一切为了“客户”

在经历了世纪之交时，那场轰轰烈烈的“企业信息化”浪潮之后，人们对于CRM这个词汇已经不再陌生了。随着近几年企业信息化软件行业，抛弃“概念”、倡导“实效”的观念转变，更是让行业整体水平有了长足的进步。然而，当一家企业真的需要部署一套CRM系统时。企业决策者往往会突然发现，这个熟悉的词汇，却并不像他想象中那样意义清晰。

什么是CRM

在解释CRM之前，我们有必要提醒所有读者：CRM是一种体系，它不是指某类计算机软件，这一点一定要明确。

Customer RelationshipManagement(客户关系管理)是一种以“客户”为中心的管理体系(或称管理／营运策略)。从流程上讲，CRM是通过“汇总客户信息”、“分析客户需求”来达到“获取更多的客户”的目的，并尽可能的将已得客户的利益最大化。

这个解释可能过于理论化了，实际上在我们日常的商业行为中，CRM无处不在的。我们举一个很简单的例子来说明CRM体系是如何运作与实现效益的：您在您家旁边的一家音像店，购买了一张周杰伦的CD。当您再一次去那家音像店的时候，老板热情的告诉您，周董又出新专辑了，而且他的店刚刚拿到货，在周围的音像店中是最快上架的。于是，您再次购买了一张新的CD。并且，您告诉您的好友，这家音像店已经有新专辑在卖了。

这个例子里，音像店老板在您第一次购买CD时，记住了您和您的个人喜好，这就是一个“汇总客户信息”、“分析客户需求”过程。在您第二次光顾那家店时，音像店老板向您推荐了“估计”您会感兴趣的产品，并达到了使您再次消费的目的。同时，由于您在这家店里获得了您想要的东西，并且购物过程愉快，于是您向其他朋友推荐了这家音像店。那么这就帮助音像店获得了更多的潜在客户。

这个例子是用比较通俗的方式，形象的比喻一下CRM的流程，只包含了一对一的模式。通过完善的CRM体系，企业应该可以通过分析大量的客户信息，计算出未来的营运方针，并有针对性的推出产品／服务。同时通过不断完善，提供已有客户的忠诚度，实现更加稳固的企业／客户双向联系。

CRM软件的问题与选购

当我们清楚CRM的含义和作用后，我们就了解，CRM软件只是企业构建客户关系管理体系的工具。它负责处理整个CRM体系中，计算客户分析、客户统计和客户归类这样的，人力几乎无法完成的工作(针对中型以上企业来说)。

但是，根据国外的统计数据，部署CRM软件的企业中，只有三分之一是成功的。对于一些注重统计报告的人来说，这显然是一个令人沮丧的数字。在那些注重信息化技术的发达国家，企业尚且无法从部署CRM软件系统中获得成功。那么我国近几年才开始部署或计划部署CRM软件的企业，前景又会如何?

其实，在看待这个统计结果的时候，我们首先要看看如何界定一个CRM软件的部署工作是“成功”还是“失败”的：

成功的案例很容易理解，企业通过部署CRM软件实现了客户满意度和业绩的双丰收，并使业绩从中获得了持续性的增长(持续性这一点很重要)。

失败的案例就不太好确定了。企业部署CRM软件之后，完全无法适用，最后弃之不用。这样才算失败吗?其实不然，部署CRM软件软件之后无法获得效益的(无论是显性的还是隐性的)企业，都不能算是成功部署CRM软件的企业。

但是这又有两种情况。一种是，企业本身的“CRM体系”就不成功，甚至在上CRM软件之前根本就没有一个CRM体系。实际上这样的企业等于是在没有认清CRM本质的情况下，盲目跟风购买了一套自己完全不了解，甚至完全用不上的软件系统。那么，除非给这种企业提供CRM软件的厂商非常了解该企业所从事的行业，并且为企业设计了完善的CRM系统，同时企业也很完满的执行了新的CRM体系，才有可能成功(同时符合以上条件的案例能有多少呢?)。

第二种是，企业有自己的CRM体系，但是CRM软件与自身体系不配套。这样的情况往往出自于企业没有能够对CRM软件进行有效的筛选，并且没有明确自己的需求细节。成功部署CRM软件，一个重要的前提就是对自身CRM体系有明确的认识，知道企业各个部门需要什么样的功能(需求越明确、越详细越好)。然后，对比自己的需求，去挑选于自己体系近似，甚至完全符合的软件。这是CRM软件部署中，比较有效的技巧。

顺便在此特别提醒一下：对于那些已经有一套完善的CRM体系的企业来说，选择一个与自己体系完全不同的CRM软件，并且要求自己的员工改变原有的体系，而按照CRM软件的流程和模式实施客户关系管理，这已经被很多企业证实是一种危险的做法。不仅很少有企业从这种形式中获益，而且还会给自己的企业业绩造成非常大的伤害。我们建议，除非企业已经确认自己原有的体系是不健全，甚至是不能长久使用的，否则不要轻易冒险。

CRM软件的分类

CRM软件的分类似乎是个很有趣的话题。我们不想就此问题进行无谓的阐述，对于企业来说，我们认为最“实用”的分类方式是按照企业级别和行业来分类。

不同的软件开发商所面对的客户群体也是不同的。国外的大型软件公司，其产品更适合于大型企业使用。而国内的中、小型企业，完全可以采用国内的产品(我们并不是说国内厂商的产品不能给大型企业用，其实大型企业挑选CRM产品，往往都会聘请咨询公司，或者花重金量身定做)。