浅析如何提高电力客户满意度

摘要：随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，如何满足客户的需求、赢得客户、拓展市场已成为供电企业不可回避的问题。本文阐述了客户满意度含义，分析了影响电力客户满意度的因素，提出了提高电力客户满意度的策略及提高低压客户满意度的保障措施。

关键词： 质量 安全服务满意度

1引言

随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，供电企业面临的市场环境也随之变化，供电企业不断向着“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变。

2011年南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确指出：要把南方电网公司打造为“服务好，管理好，形象好”的国际先进电网企业。2009年起广东电网公司全面开展创建先进省级电网的工作，“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平。客户满意度是了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托。

2客户满意度的含义

客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映的是客户的一种心理状态。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。如果客户对企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后低于期望值就会不满意，如果相匹配则满意，高于期望值则非常满意。

所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。

3影响电力客户满意度因素分析

广东电网公司连续两年委托盖洛普咨询有限公司对属下的地市供电局开展第三方客户满意度调查，通过调查了解客户服务水平现状，发现供电服务工作的优势和不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。

3.1 供电稳定与供电安全。

电力客户对供电企业的最基本的要求是：提供可靠的、稳定的、不间断的电力供应及优质的电能质量。电力客户期望供电设备对人体无伤害，对环境无污染，更希望在电力使用过程中客户的人生安全、财产安全和作业安全都能得到保障。供电稳定、供电安全是电力客户最容易感知，客户对供电稳定性、供电安全是客户满意度最重要的影响因子。

3.2 用电缴费与业务办理。

用电缴费主要体现在抄表计费准确性、获取电费信息及时性、缴费及发票获取方便性。业务办理主要是手续流程的方便性及业务办理的效率。电力是商品，作为消费者渴望得到产品质量的保证外，更期待得到公平、公正的对待，希望得到便利和快捷的服务，这也是客户比较容易感知，对满意度的评价起到重要的作用。

3.3 服务渠道、客户沟通和问题处理。

作为客户希望得到多渠道的服务，如营业厅服务、电话服务、网上营业厅、上门服务等。目前，服务渠道主要还是营业厅服务，那么营业厅的环境秩序、业务办理等待时间、人员态度、办事效率等成为了影响客户满意的主要因子；客户沟通重点体现在客户关系的日常维护和供用电信息沟通方面，客户需要情感的维系，也需要对电力产品相关信息的知情，这感性影响对满意度的评价；在问题处理方面重点还是问题的解决速度、工作人员态度以及处理结果等三方面的因素影响客户满意度，这对满意度的评价有直接的影响。

4提高电力客户满意度的策略

4.1提高供电可靠性，为客户满意度提升奠定基础

加快配网工程建设，提高供电可靠性。重点解决10kV线路的重、过载问题，使用户不再因为配电网供电能力不足而限电。加快环网线路的建设，提高配电线路的转供电能力。根据负荷发展情况，制定安装原则，超前在开关站内预留备用开关柜、架空线路上安装备用引落刀闸及推广带电作业，减少工程接火导致用户停电。

加强综合停电管理，减少用户停电时间。每月定期召开停电协调会，统筹安排输、变、配电设备的停电需求，减少设备重复停电次数，从而减少客户的停电时间。重点抓好“三个严管”，严管重复停电、临时停电和延时停、送电。规范配网停电管理工作，健全管理制度，优化停电工作流程。

加强电能质量的管理，提供电压质量。通过加强电压和无功电力管理，实施对低压网加装无功补偿装置，并实施对谐波源严重的用户实施加装谐波滤波器；合理调整运行电压，加装电压监测仪，保证配网规定电压指标稳定等措施保证、提高用电客户电压质量，创造和谐的供用电环境。加快低压台区改造，改善电压质量，满足经济发展和人民生活的需要。

4.2提高供电安全，重视客户安全价值

加强运维管理，减少事故发生。认真管好用好配电网设备，提高设备完好率，加强设备的消缺，最大限度减少因事故造成的停电；加大投资力度对老化、残旧设备进行维修及更换，保证用电安全。

加强用电安全宣传，利用宣传手册、电费单、小区电梯广告、新闻媒体、广播、报纸进行广泛宣传。组织“安全用电宣传”进家庭、进社区、进商场、进学校、进乡村，增强客户的安全用电意识。

加强安全指导检查，对客户配电房进行安全检查的同时，主动进行用电安全指导。举办电力安全知识培训讲座，加强电力安全知识普及，使客户安全价值得到重视，从而提高满意度。

4.3 简化业务流程，提供便捷、优质服务

从客户角度出发，用电业务统一受理、一口对外，内转外不转，为客户提供多渠道的业务受理方式如网上营业厅、上门、电话等；优化业务报装流程，简化办电手续，加强时限控制，缩短办电周期，充分体现业务办理高效性；多渠道向社会公布业务办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获取信息。

