成都市社区卫生服务患者满意度影响因素分析

[中图分类号]R197.61[文献标识码]B[文章编号]1672-4208(2009)16-0001-04

社区卫生服务是城市卫生服务体系改革的一项重要制度,社区居民对社区卫生服务的满意度评价体现了社区卫生服务质量的高低。本文通过调查成都市社区居民来社区卫生服务机构就诊的目的以及对服务的满意度评价,了解患者对社区卫生服务的满意度水平,分析影响社区卫生服务患者满意度的关键因素,为该市社区卫生服务质量的改善提供参考。

1 对象与方法

1.1 对象 对成都市5城区(青羊区、金牛区、锦江区、武侯区、成华区)的社区卫生服务中心/站分别进行了抽样调查,即从各个区随机抽取社区卫生服务中心/站,然后对抽中的社区卫生服务中心/站的患者随机进行问卷调查,并用SPSS13.0对数据进行了统计分析。

1.2 问卷设计共包括四项内容 (1)就诊者曾经以及现在来社区服务就诊的目的。(2)就诊者对社区卫生服务各个指标的满意度评价。(3)就诊者从居住地点到社区卫生服务站步行所需的时间。(4)就诊者的背景资料,包括性别、年龄、职业、学历以及月收入等6项内容。

2 结果

本次调查共回收问卷300份,其中有效问卷247份。

2.1 调查对象的基本情况

2.1.1 性别及年龄 调查对象中,男性87人,占样本总体的35.2%,女性160人,占样本总体的64.8%。性别比例稍显失衡,之所以出现这样的情况,一部分原因是这段时间女性就诊者较男性就诊者稍多。

本次调查主要针对15岁以上的居民,从年龄分布来看,调查对象覆盖了15岁以上各个年龄阶段的居民。见表1。

从表1可以看出,调查对象中30～39岁以及60岁以上的居民较多,分别占样本总体的23.08%和26.72%,可能与该年龄阶段的患者人数较多有关。其中,分布最少的是20～29岁的居民,为10.02%。30岁以上的就诊者占总人数的75%左右。

2.1.2 职业与学历分布 社区卫生服务中心/站就诊者的职业分布较广泛,涵盖了城市社区居民的主要职业,由于城市居民的职业目前没有统一标准,包括自由职业者及城市农民工等其他职业者占有较高比例(见表2),因此“其他人员”所占的比例偏高,为22.3%。其次是公司职员和离退休人员,分别为21.9%和19.8%。公司职员比例较高,一方面原因可能是该职业人员占居民总数的比例较多,另一原因可能是该类人员的总体健康状况偏差。

被调查对象的学历涵盖了低、中、高各个层次,分布较为均匀,初中及以下学历者占样本总体的36%,高中或中专学历者占样本总体的35.6%,大专或本科占样本总体的25.9%,硕士及以上学历者占样本总体的2.4%。

2.1.3 月收入 被调查对象的家庭平均月收入覆盖了高、中、低各个层次。被调查对象家庭人均月收入集中于500～2500元,占样本总体的72.5%。

2.2 就诊目的及就诊距离 居民到社区卫生服务站就诊的目的主要是开药(77.7%)、诊疗(73.3%)以及输液(73.3%),其次是检查身体(45.7%)和打针(41.7%),其中检查身体者高于打针者。在所有的就诊目的中,比例最低的是手术,为5.7%,这也正符合了“小病进社区,大病进医院”的新型医疗服务格局。

调查显示,72.5%的被调查对象从家中步行到社区卫生服务站的时间在15 min以内。96.4%的居民从居住地到社区卫生服务站的步行时间在30 min以内。由此可见,来社区卫生服务站就诊的居民大多数来自附近社区。

2.3 成都市社区居民对社区卫生服务的满意度评价 通过运用SPSS13.0软件对社区卫生服务各个满意度指标进行了频数和频率统计,统计结果,见表3。

表3显示,成都市社区居民对社区卫生服务满意度的总体评价,非常满意的占样本总体的11.3%,比较满意的占样本总体的59.1%,一般的占样本总体的29.6%,不满意和很不满意的为0。由此可见,70.4%的社区居民对社区卫生服务持认可态度,说明成都市社区卫生服务工作取得了一定的成果。在所有的评价指标中,非常满意+比较满意后百分比较高的依次是服务态度(83.8%)、就医方便性(85.9%)、服务态度(83.8%)、就诊尊重(82.6%),百分比最低的是就诊费用(45.3%)、服务项目(45.3%)和医疗设备(38.5%)。

