特许人与受许人的冲突管理策略

商业特许经营近年来在中国取得了迅猛的发展，在国民经济中也扮演着越来越重要的角色，而在特许经营蓬勃发展的过程中，存在着一个束缚和制约其发展的重要问题，就是特许人与受许人之间的冲突管理。

在特许体系中，特许人和受许人之间由于种种不协调导致的冲突，阻碍着中国特许经营企业的前进脚步。正确处理特许人与受许人的关系，包括维持良好关系和化解矛盾冲突，直接影响到特许经营体系发展及其双方利益。处理得当，整个特许经营体系将受益无穷，而处理不当，特许人与受许人之间可能冲突重重，轻者损害双方利益，重者可能导致体系的崩溃。因此，本文从正确认识特许人与受许人关系的本质入手，分析特许人与受许人冲突产生的原因，探讨特许经营体系冲突管理的有效措施，为特许人与受许人之间信任和双赢的合作伙伴关系的建立提出建议。

一、特许人与受许人关系的本质

特许人与受许人之间的关系被喻为商界中最复杂的一种关系，他们之间所有权分散，经营权集中。对于受许人，所有权与管理权相分离本身就是一种与传统独立业主方式截然不同的新型组织形式，正确认识特许人与受许人之间的关系本质是特许经营体系进行冲突管理的基础，只有正确认识特许人与受许人之间的关系，才能最大限度地避免双方冲突的产生，才能维系良好的特许经营关系。目前，国内外学者对特许人与受许人关系的本质主要有四种看法：

1　经济关系

经济利益是企业之所以成为企业的根本原因和原始动力，经济因素是双方建立特许关系的最根本因素。因此，从经济角度看，特许人与受许人之间的关系首先应当是一种经济关系或利益关系，只有双方都预期通过这种关系能获得经济利益，即保证双赢，双方才有可能建立特许关系。特许经营双方的“经济关系”性质，要求双方都不要抱着“占便宜”的心态去对待对方。特别是特许人绝不能仅仅把受许人看作赚钱的工具，特许人应当优先保证受许人的利益，换句话说，特许人应当是在受许人盈利的基础上实现自己的赚钱目的。这不仅是一种责任，更是一种理念，只有拥有这种理念才能取得极大的成功。

2　合作经营关系

严格地说，特许经营双方是两个独立的法人实体，而不是母公司与子公司或总公司与分公司的关系。因此，双方应当是为了实现双赢而建立的合作经营关系。在这种关系中，特许人将自己的经营概念(包括商标、商号、经营管理技术等)授权给受许人，受许人使用这种经营概念经营实际的业务，而特许人负责统一的计划制定、管理控制、经营推广和事业发展。正是这种合作经营关系才形成了实实在在的特许经营体系。因此，特许人和受许人都需要有一种企业家精神，把特许经营作为一种共同的事业来看待。

3　契约关系

特许经营之所以能够成为“分销领域的一支主导力量”和“20世纪最为成功的营销理念”，关键在于特许双方能够把双方的“经济关系”和“合作经营关系”通过契约的方式将之详细、明确地规定下来。这就是说，契约是建立和维系特许双方关系的关键纽带。因此，通常人们都把特许经营解释为一种契约关系。特许经营双方的“契约关系”性质，要求双方在签订特许契约时，一定要本着公平、公正、合理、科学的态度，充分反映特许概念的基本要求，认真、明确地规定双方的责任、权利、义务。

4　人情关系

包含特许人、众多直营店，以及众多受许人在内的特许经营体系，也是一个小社会，这个小社会首先是由人构成的，有人就有人情在。特许经营双方必须建立一种互相信赖、互相理解、互相支持的人情关系。人情在特许经营双方合作经营过程中扮演着极其重要的角色，它不仅强化合作经营关系，还可以化解矛盾、避免法律纠纷。契约关系是刚性的，而人情关系是柔性的，刚柔并举，方能确保特许体系的良性运作。

二、特许人与受许人冲突的来源

特许人和受许人都希望双方已经建立的特许体系是完满的，希望双方能建立长期稳定的和谐关系，希望自己所有愿望和计划都能顺利实现。但是在特许体系建立经营的过程中，无论是前期的磋商谈判、培训及融资支持、选址开店，还是后期的经营管理、质量监督及货物供应，特许人与受许人之间都可能由于或大或小的问题或误解而发生冲突，目前特许人与受人冲突产生的来源可以说是多方面的：

