终端店的人员配置及培养

编者按：4月2日，由《化妆品观察》杂志社组织主办的中国化妆品零售峰会（山东站）在济南顺利召开，论坛邀请到业内专家冯建军担任主持人，与烟台恒美化妆品连锁机构总经理孙锡财、济南雅琳连锁机构总经理李镇，聊城青春别墅连锁机构总经理刘锴、青岛志远洗化连锁机构总经理孙志远、福建浓妆淡抹连锁机构总经理薛孝香，一起分享并探讨“终端店的人员配置及培养”经验心得。

没了人，啥事都干不了

冯建军：我个人认为化妆品店的经营需要做好四件事：第一、品类管理；第二、零售技术；第三、团队建设和人才管理，其中包括顾客管理；第四、标准化体系建设。

去年宝洁在各个省举办了新兴渠道高峰论坛，当时对很多连锁店的老板做了抽样调查，在被问及“你认为当前最应该做什么时？”，只有福建省100%的老板都选择了人员管理。他们一致认为人是最大的问题，未来人才的成长可能是制约企业发展的最大因素。而在山东省，一半的老板选择了货品，一半的老板选择了人力资源。可能很多店老板认为货品，品牌结构，品项设计该如何规划，这些比较重要，但另一半店老板认为人员管理更重要。现在我想问问在座的嘉宾，持怎样的看法。

孙锡财：我认为人力是最重要的，因为不管是货还是场，其实都是由人来控制和把关的。很多专家和一些成功的连锁店，像是屈臣氏都在说，你要想发展好发展大，必须减少对人的依赖，因为人是很难控制的。但很多事情都离不开人，尤其是在服务方面占据优势的化妆品专营店。

李镇：我也认为人力建设排在第一位。有了人啥都好说，没了人啥事都干不了。人员问题也是我们现阶段比较困惑的。相对于商场和超市来说，我们更注重服务更注重体验，服务营销和体验营销都非常依赖人员的专业性，所以人力资源是生存的根本，怎么招人？怎么培养人？怎么留人？都是我们需要重视的。

刘锴：我也是同样的观点。相比网络购物，实体店有面对面的沟通与交流，这是网上购物缺少的，所以人员问题是非常重要的。

孙志远：人是第一生产力。

薛孝香：我认为连锁规模达到10家以上的机构是人员管理最重要，10家店以下的还是货品管理比较重要。因为店铺数量少的话，一般都是老板、老板娘在做事，把货和场地选好很重要。店铺多的话，就需要复制多个老板娘，人才的培养变得更重要。另外，我觉得人不是用来管理的，是用来经营的。

前台后台谁也离不开谁

冯建军：一般连锁机构都分前台和后台，我想问下各位，在你们的企业，前台和后台管理的侧重点分别是什么？

薛孝香：前台是赚钱的部门，直接跟顾客接触。而后台是支持前台的部门，支持前台更好地赚钱。

冯建军：2012年人员工资总支出是多少？

薛孝香：前台人员费用共650万，后台200多万，整个系统内人员工资总占比9个点左右。

冯建军：浓妆淡抹的店长年薪大概是怎样的水平？

薛孝香：做得最好的店长年薪超过40万，最低的年薪只有5万。存在同工不同酬的现象。

李镇：前台是赚钱的，后台是支持前台赚钱的。两者缺一不可，互相扶持。

冯建军：雅琳去年全年的总人工费用？

李镇：工资加年底分红一起大约1000万吧。

孙锡财：我跟大家的观点差不多。前台服务于顾客，后台服务于前台，我呢，服务于前台和后台。恒美去年人员工资占比是18%，年底分红共占到7%，加一块25%。

冯建军：那年底分红总共多少？

孙锡财：500万吧。

如何打造金牌店长

冯建军：每一个店老板都经历过从一家店到连锁的发展历程，对于一个老板来说，该如何打造一名金牌店长？如何实现快速度的复制？

孙锡财：创造一个良好的氛围比较重要。店长，包括区域经理都要参与销售考核，不管多大的领导其销售能力是确保没问题的。另外，每一个员工都要参与管理。员工的叛逆意识很强，他们不理解的事情，就不会认真地执行，所以我们每做一个大决定，都需要民主表决。比如去年十周年庆的时候，我们准备了10部苹果4s手机，让员工抽奖。下面的员工对这件事情有两种相抗衡的声音：一种认为工作满三个月以上，只要过了试用期就能参与抽奖；另一种认为工作满一年以上的才能参与。最后我们在预算中多买了10部4s，一共20部苹果让所有人参与抽奖活动。如果让员工感受到很多事情是他们参与进来的，是他们自己决定的，这样很多事情执行起来就容易多了顺畅多了。

我们恒美的管理是一种比较古老的方式，就是所谓的“一改三结合”。所谓一改，指我们要变革要创新。作为零售店来讲，我们不能把眼光只局限于本行业内。我们更多应该吸取别的行业的优势，前段时间我们在彩妆方面推出了如服装行业的优衣库、HM、ZARA的“快时尚”的经营理念，取得了不错的成效。而三结合意指公司、员工、顾客三方的利益相结合。对于顾客，我们的产品给予他们7.8折的优惠，对于员工呢，每年把我们总营业额的25%分给员工，剩下的75%份额留下来供公司的运转。通过三方利益共同结合之后。整个系统运作起来就更良性更健康。

