探索小额消费纠纷的多元解决机制

伴随着市场经济的不断发展,市场经济的盲目性、经营者的逐利性、法规的滞后性等弊端与人民群众对消费环境的要求日益提高的矛盾不断突出。由于法律、法规规定的小额消费纠纷的解决途径不畅,致使诸多处于弱势地位的消费者,由于不堪忍受消费维权所要付出的时间成本和经济成本,不得不放弃维护自身的权益,客观上也助长了消费领域侵权行为的存在和蔓延。因此,探索小额消费纠纷的多元解决机制。不仅有利于更好地保护消费者的合法权益。也有利于市场秩序的规范和市场监管体系的完善。

一、营造企业自行解决小额消费纠纷的自律环境

(一)建立消费投诉信息分转机制,将消费投诉化解在企业

近年来,工商行政管理部门为化解解决消费投诉占用的巨大行政成本,充分发挥“和解”的作用,建立并发展消费纠纷快速解决“绿色通道”。目前,北京市绿色通道成员已扩展到712家。12315将受理的涉及联网企业的投诉,在符合法定受理条件的前提下,直接分转到建立联系的商家与消费者自行协商解决纠纷,减少了中间流转环节,取得了好的效果。2009年。仅17家市级绿色通道成员,就分转投诉2581件,和解成功率达95.53%。由此得出结论,促使小额消费纠纷向消费者与经营者自行“和解”分流,是最佳的选择。

(二)营造企业自律大环境,将消费纠纷化解在投诉之前

1.外在力量的约束是重要条件。当消费者自行找经营者协商不能解决问题时,而向12315投诉,12315将投诉信息转给建立联系的经营者后,自行解决率竟高达95%以上。其原因在于:一是一部分真心致力于长久发展的经营者很注意自己的商誉,而消费纠纷的公开化显然不利于维持商誉,当知道消费者已经投诉后,不愿意将消费纠纷闹大,具有自行消化消费纠纷的动力。二是因为经营者明白,在12315背后,有着工商行政执法权的支撑。因此,行政管理权介入小额消费纠纷的解决具有足够充分且正当的理由。95%以上的和解成功率说明,经营者自行解决消费纠纷的积极性。除了经营者自身履行社会责任的道德因素外,外在力量的约束也发挥了重要作用。

2.市场对失信经营者的约束起决定性作用。市场对失信经营者的约束作用具有比行政管理权更大的威慑力。市场约束作用的核心是企业信用,企业信用的实质是企业信用信息充分的公开透明。通过信息的公开透明使企业的负面信息得到放大,从而对市场前景产生负面影响,促使企业加强自律。因此,推进企业信用体系建设是营造企业自律大环境的重要途径和必备条件。通过加强企业信用体系建设,真正营造一个守信企业以信用可以赢得市场,失信企业在市场寸步难行的市场生态环境。

3.将经营者自行解决消费纠纷的能力作为诚信经营的重要内容。企业自律不仅体现在通常理解的依法经营、诚实守信,而且包括自行解决消费纠纷的能力。投诉举报数量是衡量企业诚实守信的重要标准,同时,投诉举报信息对消费者判断被投诉企业的信用状况具有重要参考价值。为促使企业自行解决消费纠纷,应该将政府管理部门积累的大量投诉、举报信息,作为社会信息列入企业信用公示信息范围。只要是实名投诉、举报,并确实接受过服务(如有消费小票),作为一种参考信息,并在企业信用信息系统明确标注是社会信息,这样进行公示是有益的。在制度设计上,可以规定在接到投诉一定时间内,被投诉企业如果能够自行解决将免于登录企业信用信息系统,或记人投诉自行解决率的数据统计,以促使企业自行解决消费纠纷,减轻政府的管理压力。同时,在企业信用信息系统设计上应该给予被投诉企业澄清、辩白权,以示公平。

二、发挥行业协会在解决疑难消费纠纷方面的作用

(一)行业协会可以在解决消费纠纷方面发挥重要作用

近年来,首都行业协会的改革与发展不断推进,一些行业协会在服务行业企业、促进行业自律方面发挥着越来越大的作用。如北京市室内装饰协会,不仅制定和完善了行规行约,而且在本行业连续五年对申报的会员企业实施全方位信用评价,并实施企业信用星级评定,推动行业企业自律,这样的行业组织完全具备调解消费纠纷的能力。

(二)行业协会在解决疑难消费纠纷方面具有独特的优势

由于行业协会具有对业内情况熟悉,了解掌握行规及具有专业知识的有利条件,特别是在对一些需要进行质量认定的疑难投诉的解决方面具有独有的优势。如解决消费者对茶叶质量的投诉,其中对茶叶质量的认定是很大的难题。为此,宣武茶城协会建立了茶叶质量纠纷解决机制,由茶城的茶商推举几位德高望重、品茶能力强的茶商作为品茶师。当发生茶叶质量消费纠纷时,由这几位品茶师进行评判,并以他们的结论作为解决消费纠纷的依据,破解了茶叶质量不好认定的难题。又如装修质量、红木家具等众多涉及专业领域质量认定的消费纠纷,行业协会在解决时,具有比工商行政管理部门大得多的专业知识优势。