1　经济利益方面

经济利益因素是特许人与受许人最容易产生纠纷与冲突的一个方面。赢利是特许人与受许人共同追求的，并且也是他们之间维系关系的物质基础，一切良好关系或坏的关系归根到底在于经济利益上是否满意。特许人与受许人之所以会在经济利益上产生冲突，主要是在以下三个方面双方没有达成谅解：受许人加盟店的经营业绩不如他们预期的理想；特许后期费用过高，受许人难以承受；特许人的策略发生变化，给受许人带来额外成本时。

2　支持系统方面

支持系统是特许人与受许人维系良好关系的纽带，在实际业务许人会把相关的信息、管理经验、优质的产品服务、专利技术等源源不断地灌输给单个受许人，并且在受许人的独立运作过程中，特许人还经常会参与到他们的实际业务中去，适时地给予建议与协助，以保证受许人尽快地产生效益。如果缺乏特许人的支持，或特许人的支持不充分，受许人将无法独立参与市场竞争，甚至生存都有可能受到威胁。但是一旦受许人对特许人的支持产生不满，结果则会是：一方面，受许人埋怨特许人没有很好地尽到他在特许合同上约定的义务、许下的承诺，把经营上的失败都归罪于特许人的支持不力；另一方面，他们会拖延缴纳特许费用，并相应地也开始不履行自己的义务，以此作为他们向特许人发泄不满的消极方式。而埋怨特许人支持不力最容易成为特许人与受许人日常冲突的来源，受许人所认为的特许人支持不力主要包括四个方面：①培训：方式不科学，课程设计不合理，讲师素质不高，培训时间安排不恰当等，导致受许人的培训效果不显著，浪费了受许人的时间与金钱；②信息：信息沟通不及时，传递渠道不通畅，贻误了受许人的市场时机；③货品供应上：原材料价格上涨，数量上难以保证，供应商或供应方式发生受许人无法很快适应的变化，导致受许人在产品生产上出现临时问题；④咨询顾问上顾问的建议没有给受许人带来相应的经营改善。

3　经营管理方面

特许人在经营管理上没有达到符合受许人的期望与要求，也很容易引起特许人与受许人之间的冲突。在特许体系这样一种所有权松散的组织中，特许人的经营管理更是意义重大。受许人在加盟时，看中的除了特许人在产品、品牌、技术等知识

产权方面的优势，还有就是特许人在多年发展过程中所积累起来的先进的管理经验。受许人一般都是看到特许体系的样板店的经营业绩，看到其他先期加盟的受许人的经营回报，分析了特许人门店的成功率，确信特许人能够在管理上很强有力地扶持他们成长，才会放心加盟。如果特许人管理上出现问题，受许人将是最大受害者。特许人的管理问题可能出在以下几个方面：①总部决策失误：投资者若加入了特许经营组织，就等于将自己的投资得失全部与特许经营挂上了钩，是成是败，在很大程度上受总部的影响。一旦总部出现了问题，加盟店便会大受牵连，无法应变。如果总部在制定有关企业革新的决策上出现失误，就会使整个加盟体系遭受损失甚至全盘失败，任何加盟店都无法独自逃脱；②特许人对受许人的自主性经营干预过多，影响了受许人的个性发挥，使受许人完全失去自由；③特许人对于受许人在经营管理上的合理建议没有给予足够重视，使受许人心理上产生受挫情绪，影响受许人的发展积极性。

4　受许人自身原因

由于受许人自身原因而导致与特许人发生冲突的现象在特许经营中也经常出现，主要包括：受许人在加盟前对特许人和自身条件进行的考察不够透彻，在加入体系后，才发现自己无法胜任受许人的职责，或由于在特许业务上的时间、精力等方面投入太多，得不到家人、朋友的理解与支持，或经营一段时间之后发现自己不再对此项业务有浓厚兴趣而想要终止特许关系。但由于特许合同的期限一般都比较长，短则三五年，长则十年、二十年，受许人无法轻易脱离特许体系。此时的受许人在业务上必然是消极分心，与特许人之间的关系也会无心经营与维持。

