形式至上内容至下

1997年春节前夕,一位美籍华人教授回他的老家上海过年,住在一家五星级大酒店。早晨走进酒店楼下的餐厅用餐,刚坐下,穿着考究、面容姣好、宛如模特儿的服务员小姐走过来,面不带笑容地问他:“你是住这儿的吗?这里只供本酒店的客人用餐,不对外营业。”这位穿着马虎的老教授一口气咽不下来,教训她道:“你们号称是上海最高档的国际大酒店之一,但凭你刚才的那几句话,连国外二三星级的旅社都不如。人家的服务员即便看我不像是住店的客人,也会客气地问:‘请问您住几号房间?’我要是说不出房间号,拿不出住房卡,他们才会告知:‘对不起,本餐厅只供住店客人用餐,不对外营业。’哪有像你这样说话的?上海不把服务品质提升上去,再怎么建高楼大厦,也别想挤进国际大都会的行列。”

今年9月中旬,一位长沙的大学教授在该市最有名的大酒楼之一请我们吃饭。宫殿般的豪华酒楼门前,齐齐站着两排宛如宫女的迎宾小姐;从一层到二层,处处装饰着绘画壁毯;我们的包厢面对庭院,又大又阔气。可是点菜之后,却少有服务员来上菜加酒。我们连声呼唤,才有服务员进来问要啥?而且是不同的服务员。不耐烦之余,我们叫来领班,质问为什么没人服务?领班解释,一个服务员要负责两个包厢,忙不过来。我们问那么多的服务员上哪儿去了?领班说在大门口迎宾。我禁不住感叹道:“你们让那么多的服务员迎宾,难道目的是把客人迎进来后却不为他服务?”

假如这种现象仅仅存在于中国的旅馆餐饮业,那普通老百姓可就太幸福了,也就不值得我在此发议论了!

君不见中国那么多的大学,花巨款建造那么多的高楼,而学生们使用图书馆却依旧是难上难,老早就要去抢占座位,因为学生读书的条件(即图书馆的人均使用面积)通常不是校园扩建的优先项目。

君不见中国那么多的大中城市,市中心的广场、高架桥上,彩灯辉煌,耀如白昼;但稍微过去几百米的街道上,却是路灯昏暗,乃至黑灯瞎火,行人,自行车暗中跌跌撞撞地摸索。你要是提意见,市政府会告诉你这是因为电力不足。电力不足的情况下,高架桥上的装饰(其实那是不必要的,汽车自己有灯)难道比市民行人的人身安全更重要?

所以,形式至上、内容至下在中国不是个人的职业道德问题,也不是一个商业问题,更不是一个局部问题,而是一个全方位的问题。

摘自《杂文选刊》06年24期