冯建军：恒美的店长平均年薪在什么样的水平？

孙锡财：参差不齐。年薪最高的两名店长大概是30万左右吧，十几万的，七八万的都有。

冯建军：可不可以这样说：如果在恒美系统，店长年薪达不到8万的基本是没有位置的？

孙锡财：可以这么说，但考核期要满一年。

冯建军：李总，在雅琳培养一个优秀的店长，要考虑的要素有哪些？

李镇：作为连锁店，人员储备相当重要。我们的架构基本是从员工-主管-副店-店长-大店长-区域店长这样一个梯队。考核的标准很简单：首先人品好，其次智商高，第三就是销售能力强，当店长的人，他的销售业绩绝对是很高的。

另外员工的稳定性是我们现阶段很重视的课题。我们现在对工作满十年以上的老员工直接送铂金钻戒，对于老员工我们出台了很多政策，比如工龄工资。我感觉企业的老员工越多，这个企业会更成熟一些，未来发展的潜力也会更大一些。

冯建军：店长的工资水平呢？

李镇：我们店本身面积都不大，店销不算很大。一般好的店长年薪15万左右，差一点的6万左右。

刘锴：我们企业的培训分为三个部分：思想教育、管理能力、专业技能。我们有自己的培训团队，组建了培训体系。一般员工从进来开始我们就会去主动地挖掘，发现了好苗子，进行有意识的培养。另外对于一些有自己意愿和规划的员工，我们会针对他的意愿针对性地培养。比如要培养一名店长，店面管理、人员管理、产品品类、陈列等相关的业务知识我们会进行一些课程培训。然后针对这些管理层，也有很多特殊的福利，比如养老保险等。从9年前开始，针对优秀的管理层就有股份分红。

冯建军：店长的收入在什么样的水平？

刘锴：比他们的店少一些，一般5万到8万吧。不过我们的工资体系比较繁琐，除了月工资，还有每月的pk奖，还有年终奖等，但大家还是比较认同的。

孙志远：前段时间有个朋友给我打电话说：“春节前我刚给一个店长发了3.8万的奖金，他当时很高兴一个劲的跟我说明年要怎么干怎么干，结果年初五他给我发短信说因为个人原因要辞职”。所以我觉得钱并不是给越多越好，有时候钱以外的东西很重要。我们的员工工资很低，比在座的连锁系统都低一些，年薪最高的店长也只有10万，但最老的员工跟了我十四年。

接下来跟大家讲讲我的家庭，我感觉经营家庭跟经营生意有相似之处。我是从2002年开始做加盟生意，头四年做得非常顺利，最疯狂的时候一周能开四家店。但到了2006年的时候，店铺业绩开始急剧下滑。可能因为生意不好的原因，我心态变差了脾气变差了，整天责怪妻子这不好那也不好，导致我们的矛盾越来越多。家庭氛围也没以前那么和谐了。后来我听一次演讲，老师讲了一句话：如果一个人想经营事业的话，就要先经营好家庭。从那以后我改变了思路，对我妻子特别好，天天赞美她伺候她，冬天还帮她拖靴子。平时她搀扶我走路的时候，我左手扶着她的肩膀右手一定会帮她拎包。从那以后我妻子在店铺经营上越来越上心了。她把100%的经历投入到工作中。我们加盟店的生意变好了很多。

冯建军：还是想让孙总分享一下数据。

孙志远：其实我们零售系统的营业额很小。我做名品批发、零售和加盟几个业务综合起来，去年取得了8500万元的业绩。

薛孝香：我们在选择店长上只有两个标准：一是意愿；二是销售业绩的大小。对店长的考核主要围绕三方面：门店销售数据、门店的团队管理、及店务管理（指门店卫生、灯光、产品陈列等方面）。

快问快答

1 恒美2012年给员工发放的年终分红超过了同行的预想，只是因为去年赚得多还是在员工的奖励机制方面有一个长远的规划？

孙锡财：根据整体的盈利状况来分配，一般是按照全年营业额30%的比例分配。我们2011年年终发放了300万，2012年发放了500万，2013年也会有一个上升比例。这是一个长期的规划。不是临时起意的。

2 恒美做奖励机制的初衷是什么？

孙锡财：员工、顾客和企业三方是共赢的关系。企业做得越大，员工得到的东西越多，我们希望员工能与企业同步成长。

3 雅琳在团队建设这块的意识很强，这么多年来一直以公司化运营，那您对店长以上的高层培养方面有哪些心得？

李镇：以前我们招过一些空降兵来做操盘手，但事实证明这种方式不适合雅琳，他们对我们的企业文化也不了解，很难融入这个大团队。所以我们现在的方式是尽量自己培养。

4 各个连锁店甄选品牌的标准是什么？

薛孝香：不管护肤品还是彩妆品。选品牌要与店的定位相匹配。

孙志远：一品质，二品项，选择能弥补店内品类空缺的品牌，或是弥补价格空间的品牌。如果一个新品牌与我们店里原有品牌的价格和品类存在重叠的话，我们应该不会要。三，可能有明星代言，有电视广告的品牌我们的倾向性更高一点。

刘锴：一市场需求，二店面定位，三根据店内品牌架构，四看品牌的思路，厂家的实力够不够，是不是具有长远的规划也是我们关心的。

李镇：一品质，二卖点，三支持，比如人员、物料等支持，四厂家是否负责任。

孙锡财：一根据门店的需求，还要看旁边的店铺有没有做一样的品牌。二性价比。

5 店铺是月月搞活动好还是分节气搞活动好？活动时买赠好还是买减好？

薛孝香：首先应该弄明白做活动的目的是什么，无非是扩大品牌影响力，吸引消费者购物的欲望。我认为活动方式没有错对之分，找到适合自己的方式就行。我们的做法就是活动越简单越好。比如我们店内美宝莲进货是七八折，然后我们卖给消费者是八折，没有搞什么买赠或买减，我们的消费者他需要的就是简单，没必要搞那么复杂。