浅析社会保险经办服务标准化建设

摘要 公共服务标准化是转变政府职能、建设公共服务型政府的一项重要内容。社会保险作为政府公共职能的组成部分，其经办服务标准化既是广大参保群众对“阳光政务”、“高效政务”的热切期盼，也是各级社保经办机构学习践行科学发展观、加强经办能力建设的内在要求。近年来，外地部分省、市劳动保障部门和社会保险经办机构积极开展经办业务标准化建设的实践，并取得了明显成效，因此推行经办服务标准化建设工作应当引起高度重视。

关键词： 社保 标准化

中图分类号 ： F832 文献标识码：A

1 前言

当前，标准化建设已经渗透到我国社会经济发展的方方面面，成为推动社会发展和进步的重要手段。随着构建服务型政府以及推进公共服务均等化理念的提出，作为劳动保障直接面向群众的前沿窗口，社保经办服务的标准化建设也逐渐引起重视。2006年2月，原国家劳动和社会保障部颁布《关于加强社保经办能力建设的意见》（劳社部发[2006]10号），要求各地积极适应国家经济体制改革、政府转变职能和社会保险事业发展的新形势和新要求，树立创新意识，提高创新能力，完善管理机制，制定技术标准，规范业务规程，整合经办资源，提升管理手段，努力实现社保经办业务的规范化、信息化、专业化。

2 外地社会保险经办服务标准化的实践经验

近年来，各地都在陆续探索通过标准化的方法来提升公共服务能力。各地的社保经办机构也按照原劳动和社会保障部在《关于加强社保经办能力建设的意见》提出的“规范化、信息化、专业化”要求，陆续开展了以改善和提高社会保险经办管理服务能力为重点的实践探索：

（1）陕西省社会保险管理局率先在全国养老保险省级统筹模式下开展了标准化工作的探索，围绕养老保险经办业务的管理事项和工作流程等建立了包括基础标准、管理标准和技术标准等内容在内的标准体系；

（2）江苏省淮安市社会保险基金管理中心将ISO9000管理标准体系引入社会保险服务领域，率先通过了ISO9001管理质量标准认证；

（3）江苏省无锡市为改变传统服务模式不适应社会需求的状况，正在探索进行管理机制创新，重新梳理业务流程，建立包括基础标准、技术标准、管理标准、工作标准和服务标准在内的标准体系；

（4）吉林省积极推进业务基础管理规范达标活动，通过明确服务标准、规范服务程序，达到全省养老和失业保险业务经办的规范统一，并积极开展标准化经办服务大厅、标准化档案管理中心、标准化社区服务窗口的创建工作；

（5）河南省三门峡市劳动保障部门，全面推进社会养老保险业务规范化建设，统一市县两级科室设置，建立60多项管理制度，规范业务办理程序，加强内控稽核，狠抓督查落实。

上述情况证明，在全国社会保险系统，经办服务标准化建设已经成为提高业务经办能力和服务水平的有效途径，这些实践对社保经办服务标准化建设提供了不少可资借鉴的经验

3 加强社保经办服务标准化建设的必要性和紧迫性

加快经办服务标准化建设的迫切性和必要性，主要表现在以下几个方面.

3.1推进经办服务标准化建设是完善社会保障体系的迫切需要

近年来，随着社会保障体系的日益健全，参保人数迅猛增加，经办业务日益繁重。城镇居民医疗保险、新型农村养老保险试点、机关事业单位养老保险和城镇居民养老保险陆续开始。在此形势下，呈几何级增长的服务对象和业务量对社保机构的经办能力提出了十分严峻的挑战，现有的工作模式、管理水平、工作条件和人员素质与当前及未来的形势发展已不相适应。笔者认为，只有加快经办服务标准化建设，通过建立积木式的管理模块，实现社会保险业务可扩充、可发展，才能满足社会保险制度改革对经办机构的要求。这是社保机构与时俱进、应对挑战的根本举措，也是用科学发展观指导社会保险工作的具体体现。

