时，因护理人员不足，无法保证短时间内用人需求，影响抢救质量和速度，容易产生纠纷；患者对医疗费用的花销上，因不知道部分药品的价位、检查项目对救治患者的必要性等，也容易引起纠纷。

应对护理纠纷的措施建议

重视护理人员综合素质的提高。科室要加强对护理人员理论知识及业务技能的训练，抽出时间开展经常性的教育培训，及时掌握护理技术的新知识、新技能；日常护理工作中，要营造一个尊老爱幼、互帮互助的和谐氛围。

合理调配工作搭班。护士长在进行排班时，要根据护士技术强弱、工作经验、民汉搭配等因素，综合进行排班；要在分析患病季节因素、历年同期患者就诊的基础上，提前做好二线班的安排，遇到抢救患者较多时，及时调整人员加班，以减轻当班护士的工作和心理压力，杜绝护理人员不良情绪的产生。

高度重视护理规章制度的落实。日常工作中，要加强对各项护理制度的管理，增强护士的法律意识，规范护理记录的书写，确保护理记录的及时、规范、客观、准确；要将护理规章制度作为护理工作的指南规范运行，严格遵守医院规章制度，最大限度的预防差错事故的发生，减少医患纠纷的发生。

将“以患者为中心”的服务理念融入各项护理工作。要积极倡导护理人员主动服务，对科室或医院其他科室发生的护理纠纷定期进行讨论，及时总结经验，吸取教训；要改善护理人员的服务方式；要提倡主动服务意识，主动帮助患者解决生活和治疗中的困难；要学会与患者沟通交流的技巧，了解少数民族的风俗习惯，并主动拉近医患关系，避免在患者维权意识不断增强的形势下产生新的纠纷。

建立有效的医患沟通交流机制。医疗护理是高风险的职业，在急诊救治中，存在着很大的不确定和不可预测性。在救治工作中，要向患者或家属说明护理中可能发生的意外、已知和未知的风险因素，让患者及家属及早明白接受医疗服务就有可能收到的风险损害等，将医患纠纷降到最低。

讨 论

急诊科是医院的前沿阵地，抓好急诊护理、做大限度的减少医患纠纷，对医院的发展、患者对医院的评价等都有着重要的影响，只有明确急诊护理纠纷的原因，才能提前预防问题的发生，最大限度的处理好医患关系。