加强抄表和电费核算管理，提高计费准确性。严格执行抄表例日制度，正确抄录表码，加强复核环节的严格把关，严格执行月度考核制度提高抄表员的责任心，进一步降低差错率的。完善电费通知和催费管理，推广电子账单，通过电子邮件、手机短信等方式向客户传达电费信息。千方百计拓宽收费渠道，大力推广银行划账、自助服务终端、网上营业厅等电费查询和缴费功能，尽可能满足客户随时地轻松交费的需求。此外，要以认真负责的态度和专业规范的精神耐心细致向客户解答有关电价、抄表、收费、计量等方面的咨询，提供相关的延伸服务，进一步提升客户对供电服务的认知，提高满意度。

4.4 完善95598问题解决中心，提升客户服务问题解决能力。

建立完善95598客服中心问题解决的管理与技术支撑体系，完善信息传递沟通及服务调度协调机制，提高畅顺高效的跨部门协调能力；利用信息系统进行精细化科学排班，努力提高来电接通率，降低呼损率；充分利用手机短信平台开展主动服务，在错峰用电、计划停电、故障停电和延时送电时，及时向受影响的客户发送相关信息，开展电费缴交全过程提醒服务，主动告知客户业务办理进展，及时将用电信息告知客户；持续开展业务培训和服务技能培训，提升坐席员解决问题的能力和服务水平；建立客户问题限时督办和处理评价机制，加强服务质量监控，做到“事事有答复，件件有着落”，有效提升客户问题解决能力。

4.5 加强客户沟通，提供个性化、差异化服务

优化客户经理服务制度，推广运用客户关系管理系统，把大客户经理、客户经理各项服务落实到位，及时了解客户需求，满足客户需求。

建立故障快速复电机制，不断优化故障停电多渠道主动告知服务，在发生较大范围的故障停电时，及时通过语音播报、发送故障短信等，主动将停电信息告知受影响客户。“快字当头，供电为先”，在承诺时限内以最快速度到达故障现场，全力以赴排除故障，以最短时间恢复供电，短时间内不能恢复送电的，要尽可能通过发电车、临时转供电等措施保证居民和重要客户的用电。

开展形式多样的供电服务活动，加强服务宣传，提高客户对供电企业形象认知。针对不同的细分市场、客户群体，开展差异化的供电服务活动，比如上门走访、客户座谈会、科学用电展厅参观活动、居家安全用电、绿色能源和节约用电讲座及其它服务公益活动，使客户直接感知供电企业的亲切形象，提高企业形象的认知度。借助电视、电台、报纸、户外广告、网络、手机短信等多元化的媒介传播渠道，成体系地宣传推广企业形象。

4.6提高工作效率，为客户办事实

客户对业务办理的方便性、业务办理的效率体验的重要程度非常高，需大力推行“一站妥”服务，提高业务办理的方便性，加快业务办理的效率，促进业务办理的满意度、服务效率和服务质量的总体提升。客户的用电诉求往往是客户在目前或现阶最为关心的问题之一供电企业给予及时回应并能迅速提供服务解决问题能够让客户的好感和信任度大大加强。

5提高低压客户满意度的保障措施

5.1建立完善的客户服务体系

运用科学手段建立起由管理指标子体系、制度流程子体系、技术支持子体系、协同保障子体系、监督考核子体系五部分构成的客户服务体系，把始于客户需求、终于客户满意，为客户提供“一站妥”的服务作为客户服务体系的核心。

提高企业的营销服务能力的关键是建立并完善业务流程，实施企业的业务流程再造。建立“基建为生产服务，生产为经营服务，经营为客户服务”，牵一发而动全身的“绿色通道”运营、服务体系。

5.2建立健全有效的考核管理机制, 发挥岗位职责效能。

建立和完善各类人员的责任制考核,实行竞争上岗, 持证上岗，通过绩效考核，规范服务人员的工作质量、工作效率，充分调动职工的工作积极性、主动性和创造性, 这也是提高企业市场竞争力, 争取电力客户满意度的重要保证。

5.3健全培训制度，加强营销队伍素质建设

建立人才激励机制，加大员工的培训力度，鼓励多持证，一岗多证。通过系统培训、轮训、师带徒等培训方式使员工增强基础知识、业务技能水平，使员工具有一定的分析判断和处理问题的能力,发挥自己的技术特长, 让电力客户满意, 让企业放心。同时，也重视员工的职业道德教育，树立“以客户为中心”的核心价值观，从客户角度出发，处处为客户着想，为客户办事实，更进一步提高客户满意度。

5.4重视基础管理，完善客户信息

客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。多渠道常态开展客户联络信息采集维护工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案。同时，加强对客户资料准确性、完整性的监督考核。

参考文献：

【1】肖鹏.《中国南方电网公司营销服务文化手册》.广东世界图书出版公司.2009年12月.

【2】刘运龙.电力客户服务.中国电力出版社.2002.

【3】吴运生.电力企业的服务营销. 中国电力企业管理.2002（1）.

【4】唐宁兴.创新是优质服务不竭的动力.中国电力企业管理.2002.

【5】吴必达.顾客满意学〔M〕，企业管理出版社.2003.