3.2推进经办服务标准化建设是提高业务经办水平的内在需求

从目前实际情况看，社保经办业务还远未实现标准化、规范化的目标，经办水平不高，服务水平较低，主要表现在：科室设置没有统一，业务流程自行其是，定岗定责缺乏标准，管理水平参差不齐，不能适应当前及未来业务发展的需要等，这些现象亟需通过标准化建设加以规范。

3.3推进社保经办服务标准化建设是参保单位及群众的强烈愿望

同一笔业务，在不同的县（市）社保机构，却由不同的业务科室或大厅窗口办理：比如女工生育保险业务.在甲县由医疗保险科经办，在乙县由养老保险科经办，在丙县由失业保险科经办，搞得办事群众晕头转向，无所适从。如果市级社保经办机构已经统一，但基层社保经办服务却各唱各调，给参保单位和办事群众造成很大不便。实行市级统一的经办模式、提供标准的公共服务已经成为参保单位及群众的共同呼声。

3.4推进社保经办服务标准化建设是党风廉政建设的制度要求

社保经办机构作为各项社会保险基金的征缴、管理和拨付者，承担着巨大的政治责任和社会责任。如果没有标准的业务操作程序、完善的内部管理制度和严格的检查稽核措施，就极易造成办事效率低下，形成管理漏洞，给基金安全和干部安全埋下诸多隐患。

同时还要看到，推进社保经办服务标准化建设还将使工作人员的服务质量、工作效率得到提高，与精神文明建设相得益彰，从而大大提高全社会对社会保险的认知度和美誊度。

4 社保经办服务标准化建设的主要任务

社保经办服务标准化建设是一项渗透社会保险经办机构每个工作细节的系统工程，工作量大，精细度高。笔者认为，经办机构应本着“先急后缓、先易后难”的原则，分步实施，用3-5年的时间，初步建立科学规范、可持续发展的标准化管理体系。当前的主要任务是：

4.1 统一形象标识

对已实行垂直管理的社保经办机构，如市、县两级名称却不相同，容易让群众产生误解，当前，应尽快统一市、县经办机构的业务大厅、内部科室均采取统一的装修风格，市、县两级社保经办机构工作人员应当佩戴统一编号的标牌，并提供统一款式的工作服装或服装样式。办公用品如稿纸、信封、档案盒等纸质用品均应统一设计样式和规格。

4.2统一机构设置

市级社保局在充分调研的基础上，为县、区分别提供标准的机构科室设置方案，各县、区必须严格按规定设置科室，不得擅自增减，杜绝出现因人设岗。

4.3统一业务流程

结合五险合一的实际，按照“最佳途径、最简程序、最短时间、最优服务”的目标要求，对每个险种、每笔业务的范围对象、报送材料、办理程序等相关事项制订标准，在减少职权交叉重叠的同时，查漏补缺，找出以往工作中的薄弱点和空白点，把过去没有想到、没有做到的补进去，消除服务盲点。同时要启用统一的各类业务表格，禁止自行印制。

4.4统一管理制度

作为标准化建设的一项重要内容，应结合自身实际，借鉴外地经验，着手制订适合社保机构需要的管理制度，统一经办机构内部管理，提高经办水平，并要求各县（市）、区不折不扣地执行。

4.5统一服务标准

其主要内容是对经办服务的衡量要标准化和量化，参保群众办理业务要走几个程序，办理业务最长等待多少分钟，都要给一个承诺和标准，这样才能使经办服务更加有效率，切实将以人为本落到实处；同时要对工作人员的服务行为用硬性指标加以规范，切实提高经办服务的质量和层次。

5 结论

总之，社会保险经办服务标准化建设是一项崭新的工作，也是一项非常重要的工作，是加强社会保险经办能力、提高经办水平的必由之路。我们应当以深入学习实践科学发展观为契机，充分利用社会保险经办体制优势，把握机遇，狠下功夫，切实把标准化建设抓出特色、抓出成效，达到“工作先进、上级肯定、群众满意”的目标，促进社会保险事业健康、快速、协调发展。