急诊护理中的粗暴隐患与防备建议研究

院内工作场所暴力的定义依据世界卫生组织(WHO)的定义，指医护人员在工作场所内受到辱骂、威胁和攻击，从而对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战，包括心理和身体两方面。心理暴力指反对他人或集体，导致身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害；身体暴力指以体力攻击导致身体及心理的伤害。凡符合以上定义即作为暴力，并开展询问调查。

暴力共概括为四大类，分别为环境因素、护理人员情况、患者及家属问题、系统支持问题。环境因素包括患者就诊环境嘈杂、空间太小，分区标识不清，无导医致辅助科室难找，候诊区座椅少等；护理人员的情况包括专业知识不到位、业务水平低、经验缺乏、服务意识差、沟通能力不够、分工不明确等；患者及家属问题包括耐心差、病情危重、就诊流程不熟悉、对医护人员缺乏信任、等待就诊时间长、认为收费不合理、要求不受重视等；系统支持包括化验报告和放射科结果出具慢、科室床位不够、医护人员少、院内会诊联系不及时、社会舆论导致关系紧张等。

统计学方法

所有数据输入计算机，采用SPSS15.0统计软件对数据进行分析，计量资料用(±s)表示，前后数据比较采用t检验，P<0.05示差异有统计学意义。

结果

1暴力风险因素调查结果

第一年统计暴力事件511起，在研究设计初共设定了105项可致暴力的风险因素，最终经调查确定61项因素，其中比率大于3%的16项，其余45项所占比率较低，不予继续研究。详见表1。

2前后暴力风险因素

对比在推出风险暴力因素对策后，经1年的宣传教育，急诊科暴力事件数量明显减少，其中护理人员因素改善最明显，各因素前后对比有统计学意义，P<0.05。详见表2。

讨论

在暴力风险因素调查后拟定的对策中，最能保障降低风险率的是院内人员和科室因素，环境因素受场地限制无法更改的以书面形式告知患者，让其了解情况；在就诊大厅增设候诊座椅且张贴院内平面图，使患者就诊更方便。针对护理人员知识和业务水面低的问题，科室特开设集体培训班，从基本知识、基本操作、医护心理、沟通技巧等各方面进行培训教育，以缓解医护关系。

系统支持由医院领导层出面，重新对各科室提出了新的规范要求。患者及家属方面，就可能出现的问题在就诊大厅张贴海报、增设宣传栏，对患者尤其是家属进行一定的基础教育，让其清楚卫生系统规定和服务流程。总体培训结果令人满意，从表2中可以看到第2年的暴力事件发生次数明显减少，四大类因素频数也各有减少，但社会舆论导致暴力发生没有太大变化，在调查中，凡涉及此项，患者及家属反映大多是事后回想护理人员并无太大错误，但在当时的情况下第一反应是联想到媒体报道中的某个事件，于是第一反应为护理人员工作失职，这点因素单纯依靠卫生系统的力量无法获得大的改善，还需要社会与媒体的共同努力才能转变大众对于医护人员的看法。

总体来说暴力风险因素多而杂乱，但抓住重点，推出应对措施，能获得良好效果，从而减少对护理人员在心理和身体上的伤害，改善医护关系，提升服务质量。

作者：薛伟花温小霞陈荣单位：广州中山大学孙逸仙纪念医院南院急诊科