(三)重视并发挥行业协会在解决消费纠纷方面的作用

行业协会参与消费纠纷的解决,是“调解”的又一种实现方式,也是社会组织参与社会管理的一种实现途径。目前,工商部门对借助行业协会的力量解决消费纠纷重视不够。由于中国是从计划经济转轨而来,政府处于强势地位,行业协会的作用发挥很不充分,行业协会只有在政府支持下,解决消费纠纷的作用才能实现。工商局在大力推动行业协会发展的同时,要建立一种机制,逐步将消费者投诉先行转给有条件和能力的行业协会自行解决。这既是工商部门实现多途径解决小额消费纠纷的需要,也是行业协会参与社会服务和社会管理,并以此不断扩大自身影响力的需要。

三、提高工商部门调解消费纠纷的执行力

(一)通过制度创新,提高消费纠纷调解的执行力

1.实现与司法的直接衔接,提高消费纠纷调解的执行力。目前,工商部门或消协形成的调解协议书法律效力较弱,一旦一方当事人不履行调解协议,就不能形成有力的约束。按照最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》规定,消协形成的消费纠纷调解协议已经取得了与人民调解组织达成的调解协议相同的法律效力,都具有民事合同的性质。尽管如此仍不是一种理想的解决方式,因为消费纠纷当事人在申请法院确认调解协议效力时,司法解释采取双方一致性原则,即只要有一方当事人不同意申请确认,另一方当事人就不能申请法院确认调解协议的效力,而只能启动诉讼程序。解决小额消费纠纷调解协议执行力问题,最佳途径是实现调解与司法更直接的衔接。为此,海淀区法院与中关村电子产品贸易商会合作,建立了海淀区法院中关村电子市场调解室,由商会推选的人员经海淀法院正式聘任后担任调解员。消费者在调解员主持下,达成的调解协议,经法院确认后具有法律效力,可以申请执行。这一解决方案使消费纠纷调解协议的效力得到很大的提升,但调解协议的法律效力仍然

是间接的,需要经过法院的确认才具有法律效力。鉴于小额消费纠纷标的额小。解决方案一定要低成本和便捷。建议在与司法部门沟通、协调的基础上,采取一种更为积极、直接、易行的做法,即规定在一定期限内当事人若不向法院提讼。消费纠纷调解协议就发生法律效力,当事人不得就此再进行争议,一方不履行责任,另一方有权向法院申请强制执行。在这种方案框架内,无须借助公证、申请支付令等现有制度,就可达到赋予调解协议以强制执行力的效果。协议当事人不仅可以节约公证等费用,还可以及时得到公力救济,这将会极大地提高消费纠纷调解的效力。

2.不经司法确认即赋予调解协议以强制执行力的解决方案,充分体现了合同订立的公平、自愿原则。第一,当事人自愿达成调解协议本身就表明其在纠纷解决途径选择方面行使了程序选择权。第二,当事人享有使调解协议不直接生效的救济途径,即在法定期限内提出异议,向法院提讼。

(二)实现小额消费纠纷仲裁,增加解决小额消费纠纷的途径

1.实现小额消费纠纷仲裁的必要性。仲裁是《消费者权益保护法》明文规定的解决消费纠纷的救济途径之一,缺失该制度,则意味着消费者维权机制不健全。由于民商事仲裁属于专家仲裁,需要花费与小额消费纠纷的标的额不成比例的相当成本,民商事仲裁机构也不热衷于小额消费纠纷仲裁业务,从而使得通过仲裁解决消费纠纷的法律制度设置在很大程度上被架空。因此,有必要构建实质意义上的小额消费纠纷仲裁机制,使那些通过调解无法解决的小额消费纠纷,还可以通过免费或低收费的仲裁得到解决,而并非只能通过需要付出较高维权成本的诉讼机制来寻求救济。从这个角度来分析,增置免费或低收费的小额消费纠纷仲裁,有利于纠纷当事人获得准司法属性的救济。为此,上海、福建、江苏、河北,浙江的湖州和绍兴等地,将民商事仲裁制度引入到小额消费纠纷的解决机制中来,通过民商事仲裁机构授权,在消协设置小额消费纠纷仲裁庭(中心)的方式,实现了消协进行仲裁的形式合法性。湖州市消保委仲裁中心成立以来,共办理案件588件,结案率100%,为消费者挽回经济损失368.93万元。

2.实现小额消费纠纷仲裁的途径。与当地仲裁委沟通、协商,在消协设立小额消费纠纷仲裁庭,仲裁员由经仲裁委培训、考试后认可的消协工作人员或聘请的仲裁员担任。小额消费纠纷仲裁属于公益性质,实行免费仲裁或低收费仲裁,少量收取费用。

(三)探索运用网络技术,实现网络远程消费纠纷调解

近年来,涉及电子商务及网络游戏的小额消费纠纷日益增多。工商部门或消协小额消费纠纷调解形式也应该伴随商业模式的变化不断发展。电子商务的虚拟性给找到实体经营者带来困难,而且小额消费纠纷的当事人双方距离遥远,很难坐到一起进行现场调解。本着网上发生的消费纠纷网上解决的思路,应探索在线消费纠纷调解的可能性。