三、特许人与受许人冲突管理策略

面对我国特许经营体系中的特许人与受许人之间的种种冲突与不和谐，我们必须着眼于调解与开发，采取有效措施预防和化解破坏性冲突，构建特许经营体系健康和谐的合作关系，推动特许经营企业健康发展。基于冲突管理的视角，要构建特许人与受许人之间的和谐关系，至少要从以下两个方面着手加以改进：

1　建立有效的冲突管理预警机制

冲突发生前总会有一段酝酿期，对冲突的准确预见和适时预警，是有效预防冲突发生的关键，也是冲突管理的基本技能。特许经营体系应当建立动态而适时的特许人与受许人冲突预警机制。首先应当根据历史资料收集或者以往冲突爆发频率列出最易引发关系冲突的问题，如培训支持不足、后期特许运营费用过高等等，也就是找出冲突管理预警机制的关键监控点和测度点；然后围绕这些重点监控问题，进行月度或者季度特许人相关满意度跟踪调查和访谈，通过周期性的监控与评估，随时判明特许人与受许人关系动向，一旦发现分歧存在，迅速监控冲突强度，及时向特许经营体系决策中心发出预警，将冲突消灭在萌芽阶段，有效地控制冲突的影响范围和避免冲突升级。

2　构建全面的冲突管理化解机制

即使有良好的冲突预警机制，也不一定能保证特许人与受许人之间冲突的完全避免。在冲突发生之后，回避和压制都不可取，直面冲突才是最正确的态度，通过直面冲突可以确定冲突强度、发现冲突根源并寻找解决冲突的途径。

特许人与受许人冲突管理的一般策略包括五种处理方式：①回避：一方意识到冲突的存在，但希望逃避或抑制它；②通融：一方为了抚慰对方，可能愿意把对方利益放在自己的利益之上；③竞争：一方在冲突中寻求自我利益的满足而不考虑他方的影响；④协作：冲突双方希望满足两方面的利益，并寻求相互收益的结果；⑤妥协：冲突双方都放弃某些要求，而共同分享利益。一般来说，协作和妥协通过冲突双方的积极参与，使双方的观点、信息得到沟通交流，有助于冲突问题的良好解决以及特许经营体系绩效的提高。而通融、竞争等单方面的行动，不能统合冲突双方的意见，只可能解决一时的问题，治标不治本，而且激烈的对抗容易导致特许人与受许人关系的破裂。特许经营决策应当依据冲突的严重程度而采取不同的策略或策略组合进行冲突化解。

另一方面，特许人与受许人直接加强沟通与交流，增进相互间的信任与理解，也是减少和化解冲突发生的有效途径。具体可以采取以下措施：①设立常设性的信息交换渠道，互相通报除商业秘密之外的经营决策信息，增进了解；②重大经营决策出台前，召开座谈会，向各受许人代表介绍新策略出台的背景和原因，充分听取各方的意见和建议，耐心地进行说明和解释，求得受许人的理解和支持，③在重大节日，特许人与受许人联合举办公益和联谊活动，加深特许人与受许人的友谊，增进信任和理解；④建立受许人顾问委员会，提供特许人倾听受许人评判性建议的新途径，顾问委员会作为冲突处理公正独立的第三方，也将比特许人更易获得受许人的接受和认可。

总之，由于矛盾的普遍性，特许人与受许人之间的冲突也具有不可避免性，但冲突可以通过预警机制和恰当的冲突管理而减少和避免冲突升级。冲突管理体系是一个动态的体系，它需要特许经营体系不断根据实际情况的发展作出相应的调整。事实证明，拥有良好冲突管理策略的特许经营体系，才可以生存得更加长久，在冲突发生后继续发展壮大。在这一过程中，特许人要不断分析现实经营中的各种矛盾及其发展动态，对冲突发生的可能性和现实性有清醒的认识和掌控要不断总结和调整，改进现有冲突管理体系中的漏洞和不足之处，随时应对各种冲突的出现。只有这样，才能不断完善特许人与受许人之间的和谐关系，特许经营体系才能真正健康壮大。