2.4 社区卫生服务满意度影响因素分析 利用文献研究法,我们归纳总结了16个可能会影响社区卫生服务满意度评价的因素,利用单因素方差分析法从中筛选出有显著性影响的因素,然后利用多元回归方法从中筛选出影响效果较大的因素。

2.4.1 单因素方差分析 我们运用SPSS软件分别把性别、年龄、职业、学历、收入、就诊环境、医生技能、治疗效果、服务态度、就诊费用、服务项目、就诊方便性、医疗设备、候诊时间等因素作为自变量,满意度评价作为因变量进行单因素方差分析。从表4可以看出,性别、年龄、学历三个因素的F统计量的均P >0.05,即性别、年龄、学历等因素对患者评价社区卫生服务满意度水平没有显著影响。而职业、收入、就诊环境、医生技能、治疗效果、服务态度、就诊费用、服务项目、就诊方便性、医疗设备、候诊时间等因素的F统计量的均P

2.4.2 多元逐步回归分析 将职业、收入、就诊环境、医生技能、治疗效果、服务态度、就诊费用、服务项目、就诊方便性、医疗设备、候诊时间等因素作为自变量,满意度评价作为因变量进行前后向结合的多元线性回归分析,得出七个线性回归模型。每个模型的F统计量的显著性概率均为0.000,都小于0.01,说明每个模型的总体回归效果都是显著的。通过比较七个模型的判定系数R2,最后一个模型的R2最大,为0.695,因此,我们选定最后一个模型,如表5所示。从选定模型的所有解释变量的t检验情况来看,所有变量的系数的P值均小于0.02,表明在0.02的显著水平上,治疗效果、就诊尊重、候诊时间、医生技能、就诊环境、服务项目、就诊费用等7个变量都可以作为解释变量存在于模型中,即这七个因素会影响患者对社区卫生服务的总体评价。从这七个变量在表5中的排列次序可以看出,治疗效果先于其他变量进入模型,说明其偏回归变差对服务满意度总体评价的贡献大于其他变量,而就诊费用最后进入模型,说明这个变量对总体评价的影响最小。

3 分析与建议

3.1 社区卫生服务总体评价较高,个别指标评价不理想 调查结果显示,70.4%的被调查对象对社区卫生服务持满意或较为满意的态度,表明成都市社区卫生服务工作已取得一定成效。但就诊者对就诊费用、服务项目以及医疗设备的评价较低。

“看病贵”是中国普遍存在的问题,要解决该问题,一方面是改善医疗保障制度,另一方面是通过降低社区卫生服务站的经营成本,如可以通过上级医院统一采购降低药物成本,从而降低收费标准。

我们在调查过程中发现服务项目的满意度评价普遍偏低,便随机访问了调查对象是什么因素导致评价偏低,访谈发现,大部分调查对象不了解其就诊的社区服务站的服务项目,因此给了较低的评价。这说明社区服务中心对自己的服务项目的宣传力度不够而导致就诊者对该指标的评价偏低。因此,社区卫生服务中心需进一步加大宣传的力度,加强社区居民对社区卫生服务的了解,在发生病患时能够及时、就近就诊。

在社区卫生服务中,直接影响就诊者对服务水平评价的指标一是医生技能,二是医疗设备的先进程度。因为这两项指标直接关乎到就诊者能否得到很好的治疗。针对医疗设备评价指标偏低问题,社区卫生服务站应根据自身的情况,升级落后的医疗设备。

3.2 从影响满意度总体评价的关键要素着手提高社区卫生服务满意度水平 通过单因素方差分析,我们筛选出11个影响成都市患者对社区卫生服务满意度评价的因素,包括职业、收入、就诊环境、医生技能、治疗效果、服务态度、就诊费用、服务项目、就诊方便性、医疗设备、候诊时间。但对这11个影响因素做多元线性回归时,只有治疗效果、就诊尊重、候诊时间、医生技能、就诊环境、服务项目、就诊费用等7个变量进入模型,因此我们应从以上七个方面做出努力,提升成都市社区卫生服务的水平。

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(收稿日期:2009-04-03)